Vềnguyên tắc, thực chất của dịch vụE–banking là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ E – banking được các
ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính thức sau đây: dịch vụ
thẻ, dịch vụmáy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụE–banking hiện đại như
dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), trung tâm dịch
vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trên mạng internet (Internet banking). [9]
- Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặ c Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệtin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sửdụng đểthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng đểthực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệthống tựphục vụATM.
Đối với thẻghi nợ: người sửdụng có thểdùng thẻ để rút tiền từtài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sửdụng phải cầm sổtiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽthanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến
khích dùng đểthanh toán tại các máy POS, hạn chếrút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,
người sửdụng có thểthanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻliên kết: ngân hàng sẽliên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sửdụng khi dùng thẻsẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng
- Dị ch vụ ngân hàng tạ i nhà (Home banking):
Home banking là một loại dịch vụ E – banking cho phép khách hàng có thể
chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua
các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệthống máy tính nối với hệthống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụHome banking, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷgiá lãi suất,… đểsửdụng được dịch vụnày khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nội với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Dịch vụHome banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điểm giao dịch mà chỉ cần ngồi ngay tại nhà hoặc công ty và lựa chọn thời điểm thuận tiện nhất để giao dịch.Từ đó khách hàng có
thể để dành thời gian tập trung vào công việc, kinh doanh của mình. Bên cạnh đó
khách hàng cũng không cần lo việc kẹt xe làm lỡ giao dịch hay các rủi ro khác trong quá trình di chuyển đến ngân hàng.
- Dị ch vụ Internet banking:
Dịch vụInternet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ởbất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin vềsản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷgiá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,..
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử
dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối internet,
ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thểtruy cập vào các website khác đểmua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ E – banking khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Việc xây dựng một hệthống bảo mật đủmạnh là rất tốn kém và đây
Sự ra đời của Internet banking là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng, ngân hàng và cảxã hội
Dịch vụ Internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ E – banking cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính (như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷgiá, lãi suất) cho đến các giao dịch tài chính (như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trảnợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…). Hơn nữa với dịch vụ Internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa; các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện và chính xác.
- Dị ch vụ ngân hàng qua điệ n thoạ i (Phone banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được mặt định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản (tùy theo dịch vụ đăng ký).
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sửdụng dịch vụ, giới thiệu thông tin vềdịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái,… Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ được cung cấp chủ yếu là tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
- Dị ch vụ ngân hàng qua mạ ng di độ ng (Mobile banking)
Mobile bannking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụngân hàng từxa bằng cách sửdụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sửdụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổchức tài chính–ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu vềdịch vụ.
Các dịch vụ của Mobile banking như: kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục
đầu tư tài chính.
Mobile banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái (theo công nghệsửdụng): Cuộc gọi tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn
– SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) vàứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).
Với Moblile banking, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay các giao dịch thông thường, mà còn có thể thực hiện chức năng thanh toán ở
các siêu thị, cửa hàng, và thanh toán khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, khách hàng còn có thểnhận được thông tin từngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận tin nhắn trả lời. Và mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản, tin nhắn thông báo từ tổng đài ngân hàng sẽ tự động gửi đến
điện thoại di động đểkhách hàng dễdàng kiểm tra và xác nhận.
Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng Việt Nam chỉ mới cung cấp dịch vụ Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vàoứng dụng E–banking thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G, 4G trong phạm vi sửdụng các dịch vụ:
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán hoặc thẻ
- Biết thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiềnnước, tiền internet, bảo hiểm,.. - Chuyển tiền nội bộtrong ngân hàng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến - Thanh toán tiền vay
- Trung tâm dị ch vụ ngân hàng qua điệ n thoạ i (Call center)
Khách hàng gọi vềsố điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân dù khách hàng có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng, bởi vì ngân hàng luôn quản lý dữ liệu tập trung. Đối với Phone Banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trảlời thắc mắc của khách hàng:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻcủa ngân hàng - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàngcá nhân qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Interner,… và
các hình thức chuyển tiền khác
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng
- Tư vấn sửdụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. Và tất nhiên Call center sẽ có nhược điểm là phải có nhân viên trực 24/24h. - Dị ch vụ ngân hàng qua các trạ m giao dị ch tự phụ c vụ (Kiosk banking)
Kiosk banking là kết quả của việc ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và chất lượng nhất. Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có kết nội internet tốc độ cao trên đường, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập bằng số chứng nhận cá nhân và mật khẩu đểsửdụng.
Kiosk banking cung cấp các dịch vụ như: gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…Tuy nhiên Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.