Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua các bảng sau:
Bả ng 2. 19 Hệ số phân tích hồ i quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
t Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 0,168 0,318 0,528 0,598 TC -0,129 0,087 -0,118 -1,486 0,140 1,905 DB 0,245 0,083 0,214 2,951 0,004 1,589 DU 0,253 0,081 0,223 3,102 0,002 1,559 DC 0,289 0,068 0,312 4,232 0,000 1,643 HH 0,366 0,081 0,354 4,501 0,000 1,864
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lậpđược đưa vào mô hình:
“sự đảm bảo”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “sự tin cậy” có giá trị Sig. là 0,140 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng sốtrong mô hình có giá trị Sig. là 0,598 > 0,05 nên cũng sẽbị
loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
CN = 0,214DB + 0,223DU + 0,312DC + 0,354HH +ei
Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố đó là “sự đảm bảo”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến
“cảm nhận khách hàng” của khách hàng tại Thành phố Huế đối với đánh giá chất
lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Đềtài tiền hành giải thích ý nghĩa các hệsốbê-ta như sau:
Hệsố β2 = 0,214 có nghĩa là khi biến “Sự đảm bảo” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì“Cảm nhận khách hàng” biến động cùng chiều 0,214
đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β3 = 0,223 có nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác
không đổi thì“Cảm nhận khách hàng”biến động cùng chiều 0,223 đơn vị. Hệsốβ4 = 0,312 có nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác
không đổi thì“Cảm nhận khách hàng”biến động cùng chiều 0,312 đơn vị. Hệsốβ4 = 0,354 có nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “ Cảm nhận khách hàng”biến động cùng chiều 0,354 đơn vị. Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “Cảm nhận khách hàng”, đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần phải có những động thái nhằm kiểm soát các yếu tốnày một cách cẩn thận hơn.
Dựa vào mô hình hồi quy, ta có hệsốBê-ta chuẩn hóa của biến “Phương tiện hữu hình” có giá trị là 0,354. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, ngoài ra biến“Sự đồng cảm” cũng có mứcảnh
hưởng khá lớn với hệsốBê-ta tương ứng là 0,312. Các biến còn lại như“Khả năng đáp ứng”và “Sự đảm bảo” cũng sẽ được khách hàng xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụvới hệsốBê-ta lần lượt là 0,223 và 0,214. Kết quảphân tích hồi quy cũng khá hợp lý so với thực tế khi mà tất cả các ngân hàng đang có xu hướng phát triển dịch vụ E-
banking, người dùng ngày càng có nhu cầu cao hơn về dịch vụ E – banking. Họcó xu
hướng cân nhắc kĩ lưỡng hơn về các yếu tố này để lựa chọn dịch vụ E – banking của ngân hàng có chất lượng tốt nhất khi sửdụng.