Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quảthực hiện của Cronin và Taylor (1992) SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ E –banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngvì những lý do sau đây:
- Do là một biến thểcủa thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL. Việc sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế
của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và tháiđộ của khách hàng. Bên cạnh đó Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quảthực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ
tốt hơn. Chính vì thế, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách ngắn gọn, SERVPERF
được xem như một công cụtối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ.
- Ngoài ra, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho hiệu quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn không gây nhàm chán cho
khách hàng, giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn [19]. Và thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi đo mức độ cảm nhận,
khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để
trảlời câu hỏi.
- Qua nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được công nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng và khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách
hàng, người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận. Mô hình nghiên cứu đềxuất để đánh giá chất lượng dịch vụ E –banking như
sau:
(*) Mã hóa thangđo các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ được thểhiệnởPhụLục 1.
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t
Theo mô hình đề xuất trong nghiên cứu này, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh
giá chất lượng dịch vụE–banking của khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụ
E–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, cụthể:
- Sự tin cậy: là mức độ thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy
- Sự đảm bảo: là mức độ đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking Sự tin cậy Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
- Khả năng đáp ứng: là mức độ thể hiện sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ
tới khách hàng một cách nhanh chóng.
- Sự đồng cảm: là mức độ mà khách hàng cảm thấy được thểhiện sựquan tâm,
chăm sóc chu đáo, nhiệt tình khi sửdụng dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng kỹ
thuật, công nghệ, các trang thiết bị máy móc,… của ngân hàng mà khách hàng tin là tốt, hiện đại.
- Cảm nhận khách hàng: là mức độ đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ.