- Chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư thêm công nghệ hiện đại. Việc
đầu tư này rất quan trọng đối với ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụE
–banking ở môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chiến lược đầu tư vào công nghệ, cơ sở
hạtầng kỹthuật vừa phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng được nhu cầu phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai.
- Đẩy mạnh quảng bá dịch vụE–bankingvà thương hiệu dịch vụE–banking của ngân hàng Agribank. Bởi vì dịch vụE–banking còn khá mới mẻ đối với nhiều người nên cần đẩy mạnh hơn nữa vềcông tác quảng bá dịch vụ, định hướng và tạo nhận biết cho mọi
người về thương hiệu dịch vụE–banking Agribank. Việc phát triển thương hiệu là yếu tố
quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ E –banking của Agribank trong những năm
tới.
- Hoàn thiện, đa dạng hóa, nâng cấp tiện ích và phát triển các sản phẩm dịch vụE- banking. Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm này không những phục vụ tốt cho chính khách hàng hiện tại của ngân hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới đến tìm hiểu và sửdụng dịch vụ.
- Tập trung nhiều hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ đặc biệt là cán bộ
công nghệ, cán bộ nghiên cứu sản phẩm và cán bộ chiến lược. Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, các hội thảo nhằm trao đổi những kinh nghiệm, sáng kiến trong hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cần tiến hành nghiên cứu một cách bài bản về thị trường, nhu cầu thị trường;
điều tra và ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
[1] TS.Nguyễn Thượng Thái, (2006),Giáo trình Marketing, NXB Bưu Điện. [3] PGS. TS Nguyễn Văn Thanh, (2008),Bài giảng Marketing dịch vụ, ĐHBK Hà
Nội.
[4] Từ điển Tiếng Việt, (2004), NXB Đà Nẵng, tr256.
[5] PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hiền, (2007),Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
[6] Điều 4, (2005),Luật giao dịch điện tửViệt Nam.
[7] Lê Ánh Diệu, (2013),Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Ngân hàng
Thương mại cổphần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tếTPHCM. [8] Thái Xuân Vinh, (2015),Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Ngân hàng
Thương mại cổphần Sài Gòn -Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, ĐH Đà Nẵng.
[9] Nguyễn ThịQuy, (2008),Dịch vụngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội. [10] The bank,Dịch vụ Ngân hàng điện tửcó những ưu nhược điểm gì.
[11] Lưu Thanh Thảo, (2008),Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtại Ngân hàng
Thương mại cổphần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tếTPHCM. [12] Trần ThịThanh Thanh, (2015),Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửNgân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thăng Long, Trường ĐH Thăng
Long Hà Nội.
[19] Nguyễn Duy Phong và Phan Ngọc Thúy, (2007),SERVQUAL hay SERVPERF một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thịbán lẻViệt Nam.
[20] Số16(457), tháng 8-2016,Diễn đàn nghiên cứu vềtài chính tiền tệ. [21] Jim Bruene, (6/1999),Báo cáo vềdịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tài liệu Tiếng Anh:
[2] Philip Kotler, (1991),Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice - Hall.
[13] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R, (1982),A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, 5, 25-32.
[14] Gronroos, Christan, (1984),A Service Quality Model And Its Marketing Implication, European Journal Of Marketing.
[15] Parasuramam, Valaire A. Zeithaml and Leonard L. Berry, (1985),A conceptual model of service quality and its implications for future research, Jounal of Marketing, Vol.49.
[16] Cronin, J.J. & Taylor S.A, (1992),Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal of Marketing, 55-68.
[17] Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J, (2000),Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed), New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company.
[18] Kotle & Keller, (2006),Marketing Management, Pearson Education.
Các trang Web:
1. ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm, (2018),Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử các chi nhánh ngân hàng thương mại, Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, truy cập ngày 03/12/2020,Tapchitaichinh.vn
2. Nguyễn Thanh Tòng, (2016),Đánh giá sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế, Trường Đại học Tây
Đô, Cần Thơ, truy cập ngày 03/12/2020,Slideshare.net
PHỤLỤC 1: MÃ HÓA THANGĐO
STT Mã hóa
thang đo
Kí
hiệu Diễn giải
Nhân tốsựtin cậy
1 TINCAY1 TC1 Luôn thực hiện các dịch vụ E – banking đúng như cam kết ban đầu
2 TINCAY2 TC2
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công
3 TINCAY3 TC3
Dịch vụE –bankingđược Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hương cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
4 TINCAY4 TC4 Dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hươngcó mức độbảo mật cao
5 TINCAY5 TC5
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương.
Nhân tốsự đảm bảo
6 ĐAMBAO1 ĐB1
Khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các bước
hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
7 ĐAMBAO2 ĐB2 Giao dịch qua E–banking của Agribank Chi nhánh
Bắc Sông Hươngan toàn, ít sai sót.
8 ĐAMBAO3 ĐB3 Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được
9 ĐAMBAO4 ĐB4
Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụE
–banking có kiến thức và năng lực chuyên môn để
phục vụvà trảlời các thắc mắc của khách hàng.
Nhân tốkhả năng đáp ứng
10 DAPUNG1 DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E – banking đơn giản, nhanh chóng.
11 DAPUNG2 DU2
Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn
giản, dễsửdụng
12 DAPUNG3 DU3 Tốc độthực hiện và xửlý giao dịch của dịch vụE– banking rất nhanh chóng.
13 DAPUNG4 DU4
Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng.
Nhân tốsự đồng cảm
14 DONGCAM1 DC1
Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử
dụng dịch vụE-banking.
15 DONGCAM2 DC2
Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với
khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí dịch vụE-banking.
16 DONGCAM3 DC3
Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng.
17 DONGCAM4 DC4
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có nhiều
chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan
banking.
Nhân tố phương tiện hữu hình
18 HUUHINH1 HH1 Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E– banking tốt, hiện đại.
19 HUUHINH2 HH2 Quầy hướng dẫn dịch vụ E – banking rất khang trang, thuận tiện.
20 HUUHINH3 HH3 Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ
21 HUUHINH5 HH5 Giao diện của các sản phẩm, dịch vụ E – banking
đẹp, dễhiểu, dễthực hiện.
Cảm nhận khách hàng
22 CAMNHAN1 CN1 Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
23 CAMNHAN2 CN2 Quý khách sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ E– banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
24 CAMNHAN3 CN3
Quý khách sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử
dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Nhân tố Mã hóa
thang đo Diễn giải
Sựtin cậy TC
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5.
Sự đảm bảo DB
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAMBAO1, DAMBAO2, DAMBAO3, DAMBAO4.
Khả năng
đáp ứng DU
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4.
Sự đồng
cảm DC
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4.
Phương tiện
hữu hình HH
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4.
Cảm nhận
khách hàng CN
Là biến đại diện giá trịtrung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA: CAMNHAN1, CAMNHAN2, CAMNHAN3,
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎIĐIỂU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Sốphiếu…,
Xin chào Quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, khoa Quản Trị Kinh Doanh, hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sông Hương” với mục đích điều tra, thu thập số liệu và khảo sát ý kiến
khách hàng cho đềtài nghiên cứu của mình.
Những ý kiến đóng góp của Quý Anh/Chịthông qua bảng câu hỏi khảo sát dưới
đây là thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu này. Tôi cam kết giữ
bí mật mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡtừphía Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡquý báu của Anh/Chị!
Phần1: Thông tin sơ bộcủa vấn đề
Anh/Chị vui lòngđánh dấu “X” vào ô thích hợp mà Anh/Chị lựa chọn cho các câu hỏi dưới đây:
1. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngtrong thời gian bao lâu?
☐< 1 năm ☐1– 2 năm
☐2– 3 năm ☐> 3 năm
2. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ nào trong các dịch vụE –bankingdưới
đây của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương(có thểchọn nhiều đáp án):
☐Internet banking ☐E–Mobile banking
☐ SMS banking ☐Bankplus
3. Tần suất sửdụng dịch vụE–banking của Anh/Chị:
☐< 4 lần/ tháng ☐4–8 lần/tháng
☐8–12 lần/tháng ☐> 12 lần/tháng
4. Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ E – banking với mục đích gì (có thể chọn nhiều đáp án):
☐Kiểm tra thông tin tài khoản ☐Chuyển tiền
☐Nạp tiền điện thoại ☐Tiền gửi Online
☐Thanh toán hóa đơn ☐Khác
5. Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hươngvới lý do (có thểchọn nhiều đáp án):
☐Ngân hàng uy tín ☐Giao dịch nhanh, tiện lợi ☐Công nghệhiện đại ☐Đảm bảo an toàn, bảo mật ☐Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24 ☐Khác Phần 2: Ý kiến khách hàng:
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý (từ 1 đến 5) đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương:
Các phát biểu 1 2 3 4 5 Sựtin cậy
1. Luôn thực hiện các dịch vụE–bankingđúng như cam
kết ban đầu
2. Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công
3. Dịch vụ E – banking được Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hương cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
4. Dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc
Sông Hươngcó mức độbảo mật cao
5. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụE –
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Sự đảm bảo
6. Khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận các bước
hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
7. Giao dịch qua E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngan toàn, ít sai sót.
8. Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng.
9. Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụ E –
banking có kiến thức và năng lực chuyên môn để phục vụ
và trảlời các thắc mắc của khách hàng.
Khả năng đáp ứng
giản, nhanh chóng.
11. Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễ sử
dụng
12. Tốc độ thực hiện và xử lý giao dịch của dịch vụ E –
banking rất nhanh chóng.
13. Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm
14. Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụ
E-banking.
15. Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí dịch vụE- banking.
16. Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng.
17. Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có nhiều
chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sửdụng dịch vụE-banking.
Phương tiện hữu hình
18. Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E – banking tốt, hiện đại.
19. Quầy hướng dẫn dịch vụ E–banking rất khang trang, thuận tiện.
20. Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ
21. Giao diện của các sản phẩm, dịch vụE–bankingđẹp, dễhiểu, dễthực hiện.
Cảm nhận khách hàng
22. Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
23. Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ E– banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
24. Quý khách sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương.
Phần 3: Thông tin cá nhân
1. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ 2. Tuổi: ☐< 30 tuổi ☐30–45 tuổi ☐45–60 tuổi ☐> 60 tuổi 3. Nghềnghiệp hiện tại của Anh/Chị:
☐Học sinh, sinh viên ☐Lao động phổthông
☐Công nhân viên chức ☐Nội trợ / hưu trí
☐Kinh doanh, buôn bán ☐Khác
4. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
☐< 4 triệu ☐4–8 triệu
☐8–12 triệu ☐> 12 triệu
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢ XỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1.Đặc diểm mẫu nghiên cứu:
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 49 40.8 40.8 40.8
nu 71 59.2 59.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 30 tuoi 42 35.0 35.0 35.0 Tu 30 den 45 tuoi 50 41.7 41.7 76.7 Tu 45 den 60 tuoi 21 17.5 17.5 94.2 Tren 60 tuoi 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 16 13.3 13.3 13.3
lao dong pho thong 23 19.2 19.2 32.5
huu tri / noi tro 11 9.2 9.2 73.3
kinh doanh, buon ban 26 21.7 21.7 95.0
khac 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 4 trieu 34 28.3 28.3 28.3 Tu 4 den 8 trieu 54 45.0 45.0 73.3 Tu 8 den 12 trieu 22 18.3 18.3 91.7 Tren 12 trieu 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0
2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng
Khoảng thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
su dung san pham dich vu trong bao lau
Frequency Percent Valid
Percent CumulativePercent
Valid Duoi 1 nam 22 18.3 18.3 18.3 Tu 1 den 2 nam 42 35.0 35.0 53.3 Tu 2 den 3 nam 35 29.2 29.2 82.5 Tren 3 nam 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng
dang su dung: dich vu Internet banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong 10 8.3 8.3 8.3
Co 110 91.7 91.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
dang su dung: dich vu E–Mobile banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent