Trên trang Blog.marketo, tác giả Rena Gadimova đã đề xuất 6 bước để xây dựng thành cơng BDHTKH, bao gồm:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Vì sao DN cần lập bản đồ hành trình của KH? DN đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nĩ sẽrút ra kinh nghiệm, bài học gì? Nĩ sẽtiếp cận kiểu KH nào?
Những mục tiêu là một phần trong quá trình lập kếhoạch tạo bản đồ, vì vậy hãy
đặt ra bộ3 câu hỏiwho, what, why để xác định xem đích đến cuối cùng thực sựlà gì.
Bước 2: Phác thảo khách hàng
DN khơng thể theo dõi chuyển động của KH nếu khơng biết họ là ai, họ thích gì, pain-point của họcũng như những gì họkỳvọng.
Một trong những cách tốt nhất đểlàm nổi bật tính cách KH của DN là khảo sát và thửnghiệm những người đã từng gắn bĩ với thương hiệu của bạn.
Marketer cĩ thểtự đặt ra một sốcâu hỏi như:
Làm thếnào KH biết về thương hiệu của DN?
KH đã mua hàng hay sử dụng dịch vụ chưa? Yếu tố nào quyết định DN mua nĩ?
KHđã bao giờliên hệvới nhĩm hỗtrợKHchưa? Thương hiệu của DN thu hút KH ở điểm nào?
DN cĩ thểlàm gìđểcải thiện trải nghiệm của KH khơng?
Các câu hỏi này cĩ thể giúp DN phác thảo ra tính cách KHsơ bộ, sựkhác biệt giữa các nhĩm KH tương tác với thương hiệu. Bản đồ hành trình trải nghiệm KH khơng thể bao quát tất cả các vấn đề trên một cách hiệu quả, hãy chọn một hoặc hai vấn đềvà tập trung giải quyết nĩ.
Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc
Điểm tiếp xúc, các tương tác, hành động của KH trên trang web hoặc trên các kênh trực tuyến của DN. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài
đăng trên mạng xã hội, mởbản tin email,…
Nếu cĩ ít điểm tiếp xúc, rõ ràng trang web của DN chưa đủ hấp dẫn để “níu
chân” khách. Ngược lại, nếu cĩ nhiều điểm tiếp xúc hơn dựkiến, điều này cũng cĩ thể
do trang web quá phức tạp khiến việc trải nghiệm của khách gặp khĩ khăn.
Bước 4: Quyết định loại bản đồ
Loại bản đồ hành trình của KH mà DN quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của DN. Các loại bản đồchính bao gồm:
Current state: Loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép DN hình dung các hành
động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà KHkhi tương tác với thương hiệu.
Day-in-the-life: Bản đồ này trực quan hĩa hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà KH trải nghiệm trong hoạt động họ tham gia hàng ngày, kểcả khi các hoạt động này khơng bao gồm tương tác với thương hiệu.
Future state:Bản đồ này dự đốn hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà KH sẽtrải qua khi tương tác trong tương laivới thương hiệu.
Sau khi xác định khách hàng là ai, DN cĩ thể thu hẹp sự tập trung trong việc từng bước vẽ HTKH. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động của KH. Họ đang tương tác như thếnào, vào thời điểm nào?
Bước 6: Theo dõi và thayđổi nếu cần thiết
Đây là bước quan trọng sau khi đã xác định hành trình của khách hàng. Hãy ghi lại những điểm khúc mắc, thời điểm mà trải nghiệm khách hàng khơng giống như mong đợi. Phân tích các hành động và xác định lý do tại sao, từ đĩ tập trung vào các lĩnh vực mà nhu cầu của KH chưa được đáp ứng. Lúc này, DN cĩ thể tinh chỉnh sản phẩm của mìnhđể đảm bảo tương tác tốt nhất với thương hiệu.
Hãy cung cấp trải nghiệm trực quan, cĩ giá trị
Giải quyết vấn đềcủa KH
Thúc đẩy lịng tin của họ
Thiết kếbản đồHTKH sẽgiúp DN hiểu rõ hơn vềKH của mình, từ đĩ mang lại giá trịbền vững cho DN.
1.1.5.4Quy trình do tác giả Aaron Agius đềxuất.
Trên trang Hubspot, tác giả Aaron Agius đã viết bài “How to Create an
Effective Customer Journey Map” đã đề cập đến 8 bước để xây dựng Customer Journey Map:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Cần hiểu vì sao mình làmđiều này, DNđang hướng tới mục tiêu nào với bản đồ này? Nĩ chính xác là hướng tới ai? Nĩ dựa trên trải nghiệm nào?
Cần rõ ràng vềchân dung KH. Cĩ một chân dung rõ ràng giúp hướng mọi khía cạnh trong HTKHhướng vềhọ.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Ở bước này DN cần làm 1 vài nghiên cứu, thơng qua bảng câu hỏi và thử
nghiệm người dùng.
Điều quan trọng là phải tiếp cận được KH thực sự, cần lấy feedback từ những
người quan tâm đến việc mua sản phẩm, người cĩ tương tác với cơng ty. Một sốcâu hỏi tham khảo:
KH biết thơng tin vềcơng ty từ đâu? Điều gì thu hút KHđến với website?
Đâu là mục tiêu KH muốn đạt được với cơng ty? / Đâu là vấn đề KH muốn giải quyết?
KHthường dành bao nhiêu thời gian trên website cơng ty?
KH cĩ từng mua hàng từ DN? Nếu cĩ thì đâu là yếu tố thúc đẩy KH quyết
định?
KH cĩ từng tương tác với website với ý định mua hàng, nhưng rốt cuộc khơng mua? Vậy thìđiều gì khiến KH quyết định mua sau đĩ?
Từ1 tới 10, cho đánh giá của KH vềviệc điều hướng trên website? (rắc rối hay dễdàng)
KH cĩ bao giờliên hệbộphận hỗtrợKH? KH cĩ thấy hữu ích khơng,cho điểm từ1 tới 10?
Cĩ cách nào đểDN hỗtrợKH tốt hơn khơng?
Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Khi hiểu được những chân dung khách hàng (CDKH) khác nhau tương tác với DN, DN cần thu hẹp, tập trung vào 1 hoặc 2 chân dung trong số đĩ.
Như đã nĩi, CDKH cũng cho biết hành trình của một khách hàng, nếu DN nhĩm nhiều chân dung vào một hành trình, HTKH cĩ thểphản ánh khơng đúngTNKH nữa.
Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm
Điểm chạm là tất cảnhững nơi mà khách hàng tương tác.
Dựa theo nghiên cứu của mình, DN nên liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng hiện tại sửdụng, cũng như những điểm mà DN tin sẽxảy ra nếu khơng cĩ chồng chéo.
Hiểu được các điểm chạm là cơng cụ giúp DN hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của HTKH.
Đừng dừng lại ởwebsite, DN cĩ thểnhìn rộng ra các kênh khác:
• Mạng xã hội
• Quảng cáo trảtiền
• Email marketing
• Đánh giá hoặc đềcập từbên thứ3:
Thử tìm kiếm từ khĩa thương hiệu để xem cĩ những trang nào đề cập đến DN. Liệt kê những điểm chạm phổbiến nhất, và thấy được mọi hành động liên quan tới đĩ.
Hành động:Liệt kê mọi hành động khách hàng thực hiện suốt sự tương tác với
thương hiệu, chẳng hạn, tìm kiếm Google từ khĩa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…
Cảm xúc và động cơ:Mọi hành động khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đĩ thay đổiởtừng giai đoạn khác nhau trên HTKH. Cịn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng chính là vấn đề hoặc nỗi đau của riêng họ. Biết được những điều này sẽgiúp DN cung cấp đúng nội dungở đúng nơi.
Trở ngại và nỗi đau: Một trong những trở ngại thường thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm nhưng khi vào giỏhàng lại thấy xuất hiện thêm chi phí giao hàng khá cao. Nên việc nhìn thấy được những trở ngại và giải quyết chúng sẽlàm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.
Bước 5: Nhận diện những yếu tốmuốn thểhiện trên bản đồ
Cĩ 4 loại bản đồ HTKH, tùy vào mục đích của mình, cĩ thể chọn loại bản đồ
phù hợp với mình.
Bản đồ trạng thái hiện hữu: Đây là loại phổ biến nhất, mơ phỏng những hành
động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với cơng ty. Bản đồnày rất hữu ích đểcải thiện liên tục HTKH.
Bản đồ cuộc sống thường nhật: Bản đồ này mơ phỏng hành động, suy nghĩ,
cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày. Loại này mang lại gĩc độ rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, những nỗi đau của họ.
Thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đĩ.
Bản đồ trạng thái trong tương lai: Bản đồ này mơ phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà DN tin là khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với cơng ty trong
tương lai. Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ
ràng trong tương lai.
Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint): Bản đồ này cũng bắt đầu với phiên bản đơn giản như một trong những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố
chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, chính sách, cơng nghệ, và quy trình. Bản đồ này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên nhân gốc rễ
trong HTKH hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được HTKH trong
tương lai.
Bước 6: Xác định nguồn lực doanh nghiệp cĩ và những cái sẽcần
Phần này làm rõ những nguồn lực DN sẽcần đểtạo ra TNKHnhư mong muốn. Vậy nên DN cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình cĩ và những cái mình sẽcần
đểcải thiện HTKH.
Nhờ vậy bạn cũng dự đốn chính xác hơn tác động của việc cĩ thêm nguồn lực
tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh đểthuyết phục bộphận quản lý.
Bước 7: Bắt tay vơ hành động
Vẽxong bản đồ HTKH thì cũng chưa xong việc mà cịn phải phân tích kết quả. Những câu hỏi:
Bao nhiêu người click vơ web nhưng chưa kịp mua gì đã thốt ra? Làm sao DN hỗtrợ khách hàng tốt hơn đây?
Là những câu hỏi sẽphải trảlời với bản đồ đãđược vẽra.
Phân tích kết quảsẽcho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp cung cấp TNKHđúng mực.
Với mỗi CDKH hãy vẽra hành trình của họ, từmạng xã hội, cho tới đọc email và tìm kiếm online.
Bước 8: Thayđổi, điều chỉnh trên thực tế
Các dữ liệu phân tích sẽcho DN biết mình cần làm gì tiếp theo, cĩ thể là điều chỉnh trên website, hoặc tạo Call to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mơ tả dài hơn đểlàm rõ tính năng hay lợi ích.
Những thay đổi này sẽ cĩ căn cứ hơn là cứ mù quáng thay đổi với hy vọng nào
đĩ (trong khi khơng vẽra hành trình khách hàng).
Ngồi ra, bản đồcũng cần được đánh giá lại đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để
nhận ra những lỗhổng hoặc cơ hội giúp cải thiện TNKH.
Thu thập và sửdụng dữliệu cùng với phản hồi từkhách hàng trong quá trình này.
1.1.6 Nghiên cứu liên quan1.1.6.1Nghiên cứu nước ngồi