(Kết quảxử lý năm 2020)
Biể u đồ 15: Biể u đồ tỷ lệ phụ huynh tìm hiể u sâu thơng tin về khĩa họ c anh ngữ
Qua khảo sát, tất cả phụ huynh đều tìm hiểu sâu về thơng tin các khĩa học tại
100% 0%
TỶ LỆ PHỤ HUYNH TÌM HIỂU SÂU THƠNG TIN VỀ KHĨA HỌC
(Kết quảxử lý năm 2020)
Biể u đồ 16: Biể u đồ mụ c đích trong giai đoạ n tìm hiể u
Trong giai đoạn này, mục đích chính của khách hàng là để biết được đầu ra sau khĩa học và đểbiết được thời lượng học, nội dung khĩa học với tỷlệxấp xỉbằng nhau là 72% và 71%. Tiếp đến là để so sánh về giá cả giữa các trung tâm và để đánh giá
chất lượng trung tâm với tỷlệlần lượt là 52% và 43%.
(Kết quảxử lý năm 2020)
Biể u đồ 17: Biể u đồ khĩ khăn, trở ngạ i trong giai đoạ n tìm hiể u
Trong giai đoạn này, PH thường gặp khĩ khăn chủ yếu như là khơng cĩ nhiều thời gian tìm hiểu nhiều với tỷlệ49% và khơng biết nguồn tin nào là tin cậy với 45%. Ngồi ra, PH cịn gặp những khĩ khăn như trung tâm xa nhà khơng tiện để đến trực
43% 52%
71% 72%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Để đánh giá chất lượng trung tâm Để so sánh về giá cả giữa các trung
tâm
Để biết được thời lượng học, nội dung khĩa học
Để biết được đầu ra sau khĩa học
MỤC ĐÍCH TRONG GIAI ĐOẠN TÌM HIỂU
5% 7% 14% 29% 43% 45% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sợ lộ thơng tin cá nhân Khĩ khăn trong tiếp cận thơng tin…
Bị làm phiền Thơng tin tiếp cận được khơng cĩ ích Trung tâm xa nhà khơng tiện để… Khơng biết nguồn tin nào là tin cậy
Khơng cĩ thời gian tìm hiểu nhiều
tiếp 43%. Điều này cho thấy PH rất bận, họkhá e ngại việc đến trực tiếp trung tâm để
tìm hiểu, thay vào đĩ họ tìm hiểu thơng tin trên internet thể hiện ở chỉ cĩ 7% PH cảm thấy khĩ khăn khi tiếp cận thơng tin trên internet. Bên cạnh đĩ, sợ bị làm phiền và sợ
lộthơng tin cá nhân chỉ được chọn với tỷlệlần lượt là 14% và 5%.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai
đoạn tìm hiểu:
Bả ng 2.2.3: Bả ng đánh giá mứ c độ hài lịng củ a khách hàng tạ i các điể m chạ m trong giai đoạ n tìm hiể u:
Điểm chạm Tỷlệsử dụng Mức độ đánh giá hài lịng (%) GTTB One sample T- Test (Test value =3) 1 2 3 4 5 tqs Sig. Bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… 72% 0 6,9 23,6 58,3 11,1 3,74 8.323 0,000 Google search 88% 0 10,2 19,3 58 12,5 3,73 8.395 0,000
Website trung tâm
ILEAD AMA 90% 5,6 17,8 45,6 22,2 8,9 3,11 1.067 0,289
Website bên thứba, báo nĩi vềILEAD AMA
47% 0 8,5 48,9 34 8,5 3,43 3.774 0,000
Fanpage, hội nhĩm
của trung tâm 61% 0 11,5 29,5 52,5 6,6 3,54 5.370 0,000
Chatbox tư vấn trên
fanpage 45% 4,4 8,9 28,9 40 17,8 3,58 3.751 0,000
Cuộc gọi tư vấn về
khĩa học 84% 0 7,1 31 47,6 14,3 3,69 7.849 0,000
Văn phịng trung tâm 65% 0 10,8 7,7 60 21,5 3,92 8.720 0,000
Nhân viên tư vấn 91% 0 2,2 19,8 51,6 26,4 4,02 13.085 0,000
Email 50% 0 10 28 46 16 3,68 5.542 0,000
(Kết quảxử lý năm 2020) Trong giai đoạn tìm hiểu, PH tìm hiểu chi tiết các thơng tin về khĩa học và trung tâm. PH tìm hiểu thơng tin cảtrên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Chính vì vậy, PH trải qua rất nhiều điểm chạm, những điểm chạm trực tuyến mà PH lựa chọn
tâm (61%) và những điểm chạm ngoại tuyến là nhân viên tư vấn (91%), cuộc gọi tư
vấn (84%), đến trực tiếp văn phịng (65%), thơng tin từbạn bè, người thân (72%). Kiểm định cặp giảthiết:
H0: µ= 3 : giá trịtrung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠3)
= 5%là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa cĩ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Với giá trị sig < 0,05 và tqs>0, nên cĩ thểkhẳng định rằng PH đánh giá mức độ
hài lịng tại đa số các điểm chạm trên mức 3, ngoại trừ website ILEAD AMA được
đánh giá ở mức 3 (với sig = 0,289 > 0,05). Website của ILEAD AMA chỉ được đánh
giá trung bình chỉ được 3,11 nhưng cĩ tỷ lệ sử dụng rất cao (90%), điều này cho thấy
đây là điểm chạm rất quan trọng nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của khách
hàng do chưa cung cấp được thơng tin khách hàng cần, cũng như giao diện chưa hấp dẫn hoặc khĩ sửdụng. Bên cạnh đĩ, nhân viên tư vấn được PH đánh giá cao nhất với 4,02 vì nhân viên tư vấn là người nắm rõ thơng tin vềkhĩa học nhất và cĩ thểphản hồi thơng tin ngay với PH.