Tác giả Trần Thị Hiền trong bài viết “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam” tại Hội thảo quốc tế: phát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng cơng nghiệp 4 đãđề cập đến mơ hình 5A với các nhân tố: nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành động và ủng hộ trong thời đại kết nối. Ngồi ra, tác giả cũng đưa ra những khĩ khăn trong suốt 5 giai đoạn mà DN vừa và nhỏ sẽgặp phải. Ở giai đoạn nhận biết, DN ít khả năng quảng bá thương hiệu rộng rãi, khách hàng tiềm năng khĩ nhận diện thương hiệu. Ở giai đoạn “thu hút”, vì nguồn vốn hạn hẹp DN khĩ đưa ra thơng điệp thu hút khách hàng, khơng dám chi tiền cho những
kênh truyền tải đắt tiền để gây ấn tượng. Ở giai đoạn “tìm hiểu”, do thiếu kênh quảng cáo chuyên nghiệp nên các DN dễ gặp thất bại trong việc thuyết phục và lấy lịng tin của khách hàng. Ở giai đoạn “hành động” và ủng hộ, do khơng cĩ trải nghiệm mua sắm thoải mái và dễ dàng, các DN thường thất bại ở giai đoạn này. Tác giả cũng đề
xuất các giải pháp và đưa ra những khuyến nghị để giúp DN vừa và nhỏViệt Nam tận dụng được cơ hội trong bối cảnh Cách mạng cơng nghiệp 4.0.
Tác giả Lê Hương Khánh Chi (2018) với bài viết “Customer Journey Map –
Bản đồhành trình trải nghiệm của khách hàng” đãđưa ra 2 chỉsố CSI và NPS dùng để đo lường mức độhài lịng khách hàng trong bản đồ hành trình trải nghiệm. Cụthể, chỉ
số Customer Satisfaction Index – CSI được đo lường một cách “truyền thống” sẽ cĩ
biên độ dao động từ1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất khơng hài lịng” đến “ Rất hài
lịng”, nhằm đo lường mức độ thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, thương
hiệu với 4 yếu tố đo lường: Kỳ vọng của khách hàng, Khả năng quay lại, Khả năng
giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, sự hài lịng tổng thể. Cịn chỉ số NPS (Net Promoter Score) chỉ số đo lường sự hài lịng của khách hàng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Điểm số NPS là hiệu giữa tỉ lệ phần trăm nhĩm khách hàng ủng hộ
(P) và tỷlệphần trong nhĩm khách hàng khơng hài lịng (D): P–D = NPS.
Đềxuất khung lý thuyết nghiên cứu. 1.2
Sau khi nghiên cứu các đề tài nghiên cứu liên quan cùng với sự tìm hiểu về sự thay đổi của khách hàng trong thời kỳ kỷ nguyên số, tác giả nhận thấy mơ hình hành trình 5A của Philip Kotler là phù hợp với đềtài nghiên cứu của tác giảvìđặc điểm của
đề tài của tác giảlà nghiên cứu các giai đoạn trước, trong và sau quá trình mua hàng, phân tích, so sánh trong từng giai đoạn khác nhau. Yếu tốquan trọng và cần thiết đối với
đềtài là làm thế nào đểbiết được khách hàng đang tương tác với thương hiệu trên những
Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A
(Nguồn: Philip Kotler, Hermawan KartaJaya và Iwan Setiawan; Nhĩm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, 2019. Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Cơng nghệsố).
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾILEAD AMA HUẾ
Tổng quan vềHệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
2.1
2.1.1 Khái quát vềquá trình hình thành và phát triển
Lịch sửhình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Quốc tế UCI đi vào hoạt động
đầu tiên bằng việc thành lập trung tâm Anh ngữAMA Huế- chi nhánh thứ 18 của hệ
thống Học viện Hoa Kỳ (AMA) trên tồn quốc vào năm 2013. Bốn năm sau, Cơng ty UCI đã phát triển thành cơng chương trìnhđào tạo mang tên ILEAD.
Chương trình được thành lập bởi Bà Phạm Thị Thùy Dung - Tổng Giám đốc
UCI, người tin chắc rằng người học khơng chỉ cần năng lực ngơn ngữ. Người học nên
được tham gia vào một mơi trường học tập sơi động và cĩ động lực nhất để nuơi dưỡng sự tị mị, sáng tạo và nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, cộng tác và hiểu biết về cơng nghệ. Đây là lý do tại sao cơ đặt tên chương trình là ILEAD, và những
người học là iLeader, thế hệ trẻ được chuẩn bị tốt và những cơng dân tồn cầu. AMA Huế sau đĩ được nâng cấp thành thương hiệu ILEAD và hệthống Trung tâm Anh ngữ
Quốc tếILEADđãđược thành lập tại nhiều vùng miền trên cả nước Việt Nam. Tên cơng ty: Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Tên tiếng anh: ILEAD AMERICAN ACADEMY Tên viết tắt: ILEAD AMA
Slogan: Unlock your full potential
Địa chỉ: 103C Trường Chinh, phường An Đơng, TP Huế Điện thoại: 02343 958 999 hoặc 0847 958 999
Website:http://ilead.edu.vn/
Fanpage:https://www.facebook.com/amahue
Logo:
Tầm nhìn, sứmệnh, giá trịcốt lõi Tầm nhìn:
Tầm nhìn của ILEAD là trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngơn ngữvới chất lượng vượt trội và cam kết đĩng gĩp vào sự phát triển cộng
đồng.
Sứmệnh:
Sứmệnh của ILEAD là nuơi dưỡng và phát triển thế hệ iLeader vững vàng về
tiếng Anh và nâng cao kỹ năng thếkỷ21 cho nền giáo dục quốc tếvà hội nhập kinh tế, những người dám nghĩ lớn, vươn xa và vươn ra tồn cầu
Giá trịcốt lõi của ILEAD
Giá trị cốt lõi của ILEAD là giảng dạy xuất sắc và phương pháp giáo dục tồn diện nhằm đảm bảo học sinh cĩ thể đáp ứng yêu cầu vềkhả năng ngơn ngữtiếng Anh, kỹ năng xã hội và nhận thức để ứng phĩ với những thách thức đương đại trong thời đại hội nhập và tồn cầu hĩa.
Đối tác
Trư ờ ng họ c: Mầm non Hoa Mai, mầm non Sơn Ca, mầm non Việt Hương,
mầm non Huestar, mầm non Thảo Nguyên Xanh, mầm non Hương Sen, tiểu học Lê Lợi, tiểu học Vĩnh Ninh, tiểu học Thuận Thành, THCS Nguyễn Tri Phương, THCS Chu Văn An, THPT Nguyễn Huệ, CĐ Du Lịch Huế, CĐ Cơng nghiệp Huế.
Doanh nghiệ p: Cơng ty CP cấp nước TT Huế, cơng ty bia Carlsberg, cơng ty thủy điện A Lưới.
Nhà xuấ t bả n: NXB Macmillan, NXB Oxford, cơng ty cổ phần Đại Trường Phát.
Tổ chứ c khả o thí: Trung tâm khảo thí Cambridge quốc tế, Trung tâm khảo thí ELTS Quốc tếtại Đà Nẵng – ĐH RMIT Việt Nam, Hội đồng Anh tại Việt Nam British Council, Tổ chức tư vấn du học và các trường hợp tác du học, Trung tâm tư vấn du học khảo thí IELTS IDP, Tổ chức giáo dục quốc tế EF (Education First), trường quốc tế Raffles Singapore, Đại học Southern Cross Úc, Đại học Sunderland Anh.
2.1.2 Cơ cấu tổchức nhân sựvà chức năng của từng bộphận2.1.2.1Cơ cấu tổchức