mặt tại NHTM
1.2.4.1. Chỉ tiêu định tính
(i) Mức độ hài lòng của khách hàng về thanh toán viện phí không dùng tiền mặt Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Philip Kotler (1997), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ thỏa mãn phụ thuộcđược hiểu chính làsự khác biệt giữa
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: Multiple 1.45 li, Widow/Orphan control
kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt. , nNếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn.
Khách hàng chính là những người chủ yếu mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Khó có thể đánh giá được chính xác được mức độ hài lòng của khách hàng vì mỗi người có một mức độ thỏa mãn khác nhau. Tuy nhiên các ngân hàng luôn cố gắng hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bởi một khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng với độ thỏa mãn về nhu cầu càng cao thì khách hàng sẽ ngày càng tín nhiệm ngân hàng, tin tưởng và tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp cho TTVPKDTM ngày càng được phát triển.
(ii) Mức độ an toàn và chính xác, kịp thời trong thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.
Tính an toàn và chính xác: trong thanh toán viện phí không dùng tiền mặt là việc ngân hàng thương mại thực hiện đúng yêu cầu thanh toán viện phí của khách hàng về đối tượng thụ hưởng, số tiền thanh toán,… Đồng thời trong quá trình thanh toán phải đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng.
là hai yêu cầu quan trọng của TTVPKDTM. Như ta đãbiết đặc thù của ngân hàng là hoạt động trong môi trường có rủi ro cao, nên nếu ngân hàng cung cấp hoạt động TTVPKDTM với độ an toàn, chính xác cao thì sẽ tạo được lòng tin của khách hàng, từ đó thu hút được thêm khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ đến giao dịch tại ngân hàng, từ đó tạo điều kiện cho TTVPKDTM phát triển và ngược lại.
Tính nhanh chóng và kịp thời: các giao dịch thanh toán viện phí không dùng tiền mặt cần được thực hiện nhanh chóng và kịp thời tức là đảm bảo khoảng thời gian từ khi có lệnh thanh toán tới khi xử lý giao dịch, tiền chuyển về tài khoản của đơn vị thụ hưởng ngắn nhất có thể. Khách hàng khi giao dịch đều mong muốn thời gian diễn ra hoạt động thanh toán càng nhanh càng tốt. thời gian thực hiện giao dịch
thanh toán là khoảngthời gian từkhi khách hàng ra lệnh thanh toán đến khi người nhận tiền được báo có trong tài khoản, đồng thời phía người trả tiền báo nợ. Khách hàng luôn quan tâm và mong muốn quá trình thanh toán diễn ra nhanh, nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn. Chính vì vậy ngân hàng nào có quy trình xử lý TTVPKDTM càng nhanh chóng, kịp thời mà an toàn thì sẽ thu hút được khách hàng tham gia thanh toán nhiều hơn, góp phần phát triển TTVPKDTM và ngược lại. Nếu giao dịch thực hiện chậm, khách hàng chưa thể thực hiện khám chữa bệnh theo các chỉ định lâm sàng và cận lâm sàng sẽ làm ùn tắc bệnh nhân tiếp theo và mục đích áp dụng giải pháp để là giảm tải tình trạng quá tải tại các bệnh viện, cơ sở y tế, rút ngắn thời gian đăng ký khám chữa bệnh cho bệnh nhân không đạt được.
(iii) Tiện ích cácdịch vụ đi kèm
Các hình thức TTVPKDTM của các NHTM hiện nay thường có các tiện ích dịch vụ kèm theomuốn có khả năng cạnh tranh tốt hơn thì phải có thêm các tiện ích đi kèm. Đây là mộtNhờ các tiện ích này, hình ảnh của ngân hàng được hình thức quảng bá, nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đang đưa ra nhiềuCác tiện ích này có thể kể đến nhưchính sách ưu đãi, hình thức khuyếnmại, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng hình thức TTVPKDTM tại ngân hàng. Ví dụ như: khi khách hàng có thẻ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai, khách hàng sẽ nhận được những thông tin về các ưu đãi dành cho chủ thẻ: Thông tin về du lịch, tiện ích thanh toán (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp,…) dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thế thẻ khẩn cấp,… khi cần thiết; ưu đãi giảm tiền, tặng quà,… khi sử dụng dịch vụ này càng nhiều thì khách hàng càng lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.
1.2.4.2. Chỉ tiêu định lượng
(i) Mức độ tăng trưởng doanh số từ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá sự phát triển TTVPKDTM,. Doanh số TTVPKDTM là số tiền được khách hàng thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng dưới các hình thức TTVPKDTM. Khi đó mức tăng trưởng doanh số TTVPKDTM được xác định theo công thức:
Mức độ tăng trưởng doanh số từ thanh toán viện phí không
dùng tiền mặt =
Doanh số TTVPKDTM năm (n) - Doanh số TTVPKDTM năm (n-1)
Doanh số TTVPKDTM năm (n-1)
Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh toán theo các hình thức TTVPKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước. Qua đó giúp ngân hàng nắm được tình hình doanh số TTVPKDTM của các hình thức thanh toán từ đó có những biện pháp và chính sách kịp thời giúp ngân hàng quản lý điều tiết kinh doanh được tốt hơn. Chỉ tiêu này cao chứng tỏ nhu cầu thanh toán của người dân cao, lượng tiền thanh toán lớn. Đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng và phát triển TTVPKDTM, quy mô các giao dịch TTVPKDTM tăng tức quy mô TTVPKDTM của ngân hàng đang phát triển.
(ii) Mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt
Thu nhập là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh cuả ngân hàng khi phát triển TTVPKDTM.
Thu nhập từ hoạt động TTVPKDTM là số tiền ngân hàng thu các dịch vụ TTVPKDTM như: phí phát hành séc, phí thanh toán qua thẻ, qua UNC, UNT,… Mức gia tăng thu nhập từ TTVPKDTM được xác định theo công thức:
Mức độ tăng trưởng thu nhập =
Thu nhập năm (n) - Thu nhập năm (n-1) Thu nhập năm (n-1)
Chỉ tiêu mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTVPKDTM cho biết tổng số tiền ngân hàng thu từ hoạt động TTVPKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với chỉ tiêu này ở năm trước. Chỉ tiêu này có thể dùng để đánh giá được tình hình biến động của từng hình thức TTVPKDTM của ngân hàng.
Với hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại bệnh viện là hoạt động thanh toán mới được xây dựng trên cơ sở ứng dụng khoa học công nghệ và các phương tiện thanh toán hiện đại vào thanh toán viện phí với mục tiêu đổi mới
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Character scale: 100%
hoạt động dịch vụ hành chính công và tiện ích cho người dân khi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện và các cơ sở y tế. Phương tiện thanh toán bước tập trung thanh toán trực tuyến, online và thanh toán bằng thẻ khám chữa bệnh và các loạithẻ của các ngân hàng nên gắn bó chặt chẽ với các hoạt động chính của ngân hàng là huy động và cho vay nên khó bó tách thu nhập riêng của hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại bệnh viện. Vì vậy trong đề tài nghiên cứu tác giả chưa bó bóc tách riêng lợi nhuận của hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại bệnh viện trên thu nhập chung của hoạt động thanh toán và huy động vốn tại Ngân hàng.
(iii) Mức độ gia tăng số món thanh toán không dùng tiền mặt Mức độ gia tăng số
món thanh toán không dùng tiền mặt
=
Số món TTVPKDTM loại i năm (n) - Số món thanh toán loại i năm (n-1) Số món thanh toán loại i năm (n-1)
Chỉ tiêu mức độ gia tăng số món TTVPKDTM cho biết số lần thanh toán giao dịch của từng hình thức TTVPKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước. Qua đó có thể đánh giá được tình hình phát triển của từng hình thức TTVPKDTM của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu mức độ gia tăng số món TTVPKDTM cao chứng tỏ hoạt động TTVPKDTM của ngân hàng đã và đang được phát triển và hoạt động thu hút khách hàng được đẩy mạnh. Khi đó ngân hàng cần có những biện pháp nhằm củng cố tạo dựng niềm tin vững chắc hơn, nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.Chỉ tiêu mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTVPKDTM cho biết tổng số tiền ngân hàng thu từ hoạt động TTVPKDTM năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước, qua đó đánh giá được tình hình biến động của từng hình thức TTVPKDTM của ngân hàng.
(iii) Mức độ gia tăng số món thanh toán không dùng tiền mặt
Mức độ gia tăng số món thanh toán không dùng tiền mặt = Số món TTVPKDTM loại i năm (n) –Số món thanh toán loại i năm (n-1)
Số món thanh toán loại i năm (n-1)
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Character scale: 100%
Formatted: Character scale: 100%
Chỉ tiêu mức độ gia tăng số món TTVPKDTM cho biết số lượng thanh toán giao dịch của mỗi loại hình thứcTTVPKDTM năm nay tăng bao nhiêu phần trăm so với năm trước. Qua đó có thể đánh giá được tình hình phát triển của từng hình thức TTVPKDTM của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu mức độ gia tăng số món TTVPKDTM cao chứng tỏ hoạt động TTVPKDTM loại (i) của ngân hàng đã và đang được quan tâm, hoạt động thu hút khách hàng được đẩy mạnh. Khi đó ngân hàng cần có những biện pháp nhằm củng cố tạo dựng niềm tin vững chắc hơn, nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
(iv) Mức gia tăng số lượng khách hàng thực hiện thanh toán viện phí không dùng tiền mặt qua ngân hàng
Chỉ tiêu mức độ gia tăng số lượng khách hàng TTVPKDTM qua ngân hàng cho biết số lượng khách hàng năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước, chỉ tiêu được xác định qua công thức:
Mức độ gia tăng số lượng
khách hàng
= Số lượng khách hàng năm (n) - Số lượng khách hàng năm (n-1) Số lượng khách hàng năm (n-1)
Càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt thì chứng tỏcác khách hàng tin tưởng vào tính an toàn chính xác và nhanh chóng của các hình thức thanh toán tại ngân hàng. Mức độ gia tăng số lượng khách hàng lớn hơn không chứng tỏ ngoài việc khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ này thì có thêm các khách hàng mới sử dụng. Điều này cho thấy uy tín của ngân hàng được tăng lên, nhiều khách hàng biết và tin tưởng lựa chọn.
(v) Chi phí đầu tư vào thanh toán viện phí không dùng tiền mặt
Chi phí đầu tư vào TTVPKDTM là các chi phí như: chi phí phát hành thẻ khám chữa bệnh, kết nối phần mềm bệnh viện và ngân hàng, chi phí đầu tư thêm cho các máy ATM, máy POS, hay chi phí tu chỉnh sửa chữa nâng cấp bảo trì các
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, Widow/Orphan control
Formatted: Character scale: 100%
Formatted: Character scale: 100%
máy móc sử dụng trong TTVPKDTM, chi phí quảng cáo,… Mức độ gia tăng chi phí được đánh giá qua công thức
Chi phí đầu tư
= Chi phí đầu tư năm (n) - Chi phí đầu tư năm (n-1)
vào TTVPKDTM Chi phí đầu tư năm (n-1)
Chi phí đầu tư vào TTVPKDTM cao chứng tỏ ngân hàng trong năm nay đã đầu tư hơn về các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho TTVPKDTM, đồng thời quan tâm xúc tiến các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền các tiện ích khi sử dụng các hình thức TTVPKDTM của ngân hàng cho mọi người nhằm mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng, tăng thu nhập từ hoạt động TTVPKDTM cho ngân hàng. Tuy nhiên chỉ tiêu này không nên quá cao vì chi phí này sẽ làm giảm thu nhập của ngân hàng.
(vi) Số lượng máy ATM (Automated Teller Machine) và máy POS (Point Of Sales), máy xếp hàng tự động.
Máy rút tiền tự động ATM là một thiết bị không còn xa lạ với người dân hiện nay, nó cho phép giao dịch tự động với khách hàng, nhận dạng khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng như: kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,…
Máy xếp hàng tự động là một thiết bị dùng để khách hàng khi đến các cơ sở y tế dùng thẻ khám bệnh check in lấy số thứ tự, lựa chọn bác sỹ và các chuyên khoa cần khám chữa bệnh và thanh toán viện phí tại máy xếp hàng tự động; đồng thời thực hiện các yêu cầu của khách hàng như: kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanhtoán tiền hàng hóa, dịch vụ,…
Hệ thống máy POS là hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ, giúp khách hàng thanh toán tại các trung tâm thương mại, siêu thị,…khách hàng có thể thanh toán trong nội địa hoặc quốc tế. Thẻ ngân hàng có liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế như: VISA, MASTER CARD, AMEX, hay thẻ tín dụng do ngân hàng Việt Nam phát hành đều có thể thanh toán trên các máy POS.
Để có thể tiếp cận và thu hút khách hàng các NHTM hiện nay đang không ngừng gia tăng số lượng máy ATM, máy POS về cả số lượng và chất lượng trên khắp toàn quốc nhằm mở rộng và phát triển TTKDTM nói chung trong đó có TTVPKDTM.
Formatted: Character scale: 100%
(vii) Chi phí giao dịch thanh toán viện phí không dùng tiền mặt
Chi phí cũng là một tiêu chí cạnh tranh của các NHTM trên lĩnh vực TTVPKDTM. Ngân hàng nào có mức chi phí giao dịch thấp hơn sẽ dễ dàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ, các hình thức thanh toán qua ngân hàng hơn.