Hiện nay, có rất nhiều các tổ chức khắp thế giới đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển về DVNHBL khác nhau điển hình như giải thưởng The Asian Banker Award từnăm 2000 đến nay đã phát triển các thang điểm chuẩn đểđánh giá về hoạt động bán lẻ của các ngân hàng tại châu Á, trong đó có Việt Nam dựa trên các tiêu chí tương ứng với điểm sốđược đánh giá dưới đây: Hiệu quả hoạt động tài chính – (12%), Giá trị thương hiệu (10%), Tính bền vững (16%), Chiến lược (3%), Các
17
chương trình khuyến khích nhân viên bán hàng (16%), Quản trị rủi ro (14%), Công nghệ thông tin (11%), Hệ thống phân phối (10%), Kĩ năng của nhân viên (5%), Sự hài lòng của khách hàng (3%).
Tạp chí Global banking and Finance lại đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá sự phát triển của DVBL trong một ngân hàng bao gồm: Tính minh bạch, tính ổn định và phát triển, tính đổi mới sáng tạo, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.1 Tiêu chí định lượng
- Công tác phát triển khách hàng
Sốlượng khách hàng và thị phần của ngân hàng nào càng lớn thì càng chứng tỏ được mức độ phát triển của dịch vụ NHBL càng cao, tiêu chí được đánh giá như sau:
Tốc độ phát triển khách hàng
Trong đó, Mức tăng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng bán lẻ năm nay – sốlượng khách hàng bán lẻnăm trước đó.
Đi kèm với tiêu chí về gia tăng số lượng khách hàng là sự gia tăng về số lượng tài khoản mở tại ngân hàng, số dịch vụ khách hàng sử dụng.
- Hệ thống mạng lưới
Mặc dù hiện nay, những ứng dụng tiên tiến trong CNTT và viễn thông đã hỗ trợ rất nhiều cho các ngân hàng trong việc tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có nhu cầu cao trong việc giao dịch trực tiếp, vẫn cần phải chú trọng công tác mở rộng mạng lưới, đặc biệt ởcác địa bàn có tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL.
Tốc độ phát triển mạng lưới có thểđược tính như sau:
(1) Trong đó: Mức tăng số điểm giao dịch = Sốlượng điểm giao dịch năm nay – Sốlượng điểm giao dịch năm trước.
- Hiệu quả từ công tác huy động vốn và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Tiêu chí để đánh
18
giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ là các khoản thu dịch vụnày năm sau phải tăng hơn năm trước, t trọng thu từ dịch vụ bán lẻ càng ngày càng lớn.
- Sựgia tăng và tăng trưởng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Thể hiện bằng sựgia tăng về sốlượng và sựtăng trưởng về sốlượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, để phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Để có thể phát triển lâu dài, thu hút và duy trì được nền khách hàng, tăng sự lựa chọn cho khách hàng thì các ngân hàng phải cung cấp được một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻđa dạng, đápứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.2 Tiêu chí định tính
- Tính tiện ích của dịch vụ
Tăng cường về sốlượng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cũng không nên quên đánh giá tính tiện ích của những dịch vụ đó. Do nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng nâng cao, nên ngân hàng cần liên tục cải tiến các dịch vụđã có của mình nhằm đáp ứng kịp thời cho sựthay đổi đó của khách hàng.
- Chất lượng của dịch vụ
Khi tất cả các ngân hàng đều cho ra cùng một loại hình dịch vụ, với các tính năng tương tự nhau nhau, thì ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ được khách hàng lựa chọn sử dụng. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là chuẩn mực cho một ngân hàng đặc biệt khi thịtrường bắt đầu đi vào giai đoạn bão hòa các dịch vụ NHBL
- Chất lượng mạng lưới
Chạy đua mở rộng mạng lưới nhằm nhanh chóng tiếp cận khách hàng tại các khu vực khác nhau sẽ trở thành “con dao 2 lưỡi” với ngân hàng, một khi không đi đôi với việc đảm bảo chất lượng mạng lưới hệ thống. Sự đồng đều về chất lượng mạng lưới là điều các ngân hàng cần hết sức lưu tâm, đặc biệt đối với những chi nhánh, mạng lưới mới mở ra với thịtrường mới và con người thực thi mới.
19 - Thái độ phục vụ của đội ngũ bán lẻ
Bức tranh của một ngân hàng được chính khách hàng của họ vẽ nên ngay từ khi khách hàng bước chân vào một điểm giao dịch, hay từ việc đối thoại với nhân viên bán lẻ. Hình ảnh của một ngân hàng nói cách khác được truyền tải thông qua thái độ của nhân viên khi tiếp cận với khách hàng. Nếu thái độ của nhân viên tốt, khách hàng sẽ cảm thấy có niềm tin với ngân hàng đó, còn ngược lại, khách hàng sẽ có định kiến không chỉ với người nhân viên đó, mà sẽ dè chừng với tất cả các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Tính bảo mật và an toàn
Tính bảo mật và an toàn cần được áp dụng cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, tăng cường tính bảo mật là cực kỳ quan trọng trong thời đại kỹ thuật số phát triển như hiện nay.
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Các ngân hàng cũng nên đưa tiêu chí sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng, phản hồi của khách hàng sẽgiúp ngân hàng điều chỉnh kịp thời những hạn chế đang tồn tại trong sản phẩm, dịch vụ để đến gần với khách hàng hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng, khách hàng sẽ trung thành hay sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khi có nhiều sự lựa chọn.
- Tính nhận diện và uy tín thương hiệu
Như ở các phần trên tác giả đã nhận định, marketing và truyền thông đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL, một trong sốđó là nâng cao tính nhận diện và uy tín thương hiệu. Khách hàng có xu hướng tin những ngân hàng họ hay nhìn thấy, được các phương tiện thông tin hay người xung quanh nhắc tới nhiều hơn các ngân hàng họ ít nghe thấy và có lịch sử hoạt động không ổn định.
20