Đội ngũ cán bộ làm công tác kinh doanh quá mỏng do số lượng cán bộ của Chi nhánh ít, đồng thời chủ yếu là cán bộ trẻ nên thiếu kinh nghiệm, mối quan hệ hạn chế, do đó chưa khai thác, tiếp thịđược nhiều khách hàng gửi tiền lớn.
Hiện tại Chi nhánh có 4 phòng tham gia trực tiếp công tác bán lẻ là Phòng khách hàng cá nhân và 3 PGD với tổng số cán bộ bán hàng trực tiếp là 11 cán bộ, 5 lãnh đạo phòng. Với đội ngũ cán bộ còn ít, kinh nghiêm chưa nhiều nên công tác phục vụ khách hàng chưa được tối ưu, chưa phát triển được nhiều khách hàng từ các khách hàng hiện hữu giới thiệu.
3.2.2.4 Định hướng phát triển của Ban lãnh đạo BIDV
- Phỏng vấn ông Nguyễn Mai Khanh cho thấy: Những năm gần đây BIDV đã xác định công tác phát triển ngân hàng bán lẻ, nâng cao t trọng bán lẻ là định hướng trọng tâm trong kế hoạch kinh doanh của BIDV. BIDV đã tập trung đầu tư về cả cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin và đội ngũ nhân lực cho hoạt động bán lẻ với những giải pháp tổng thể mang tầm chiến lược, do đó trong tương lai hoạt động bán lẻthúc đẩy hơn nữa.
3.3.3 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ
Hiệu quả hoạt động còn thấp, NIMHĐV, đặc biệt là NIMCV vẫn ở mức thấp chưa đạt mức NIM mục tiêu HSC đề ra khi giao KH chênh lệch thu chi cho Chi nhánh.
3.3.3.1 Vềhuy động vốn
Hiện tại, Chi nhánh đang có 03 PGD, ngoại trừ PGD Nam Thành Công có trụ sở tại 34 Láng Hạ, 02 PGD còn lại chỉ tập trung được khách hàng tại khu vực kinh doanh tại làng nghềLa Phù và địa bàn xã Đức Giang. Từđó cho thấy mạng lưới
67
các phòng giao dịch của Chi nhánh tương đối phân tán, trong khi các địa bàn kinh doanh lớn và có tiềm năng nhưng chưa có sự hiện diện của BIDV như: TT Phùng, Xã Tân Hội, Tân Lập, Liên Trung, Liên Hà, Dương Liễu, Cát Quế, Minh Khai…
Địa bàn Hoài Đức và Đan Phượng là khu vực xa trung tâm, có mật độ dân cư trung bình, mức sống chưa cao, đang chuyển đổi từ nông nghiệp nông thôn lên đô thị, với chủ yếu là các hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ với hoạt động kinh doanh còn nhiều manh mún. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả huy động vốn mà đặc biệt là huy động vốn dân cư của Chi nhánh trong thời vừa qua cũng như trong giai đoạn tiếp theo
3.3.3.2 Về tín dụng bán lẻ
Nhân sự làm công tác TDBL rất mỏng, Phòng KHCN chỉ có 06 cán bộ bao gồm cả lãnh đạo Phòng, có 3 Phòng GD tuy nhiên mỗi PGD chỉ có 01 cán bộ để triển khai và làm trực tiếp công tác tín dụng bán lẻ. Các Phòng GD này lại ở xa Chi nhánh nên việc đi lại để thực hiện các thủ tục như phê duyệt tín dụng, giải ngân… mất rất nhiều thời gian. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động tín dụng của các phòng.
Trong năm 2018, BIDV đã thắt chặt cho vay đối với phân đoạn bất động sản cao cấp như nhà biệt thự, liền kề tại các dự án điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc tiếp thị khách hàng tại các dự án bất động sản cao cấp mà Chi nhánh đang tiếp cận.
Sản phẩm cho vay mua ô tô tại BIDV nói chung, Chi nhánh nói riêng hiện khó cạnh tranh được với các ngân hàng khác như VCB, Techcombank … hoa hồng môi giới, cơ chế lãi suất…nên việc phát triển sản phẩm này gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra do Chi nhánh ở xa trung tâm mà đối với sản phẩm vay mua ô tô gần như phải phục vụ tức thì nên rất khó khăn cho công tác xử lý hồ sơ.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn là rất lớn. Tuy nhiên do tài sản bảo đảm ở đây chủ yếu là đất ở nông thôn, giá trị không lớn, tính thanh khoản thấp, nhiều trường hợp không đủ bảo đảm cho khoản vay. Nên Chi nhánh chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
68
Đối với sản phẩm cho vay khách hàng là DNSN hiện nay BIDV mới chỉ đồng ý cấp tín dụng cho DN có 100% tài sản bảo đảm là bất động sản của chủ doanh nghiệp hoặc là ô tô đối với trường hợp là tài sản hình thành từ vốn vay phục vụ nhu cầu đi lại, đồng thời quy định về doanh thu tối đa 20 t đồng, trụ sở của Doanh nghiệp phải ở cách xa Chi nhánh. Điều này đã hạn chế rất nhiều khả năng đáp ứng của các doanh nghiệp cũng như cơ hội tiếp cận của Chi nhánh.
3.3.3.3 Đội ngũ bán lẻ
Ông Phạm Trung Hiếu, giám đốc BIDV CN Hoài Đức, thông qua phỏng vấn với tác giả cho biết: Hầu hết các cán bộ làm công tác TDBL là cán bộ trẻ, từ nơi khác chuyển về, chưa có kinh nghiệm, chưa nắm bắt địa bàn. Nên việc tiếp cận khách hàng tại khu vực Hoài Đức, Đan Phượng còn gặp nhiều khó khăn.
Trong số các khách hàng nhận bàn giao từ các chi nhánh gốc có nhiều khách hàng có nợ xấu, nợ xấu tiềm ẩn. Số lượng cán bộ TDBL đã mỏng lại phải vừa xử lý nợ xấu vừa phát triển khách hàng mới nên ảnh hưởng rất nhiều đến công tác phát triển khách hàng.
Hiện nay các cán bộ làm công tác TDBL đều phải kiêm nhiệm từ hoạt động thẻ ATM, POS, thẻ tín dụng… nên chưa thể tập trung chuyên biệt vào hoạt đông cho vay.
3.3.3.4 Mạng lưới giao dịch
Sự hiện diện thương hiệu của BIDV tại địa bàn là mới và chưa nhiều, các khách hàng ở đây chủ yếu là chuyển đổi từ nông nghiệp lên đã quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp do NHNo có trụ sở tại hầu hết các xã, nên việc thay đổi thói quen của khách hàng không thể thực hiện trong thời gian ngắn.
Chi nhánh Hoài Đức không có nhiều lợi thế trong hoạt động kinh doanh, mạng lưới PGD ở địa bàn rất thưa và mỏng, chưa tạo được hình ảnh đối với địa bàn hoạt động; Thu nhập dân cư trên địa bàn hoạt động ở mức thấp.
Cơ cấu nguồn vốn chưa bền vững, thiếu tính ổn định, vẫn còn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn, tiền gửi không kỳ hạn chiếm t trọng thấp. HĐV dân cư quý IV/2018 tuy có tăng trưởng song mức tăng rất thấp. Công tác chăm sóc khách hàng
69
chưa được chú trọng tại một số đơn vị, chưa có những chính sách đồng bộ trong việc chăm sóc khách hàng.
3.3.3.5 Công tác triển khai hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh
Công tác bán lẻ, phát triển khách hàng mặc dù được chú trọng nhưng chưa có có sựđột phá, đặc biệt là công tác phát triển khách hàng tại các tổ chức kinh tế, các cơ quan, khối nhà nước, trường học. Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động tuy chi nhánh cơ bản hoàn thành các kế hoạch đặt ra, tuy nhiên nhìn nhận thực tế có thể thấy chi nhánh chưa khai thác triệt để tiềm năng của địa bàn; hoạt động bán lẻ tại các đơn vị còn mang tính tự phát, chưa có được định hướng rõ rệt và chiến lược cụ thể; việc bán chéo sản phẩm, dịch vụcho các đối tượng KHDN chưa được chú trọng.
Việc tổ chức triển khai KHKD tại các đơn vị còn yếu, từ khâu lập mục tiêu đến xây dựng kế hoạch, đưa ra giải pháp thực hiện, đánh giá kết quả; chưa thực hiện phân giao KHKD cụ thể cho từng cán bộ gắn với kết quả thực hiện, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ.
Công tác quản trị điều hành còn hạn chếchưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng/tiến độ công việc; thiếu sự khoa học và phối hợp làm việc theo nhóm giữa các đơn vị tại Chi nhánh, nhiều bộ phận trong chi nhánh có nhiều biến động, thường xuyên thay đổi nhân sự.
70
TIỂU KẾTCHƢƠNG 3
Chương 3 đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng của BIDV CN Hoài Đức, làm rõ các kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ và đánh giá từng kết quả của hoạt động. Mọi số liệu được mô hình hóa thành các biểu đồ, bảng đểphân tích được dễdàng hơn.
Ngoài ra, trong chương 3, tác giả cũng đã tổng hợp phân tích số liệu được thu thập từ kết quả điều tra mẫu khách hàng tại 2 khu vực Hoài Đức và Đan Phượng. Điều tra xoay quanh 4 vấn đề chính: Sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của BIDV và BIDV CN Hoài Đức, độ nhận biết vềthương hiệu BIDV, Mức độ tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, mức độ tần suất sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Dựa trên cơ sở các số liệu được phân tích cùng ghi nhận từ cuộc điều tra, tác giảđã nêu rõ các mặt hạn chế của BIDV CN Hoài Đức và nguyên nhân của những hạn chếđó. Đây cũng là cơ sởđể tác giả sẽđưa ra các giải pháp ởchương sau.
71
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức
4.1.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV
Phát huy vai trò là ngân hàng TMCP có sở hữu lớn của nhà nước, BIDV luôn giữ vững vị thế là ngân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng nòng cốt chủ lực, góp sức ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững. Kiên định, quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần, vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ và nằm trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường. Đến năm 2020 nằm trong top 25 ngân hàng lớn nhất Đông - Nam Á, top 150 ngân hàng lớn nhất châu Á - Thái Bình Dương và top 400 ngân hàng lớn hàng đầu thế giới.
Ngày 31/07/2019, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành nghị quyết về việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻgiai đoạn 2019 – 2015, tầm nhìn đến 2030. Trong đó xác định mục tiêu và các giải pháp, biện pháp trọng tâm phát triển dịch vụ NHBL.
Mục tiêu chung:
- Giữ vững vị thế là ngân hàng có hoạt động bán lẻ tốt nhất Việt Nam, xác định hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững là mục tiêu hàng đầu
- Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua quá trình số hóa theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Mục tiêu cụ thể:
- Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng cá nhân, hộ gia định, thu nhập từ trung bình trở lên và chú trọng khách hàng có thu nhập cao
- Thịtrường mục tiêu: tập trung tại các thành phố lớn, đô thị loại 1, 2, 3, 4. - Sản phẩm mục tiêu:
72
ii. Tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi thanh toán kết hợp với sản phẩm, dịch vụ thanh toán
iii. Sản phẩm cho khách hàng giàu có (sản phẩm đầu tu qua các quỹnhư cổ phiếu, trái phiếu,..)
iv. Hợp tác bán bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
v. Các dịch vụ trên kênh ngân hàng ddienj tử (tiền gửi online, cho vay online, chuyển tiền quốc tế online,..)
vi. Phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ nội địa và quốc tế, phát triển công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc
- Kênh phân phối mục tiêu: Tập trung khai thác, phát triển và gia tăng hiệu quả các kênh bán hàng hiện đại như internet, mobile, ATM, kênh Contact center (thoại, website, email, mạng xã hội,…), đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của mạng lưới Phòng giao dịch
- Tiếp tục giữ vững vị trí trong nhóm Contact center hàng đầu Việt Nam, đa năng, đa kênh, hiện đại và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBLcủa BIDV Hoài Đức đến năm 2022
4.1.2.1 Vềđịnh hướng thịtrường, sản phẩm mục tiêu
- Chi nhánh Hoài Đức xác định hoạt động bán lẻ sẽ là mũi nhọn của chi nhánh, do đó đã đề ra những mục tiêu cụ thể sau để phát triển dịch vụ NHBL tạo thu nhập ổn định bền vững cho chi nhánh.
- Ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm tiền gửi và thẻ, phù hợp với điều kiện khu vực thuộc Hà Nội có trình độ dân trí cao, đặc điểm dân số trẻ, nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng nhanh.
- Chú trọng gia tăng huyđộng vốn dân cư ở tất cả các dải kỳ hạn với chi phí vốn họp lý, đảm bảo hiệu quả.
- Phát triển tín dụng bán lẻ bền vững tại các khu vực làng nghề; các dự án chung cư, biệt thự liền kề tại địa phương khi thành phố mở rộng các quận ra địa bàn Huyện Hoài Đức và Huyện Đan Phượng.
73
4.1.2.2 Vềđịnh hướng khách hàng mục tiêu
- Khu vực Hoài Đức tập trung rất nhiều dự án BĐS, nổi bật có khu An Khánh, Vinhomes Thăng Long, các dựán đang triển khai của công ty XNK Hà Nội Geleximco, người dân tại các huyện Đan Phượng, Hoài Đức đều có thu nhập cao, do đó cần tập trung phát triển các sản phẩm cho vay nhà ở, cho vay tiêu dùng (đặc biệt là tiêu dùng thẻ), cho vay tín chấp.
- Ngoài ra, cần chú trọng cho vay cá nhân và hộkinh doanh để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh (sản phẩm chiếm t trọng lớn trong tổng dư nợ của khu vực). Tuy nhiên cần bám sát vào nhu cầu của khách hàng để chuẩn hóa các sản phẩm cho vay phù hợp.
4.1.2.3 Địa bàn mục tiêu
- Khai thác địa bàn Minh Khai, Cát Quế, Dương Liễu (Sản xuất kinh doanh nông sản, bánh kẹo); Liên Trung, Liên Hà (Nghề gỗ); Tam Hiệp (ngành vải may mặc); Đức Giang (Ngành Gạo); Sơn Đồng (Đồ gỗ mỹ nghệ); Trung Châu ( chăn nuôi); Song phượng, hạ mỗ, Đan Phượng (Hoa)…
- Tìm hiểu kỹ và thâm nhập tại các cụm công nghiệp;
- Phòng GD Tân Tây Đô thâm nhập cụm công nghiệp Nam Từ Liêm
- Địa bàn khu vực đại lộThăng long –An Khánh, nơi tập trung nhiều dự án BĐS lớn của khu vực.
4.1.2.4 Kênh phân phối
- Nâng cao chất lượng hoạt động các phòng giao dịch, đề xuất mở thêm phòng GD tại các địa bàn mục tiêu nhằm tăng sự tiện lợi cho khách hàng, tăng tính nhận diện của thương hiệu.
- Đẩy mạnh truyền thông, hướng dẫn khách hàng sử dụng các kênh phân phối hiện đại: ATM, POS, Internet banking
4.1.2.5 Con người
- Do nhân lực của CN Hoài Đức là rất trẻ, ít kinh nghiệm, nên cần đào tạo thêm về kỹnăng phát triển dịch vụ NHBL, kỹnăng tiếp thị, chăm sóc KHCN
- Tuyển dụng bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng cao và có kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL
74
4.1.2.6 Hoạt động tiếp thị
- Tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm tăng tính nhận diện cho chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung, tạo niềm tin cho sự gắn kết với khách hàng
Nghiên cứu các phương thức tiếp thị, quảng cáo phù hợp với địa bàn, nhằm hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Các phương thức này bao gồm: hướng dẫn sử dụng, nêu bật các tính năng ưu việt và sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán.
4.2 Cơ hội và thách thức của BIDV Hoài Đức trong công tác phát triển dịch vụ NHBL NHBL
ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU
- Hệ thống phòng giao dịch đặt tại các vị trí trung tâm của Huyện Đan Phượng và Hoài Đức với cơ sở vật chất hiện đại, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Các sản phẩm ngân hàng hiện đại,