Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3. Các bảng số liệu thống kê vẻ hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻqua các năm, số liệu về kết quả kinh doanh của BIDV Hoài Đức đã được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra được tập hợp, phân tổ theo:
Đánh giá của khách hàng vềphương tiện hữu hình, sự tin cậy, khảnăng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm
Trong các đánh giá của khách hàng vềphương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tốnào được đánh giá cao, yếu tô nào còn hạn chế
Sử dụng các loại số tương đối, số tuyệt đối, số max, số min, sốtrung bình để đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tổ của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Sử dụng phương pháp so sánh để xem mặt nào đang được khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế .
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sựtương quan giữa các tiêu thức. Ngoài sử dụng các phương pháp phân tích để nhìn nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng dưới đánh giá của khách hàng, luận văn còn sử dụng các công thức toán về tỉ lệ tăng giảm khối lượng giao dịch qua các năm, các số tương đối, max, min để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong 3 năm (2016 -2018). Sự tăng giảm khối lượng giao dịch của mỗi loại dịch vụ cũng phần nào phản ánh chất lượng của dịch vụđó, cũng được coi như kết quả của mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL của ngân hàng.
35
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu. Cách thức thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp có liên quan đến hoạt động NHBL được tổng hợp, lưu trữ tại BIDV Hoài Đức, và các số liệu về tình hình kinh tế, xã hội nói chung từ những kênh thông tin uy tín. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn 250 mẫu là khách hàng trên địa bàn 02 huyện Đan Phượng và Hoài Đức, phiếu điều tra được phát trực tiếp đến người được phỏng vấn. Sau khi tiến hành thu thập phiếu điều tra của khách hàng, tác giả tiến hành tổng hợp số liệu và phân tích theo từng yếu tốđể nắm bắt thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ của BIDV, mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đềngười tiêu dùng quan tâm.
36
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC 3.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV Hoài Đức
3.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức.
Tên giao dịch: Bank for Invesment and Development of Vietnam (BIDV) -
Hoai Duc Branch.
Trụ sở: Toà nhà CT1A - KĐT Tân Tây Đô - xã Tân Lập - huyện Đan Phượng - TP Hà Nội..
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong điều lệ (Theo quyết định 936/2002/QĐ-NHNN ngày 03/09/2002).
Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0100150619-009 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hoài Đức cấp ngày 02/05/2014.
Website: bidv.com.vn
BIDV chi nhánh Hoài Đức chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 8 năm 2016 có địa chỉ tại tòa CT1A Khu đô thị mới Tân Tây Đô, xã Tân Lập, huyện Đan Phượng, TP. Hà Nội. Các phòng giao dịch của Chi nhánh nằm trên địa bàn huyện Đan Phượng và Hoài Đức. Khi đi vào hoạt động chi nhánh có đầy đủ các chức năng của một ngân hàng hiện đại: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong quy chế tổ chức và hoạt động chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Hoài Đức đã đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển chuyển đổi cơ cấu kinh tếtrên địa bàn, và góp phần vào kế hoạch kinh doanh chung của BIDV.
3.1.2 Mô hình tổ chức
BIDV Hoài đức hiện có 74 cán bộđược chia làm 4 khối gồm: 10 phòng cụ thểnhư sau:
37
Sơ đồ3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức
- Khối Quan hệ khách hàng bao gồm phòng KHCN và Phòng KHDN thực hiện chức năng bán sản phẩm và quản lý khách hàng bao gồm: Huy động vốn, cho vay cá nhân và doanh nghiệp, bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
- Khối tác nghiệp bao gồm: Phòng GDKH, Tổ Quản lý và dịch vụ Kho quỹ thực hiện chức năng giao dịch khách hàng, nhận tiền, chuyển tiền hạch toán theo nhu cầu của khách hàng và các phòng chức năng; Phòng Quản trị tín dụng thực hiện các nhiệm vụ tác nghiệp tín dụng trên chương trình, quản lý thông tin khách hàng…
- Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Quản lý rủi ro thực hiện các chức năng quản trị rủi ro tại chi nhánh và phòng chống rửa tiền, ISO..; Phòng Quản lý nội bộ thực hiện chức năng: Tài chính kế toán, kế hoạch tổng hợp, hành chính nhân sự của chi nhánh.
- Khối trực thuộc gồm 3 phòng Giao dịch: Phòng GD Nam Thành công (34 Láng hạ, Ba Đình, Hà Nội); Phòng GD Tân Tây đô ( Thị trấn Trạm Trôi, Hoài Đức , Hà Nội); Phòng GD An Khánh (An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội) thực hiện các chức năng tiếp thịkhách hàng, huy động vốn, tín dụng bán lẻ và tác nghiệp trực tiếp.
3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh chủ yếu
3.1.3.1 Tình hình hoạt động
BIDV Hoài Đức được thành lập từ ngày 1/8/2016, Chi nhánh có trụ sở gồm 7 phòng ban và 3 Phòng giao dịch. Chi nhánh nằm trên địa bàn tiếp giáp giữa Huyện
38
Hoài Đức và Đan Phượng với 35 xã trên địa bàn với nhiều đặc điểm kinh tế và lợi thế phát triển riêng. Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, trải qua giai đoạn vừa hoàn thiện cơ sở vật chất vừa kiện toàn công tác tổ chức cán bộ, vừa tìm hiểu địa bàn mới vừa phát triển khách hàng, tính đến 31/12/2018 hoạt động bán lẻ của Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Nhiều chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh cơ bản hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh có đều có sự chuyển biến mạnh mẽ cả về chất và về lượng so với thời điểm mới đi vào hoạt động. Với định hướng phát triển tại các khu vực trọng điểm: Thị trấn Phùng, các xã: Đức Giang, Sơn Đồng, Tân hội, Tân Lập, Liên Trung, Liên Hà, Dương Liễu, Cát Quế… trên cơ sở nhận định các đặc điểm của địa bàn, từ đó phát triển các dòng sản phẩm dịch vụ phù hợp để phục vụ nhu cầu thực tế của người dân.
a)Các hoạt động kinh doanh của BIDV Hoài Đức:
Huy động tiền gửi:
- Mở tài khoản thanh toán và nhận tiền gửi không kỳ hạn đối với tiền VNĐ và các ngoại tệ của các tổ chức, dân cư
- Huy động tiền gửi tiết kiệm với nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú và mức lãi suất hấp dẫn: Tiết kiệm có kỳ hạn với các kỳ hạn từ 01 tháng -> 36 tháng; tiết kiệm dựthưởng, tiết kiệm tích lũy… của cá nhân và doanh nghiệp.
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…
Cho vay đầu tư:
- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và các loại ngoại tệđối với các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh..
- Cho vay sản xuất kinh doanh với các gói lãi suất ưu đãi và các gói đặc thù của các doanh nghiệp trên địa bàn
- Cho vay phục vụ tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, thấu chi, cho vay đảm bảo bằng tín chấp: vay lương, vay du học..
- Tài trợ xuất, nhập khẩu: chiết khấu chứng từ hàng xuất theo LC và nhờ thu. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với các dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài.
39 - Cho vay đồng tài trợ, ủy thác.
Bảo lãnh:
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành.
Thanh toán và tài trợthương mại:
- Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union.
- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc
- Thanh toán lương của doanh nghiệp qua tài khoản, thẻ ATM - Chi trả kiều hối
Ngân quỹ:
- Mua bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap)
- Mua bán chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
- Thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ…
Thẻvà ngân hàng điện tử:
- Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa), thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM, thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết sinh viên), thẻ ghi nợ quốc tế (Thẻ Master Card )
- Dịch vụ thanh toán thẻ: thanh toán thẻ qua tổ chức visa, master, Napas… - Dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt: POS
- Dịch vụ tin nhắn (BSMS), Internet Banking, Smarbanking, Home banking, Bankplus..
- Dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước tựđộng.
Dịch vụ khác:
40 - Tư vấn đầu tư tài chính
- Cho thuê tài chính.
Chi nhánh Hoài Đức là chi nhánh mới được thành lập vào đầu tháng 8 năm 2016, các hoạt động kinh doanh cũng như đối chiếu đánh giá chưa nhiều. Do đó, tác giảphân đoạn tình hình kinh doanh của chi nhánh tập chung vào trong 2 năm 2017 và 2018.
3.1.3.2 Kết quả kinh doanh 2016 – 2018 của BIDV Hoài Đức
Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, BIDV Hoài Đức đã từng bước xây dựng hệ thống khách hàng, mạng lưới và thực hiện các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh. Tuy còn nhiều khó khan do là chi nhánh mới và địa bàn có nhiều cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhưng kết quả kinh doanh đạt được là rất đáng ghi nhận.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 Đơn vị tính: tỷđồng STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2018/2017 1 Huy động vốn cuối kỳ 1.102 2.532 2.976 118% 2 Huy động vốn BLcuối kỳ 745 1.376 1.842 134% 3 Dư nợ tín dụng CK 959 3.134 3.634 116% 4 Dư nợ BL cuối kỳ 155 342 644 188% 5 T lệdư nợ TDH/TDNH 56.66% 31,4% 34,5% 110% 6 T lệ nợ xấu/TDN 0.66% 0,65% 1,4% 215% 7 Thu Dịch vụ ròng 1.5 4,8 9,2 192%
8 Chênh lệch thu chi -5,5 32 57 178%
9 Lợi nhuận trước thuế -12,3 26 42 162%
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh 2016 –2018, BIDV Hoài Đức)
- Chênh lệch thu chi của Chi nhánh năm 2018 đạt 57 t đồng, hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch về thu nhập từ các mặt hoạt động, tăng trưởng 78% so với năm 2017, hoạt động kinh doanh của chi nhánh có hiệu quả, từng bước tự chủ về tài chính và góp phần vào kết quả kinh doanh chung toàn hệ thống BIDV.
- Dư nợ tín dụng cuối năm 2018 đạt 3.634 t đồng, tăng 501 t đồng so với cuối năm 2017, mức tăng trưởng là 16%, hoàn thành 102% kế hoạch được giao.
- Huy động vốn cuối kỳđạt 2.976 t đồng tăng 444 t đồng so với năm 2017, hoàn thành 122% kế hoạch HO giao và hoàn thành 105% kế hoạch chi nhánh.
41
- Thu dịch vụ ròng 2018 đạt 9,2 t đồng hoàn thành 125% kế hoạch của Chi nhánh, tăng trưởng 92% so với 2017, đây là một nguồn thu ổn định và không có rủi ro, lợi thế của chi nhánh là nằm trên địa bàn rộng nên các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển.
3.1.3.3 Đánh giá các mặt hoạt động của BIDV Hoài Đức
a)Công tác phát triển khách hàng
- Tổng sốlượng khách hàng của Chi nhánh năm 2018 là 8.971 khách hàng. Trong đó, khách hàng tổ chức là 387 khách hàng (148 khách hàng là DNVVN), chiếm t trọng 4,3%/tổng số khách hàng; khách hàng cá nhân là 8.584 khách hàng, chiếm t trọng 95,7%/tổng số khách hàng.
- Chi nhánh đã triển khai phát triển các khách hàng lớn như: Tập đoàn Sơn Hà, Công ty CP Tập đoàn Sunhouse, Cty CP Bóng đèn Phích nước Rạng Đông, Ban Quản lý dự án điện, Cty CP Ecoba, CT Hà Hưng, nhóm khách hàng BHXH, Công ty CP TM Citicom…và tiếp tục hợp tác phát triển với các khách hàng lớn nhận bàn giao: Công ty TNHH TM và DV Sông Hồng, Công ty TNHH Tân An, Công ty TNHH Phong Châu…
b)Hiệu quả hoạt động
Hiệu quả hoạt động của chi nhánh được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động BIDV Hoài Đức 2016-2018
Đơn vị: tỷđồng
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2018/2017
1 Chênh lệch thu chi -5,5 32 57 178% 2 Lợi nhuận trước thuế -12,3 26 42 162% 3 Thu dịch vụ ròng 1.5 4,8 9,2 192% 4 TNR từ hoạt động BL 1,1 2,4 3,2 53% 5 Thu ròng dịch vụ thẻ, POS 0.57 1.27 1,68 132%
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh 2016 –2018, BIDV Hoài Đức)
Lợi nhuận trước thuế cũng như chênh lệch thu chi liên tục tăng từ khi thành lập đến nay. BIDV Hoài Đức là chi nhánh luôn giữđược tăng trưởng năm nay cao hơn so với năm ngoái. Năm 2018, chênh lệch thu chi là 57 t đồng tăng trưởng 78%
42
so với năm 2017; lợi nhuận trước thuế đạt 42 t đồng, hoàn thành 113% kế hoạch chi nhánh.
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu thu nhập từ các hoạt động
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh 2018 - BIDV Hoài Đức)
Biểu đồ trên cho thấy cơ cấu thu nhập ròng của Chi nhánh: Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng chiếm t trọng lớn nhất là 52%/tổng thu nhập, thu nhập từ hoạt động huy động vốn chiếm t trọng 32%/tổng thu nhập, thu nhập từ thu dịch vụ ròng là chiếm t trọng 16%/tổng thu nhập.
Cơ cấu thu nhập từhuy động vốn:
Biểu đồ3.2: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động Huy động vốn 2018
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh 2018 –BIDV Hoài Đức)
Thu tín dụng, 52% Thu từ huy động vốn, 32% Thu dịch vụ ròng, 16%
Cơ cấu thu nhập từ các mảng hoạt động
Thu tín dụng Thu từ huy động vốn Thu dịch vụ ròng DCTC 19% TCKT 20% KHCN 61%
43
Thu nhập từ hoạt động huy động vốn đạt 18,24 t đồng. Thông qua biểu đồ 2.2 ta có thể thấy trong đó, thu nhập từHĐV khách hàng cá nhân đạt 11,13 t đồng, chiếm 61%/tổng thu nhập. Thu nhập từ HĐV khách hàng TCKT đạt 3,65 t đồng, chiếm t trọng 20%/tổng thu nhập từ HĐV. Thu nhập từ HĐV khách hàng ĐCTC đạt 3,46 t đồng, chiếm t trọng 19%/tổng thu nhập HĐV.
Nim HĐV của Chi nhánh ở mức 1.52%. Trong đó: c) Nim HĐV KHDN: 2.04% d) Nim HĐV ĐCTC: 1.36% e) Nim HĐV KHCN: 1.45% Cơ cấu thu nhập từ hoạt động cho vay:
Thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt 29,64 t đồng. Trong đó, thu nhập từ cho vay khách hàng DN đạt 22,43 t đồng, chiếm t trọng 76%/tổng thu nhập cho vay. Thu nhập từcho vay KHCN đạt 7,21 t , chiếm t trọng 24%/tổng thu nhập từ cho vay.
Nim cho vay của Chi nhánh ở mức thấp 1.58%. Trong đó: - Nim cho vay KHDN: 1,56%
- Nim cho vay KHCN: 1,87%.
* Thu nhập ròng
Cơ cấu thu nhập ròng của Chi nhánh: Tổng thu nhập của Chi nhánh 2018 đạt