Sơ đồ 1.1: Các nhân tốảnh hƣởng đến phát triển NHBL
* Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để xây dựng được dịch vụ NHBL vững mạnh, các ngân hàng cần có những định hướng và phát triển hết sức tỉ mỉ và khoa học bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, cho tới việc nghiên cứu các sản phẩm phù hợp, thăm dò thịtrường và sau đó còn là lựa chọn thời điểm thích hợp để tung dịch vụ ra thị trường.
- Tiềm lực tài chính và uy tín thương hiệu
Để phát triển dịch vụ NHBL một cách có chiều sâu cả về chất và lượng thì tiềm lực tài chính của một ngân hàng là yếu tố tiên quyết, bởi chi phí đầu tư ban đầu để hình thành và vận hành dịch vụ NHBL tại một khu vực là rất lớn. Từ các chi phí vềđịa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí mua sắm tài sản, trang thiết bị và các chi phí liên quan đến bố trí nguồn lực, đào tạo nguồn lực.
- Nền tảng công nghệ thông tin
Ngày nay, các sản phẩm của dịch vụ NHBL đều gắn liền với CNTT, nhờ việc ứng dụng CNTT vào các hoạt động bán lẻ mà dịch vụ NHBL được nâng lên một tầm cao mới với hầu hết các tiện ích được điện tử hóa và trực tuyến hóa. Song song với việc phát triển ứng dụng CNTT vào dịch vụ NHBL, ngân hàng cũng cần
Phát triển dịch vụ NHBL
Nhân tố thuộc về NH Môi trƣờng bên nngoài
Sở thích, thói quen Nghê nghiệp, thu nhập Mạng lưới Kinh tế Chính trị, pháp luật Nhân tố thuộc về khách hàng Nền tảng CNT T Tiềm năng tài chính Định hướng ,chiến lược Văn hóa, xã hội Nguồn nhân lực Độ tuổi Công nghệ thông tin
21
lưu tâm đến tính tiện ích của các phần mềm, tốc độ xử lý phần mềm cũng như mức độ bảo mật thông tin của các phần mềm.
- Mạng lưới và tiếp thị
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL thành công, cần có mạng lưới rộng khắp, phân bổ hợp lý theo khu vực địa lý và nhân khẩu nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hoạt động tiếp thị luôn gắn liền với việc phát triển dịch vụ NHBL, do các sản phẩm bán lẻ luôn được đổi mới từng ngày và liên tục có nhiều cải tiến nên hoạt động tiếp thị có tác động rất lớn đến sự thành công của một dịch vụ NHBL. Khi ngân hàng có chương trình mới, dịch vụ mới, chính sách mới thì vai trò của hoạt động tiếp thị là rất nổi bật, nó giúp thông tin được đưa đến khách hàng kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chính là linh hồn trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ NHBL, các dịch vụ bán lẻ rất đa dạng nên cần nhiều nhân lực để thực hiện nó. Trong chuỗi những công việc để hình thành nên một dịch vụ NHBL, từ khâu thiết kếý tưởng, nghiên cứu thịtrường cho đến khi đưa sản phẩm vào thị trường và vận hành, không có khâu nào có thể hoàn thiện mà thiếu đi yếu tố con người. Để phát triển các dịch vụ NHBL đòi hỏi cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và các kỹnăng mềm.
* Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Các ngân hàng phải lấy khách hàng làm tâm điểm cho triển khai các hoạt động kinh doanh hiện tại và phát triển trong lương tương lai, mọi hoạt động kinh doanh đều xoay quanh khách hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần nghiên cứu kỹ về các đặc điểm của khách hàng để có những chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Độ tuổi của khách hàng
Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng 95 triệu người, trong đó nhóm tuổi chiếm đa số là từ 15 đến 60 tuổi chiếm gần 70% dân số. Có thể thấy đây là một thị trường hết sức tiềm năng đối với kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng
22 - Nghề nghiệp và thu nhập
Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng tác động nhiều đến hành vi khách hàng, điều mà các dịch vụ NHBL hết sức quan tâm. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng sẽ quyết định đến khảnăng chi tiêu của khách hàng, lượng vốn dư thừa cho dịch vụ tiền gửi, sốlượng dịch vụ sử dụng.
- Sở thích, thói quen tiêu dùng
Có thể nói một trong những nhiệm vụ quan trọng của NHBL là kích thích thói quen tiêu dùng không tiền mặt của người dân thông qua việc sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử... Hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển thì càng hình thành nhiều thói quen tiêu dùng mới và nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL tăng lên nhanh chóng.
* Nhóm nhân tố thuộc vềmôi trường bên ngoài
- Môi trường kinh tế
Việt Nam đến nay vẫn là một trong những nước có tốc độ phát triển cao trên thế giới, có nhiều chuyển biến phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. Dịch vụ NHBL ngày càng phải phát triển đểđáp ứng các nhu cầu của các hoạt động kinh tế.
- Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các hoạt động ngân hàng.
- Môi trường văn hóa-xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội phản ánh trình độ dân trí của xã hội đó, do đó khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Môi trường văn hóa – xã hội càng văn minh, dân trí càng cao, sẽ càng giúp cho các dịch vụ NHBL dễ tiếp cận, thuyết phục khách hàng, giảm đi các chi phí trong quá trình cung cấp dịch vụ.
23 - Môi trường kỹ thuật công nghệ
Nền tảng của một ngân hàng hiện đại chính là kỹ thuật công nghệ, ngày nay chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, máy tính cá nhân có kết nối internet là có thể thực hiện hầu hết các giao dịch phổ thông thông qua các dịch vụ NHBL như: internet banking, mobile banking, phone banking …
Ngoài ra công nghệcòn đóng vai trò thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng cho chính ngân hàng. Theo dõi hành vi, thói quen sử dụng, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó thống kê làm cơ sở cho việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới gần gũi hơn với người sử dụng, cũng như tiếp cận chính xác nhu cầu của người sử dụng, tăng năng lực cạnh, giảm chi phí và thời gian nghiên cứu thịtrường.
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng thƣơng mại và bài học đối với BIDV Hoài Đức
Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy một số mô hình triển khai hoạt động NHBL phù hợp với BIDV Hoải Đức trong việc áp dụng, phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh BIDV Hoài Đức.
1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành (VCB Hà Thành) là một trong những chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Ngoại thương. VCB Hà Thành đã triển khai nhiều chương trình bán hàng, hoàn thiện quy trình, bộ máy nhân sựđể phát triển hoạt động bán lẻ của mình.
- Về mạng lưới đi mạng lưới
Mạng lưới điểm giao dịch gồm 1 trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch, các điểm giao dịch được đặt tại các vị trí trung tâm và cách nhau tối thiểu 2 km với cơ sở, nội thất khang trang theo quy định của VCB nhằm cho khách hàng dễ nhận diện thương hiệu và thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Về nền khách hàng
Tốc độtăng trưởng quy mô khách hàng bán lẻ tại VCB Hà Thành tương đối ổn định qua các năm; tốc độtăng trưởng sốlượng khách hàng cá nhân năm 2018 so với năm 2017 là 46%, năm 2018, nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh hơn 1.2 triệu
24
khách hàng. Chi nhánh tăng cường phát triển khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi phát hành thẻ, giảm phí giao dịch, bán chéo sản phẩm cho các khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
- Về công tác truyền thông và marketing
Công tác marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài, xây dựng các cơ chế chính sách trong hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường.
- Về nguồn nhân lực
Hiện tại, VCB Hà Thành đã xây dựng duy trì một đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao cả về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tầm nhìn, tác phong giao dịch và các kỹ năng mềm cần thiết trong việc phát triển và chăm sóc khách hàng.
1.4.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Techcombank là một trong những ngân hàng Việt Nam làm tốt nhất công tác dịch vụ NHBL. Lấy yếu tố con người làm trung tâm, Techcombank chú trọng vào việc xây dựng hình ảnh, đào tạo không chỉ nghiệp vụ, mà cả kỹnăng ứng xử, giao tiếp đến từng cán bộ tại các chi nhánh, PGD, đảm bảo sựđồng bộ từ cấp hội sở cho tới cấp cơ sở. Trong nhiều năm liền, Techcombank gặt hái được rất nhiều thành công từ sự chu đáo phục vụ khách hàng, cử chỉ thân thiện và hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, từđó từng bước tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng các sản phẩm bán lẻ của mình.
Khi đã có được thành công trong việc thu hút khách hàng đến với mình, Techcombank lại tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và bán sản phẩm chéo để tận dụng được nguồn khách hàng có sẵn, cũng như gia tăng doanh thu cho các sản phẩm bán lẻ bằng việc thành lập một đội ngũ chuyên chăm sóc các khách hàng thân thiết. Các sản phẩm chéo cũng được nghiên cứu kỹ lưỡng để mang lại sự tiện lợi thực sự cho khách hàng khi dùng nhiều dịch vụ của Techcombank cùng lúc.
25
Ngoài ra, Techcombank là ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ, các sản phẩm về internet banking, mobile banking của Techcombank luôn được người tiêu dùng đánh giá cao với tính năng ưu việt, phí giao dịch hấp dẫn.
1.4.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây
BIDV E-Zone là hình thức tương tác mới giúp khách hàng có cơ hội tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức chủ động và nhanh chóng; khách hàng làm chủ các giao dịch với phương thức tự phục vụ, thay vì bị động chờ đợi các giao dịch viên như những giao dịch truyền thống trước đây. BIDV E-Zone cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E- banking.
Là một trong sốcác chi nhánh đầu tiên triển khai E-zone, chi nhánh Hà Tây là đơn vị tiêu biểu trong việc chuyển dịch nền khách hàng tại quầy sang kênh giao dịch tự phục vụ E-zone. Sốlượng giao dịch bình quân tại BIDV E-zone lên tới 150 giao dịch/ngày. Thậm chí tại thời điểm Tết nguyên đán 2019, BIDV E-zone đã phục vụ tới 700 giao dịch/ ngày. Có tới 80% số giao dịch tại quầy có thể được chuyển thành giao dịch tự phục vụ tại BIDV E-zone như nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm,… Theo đó, sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và nâng cao đáng kể năng suất lao động cho giao dịch viên
Để đạt được những kết quả đáng khích lệ này, BIDV Hà Tây đã áp dụng nhiều cách thức triển khai mang tính sang tạo như sau:
- Ưu tiên triển khai BIDV E-zone tại các điểm giao dịch có lượng khách hàng đến quầy đông, hoặc sốlượng cán bộ giao dịch viên hạn chế nhằm chuyển đổi giao dịch từ kênh tại quầy sang kênh tự phục vụ, động lực khiến khách hàng tích cực thử nghiệm phương thức giao dịch hoàn toàn mới.
- Vị trí đặt khu BIDV E-zone thuận tiện, gần cửa ra vào và gần khu vực giao dịch của giao dịch viên, hạn chế việc khách hàng phải di chuyển nhiều.
- Trang thiết bị tại khu BIDV E-zone thuận tiện, dễ sử dụng và mang tính bảo mật cao.
26
- Bố trí cán bộ lễ tân thường trực để tiếp đón, phân luồng khách hàng sang giao dịch tại khu trải nghiệm, hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của chương trình.
- Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch khách hàng trong công tác phục vụ tại BIDV E-zone. Phòng Khách hàng cá nhân với nhiệm vụ phát triển khách hàng, tư vấn và bán sản phẩm là đơn vị đầu mối triển khai E-zone, nhưng sự hài lòng của khách hàng sau quá trình trải nghiệm E-zone lại phụ thuộc không nhỏ vào bộ phận tác nghiệp là phòng Giao dịch khách hàng. Cần có sự phân luồng giao dịch hợp lý và ăn ý giữa hai bộ phận này, để khách hàng trải nghiệm E-zone và khách hàng truyền thống tại quầy đều cảm nhận được thái độ ân cần, chu đáo và chuyên nghiệp từ cán bộ BIDV.
- Triển khai khuyến mại cho khách hàng tham gia trải nghiệm tại khu vực E- zone. Hình thức khuyến mại có thể bằng quà tặng, bốc thăm may mắn dựa trên số hiệu giao dịch khách hàng vừa sử dụng.
Cảm nhận chung của những khách hàng đã trải nghiệm BIDV E-Zone là sự tiện lợi và hiện đại. Nếu như trước đây, để thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản, khách hàng cũng phải tốn thời gian chờ đợi, chia sẻ với nhân viên giao dịch về nhu cầu của mình và đối mặt với nguy cơ sai sót lý tính có thể xảy ra trong quá trình thao tác của cán bộ ngân hàng… thì nay, hình thức giao dịch mới cho phép khách hàng trực tiếp khởi tạo giao dịch, tiết kiệm tối đa công sức, thời gian, tránh sai sót.
1.4.4 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –CN Hoài Đức
Tuy công nghệ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) còn lạc hậu hơn so với các ngân hàng khác, nhưng Agribank Hoài Đức vẫn có được những kết quả kinh doanh ấn tượng bởi hệ thống các chi nhánh, PGD, điểm giao dịch đã hình thành từ lâu với mạng lưới sâu rộng và am hiểu địa phương. Agribank Hoài Đức có 5 điểm giao dịch, đặc biệt địa điểm đặt các PGD này đều rất gần các làng nghềnhư Sơn Đồng, Dương Liễu, Tân Lập, Liên Trung. Việc bố trí các PGD gần các xã có làng nghề truyền thống giúp Agribank Hoài Đức một lực lượng khách hàng rất đông đảo trong hoạt động tín dụng cho vay
27
và tiền gửi. Trên địa bàn các huyện ngoại thành Hà Nội thì thành cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của người dân còn hạn chế do hệ thống điểm giao dịch còn ít và tập quán, thói quen của người dân. Do đó cán bộ ngân hàng thường xuyên qua lại với khách hàng, am hiểu từng gia đình, từng cá nhân trên địa bàn do đó tăng cường công tác bán hàng.
1.4.5 Bài học cho BIDV Hoài Đức
Tác giả nhận thấy trong những kinh nghiệm từ các ngân hàng khác đã phân