BIDV E-Zone là hình thức tương tác mới giúp khách hàng có cơ hội tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức chủ động và nhanh chóng; khách hàng làm chủ các giao dịch với phương thức tự phục vụ, thay vì bị động chờ đợi các giao dịch viên như những giao dịch truyền thống trước đây. BIDV E-Zone cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch như nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đăng ký mở tài khoản và nhiều tính năng khác của BIDV E- banking.
Là một trong sốcác chi nhánh đầu tiên triển khai E-zone, chi nhánh Hà Tây là đơn vị tiêu biểu trong việc chuyển dịch nền khách hàng tại quầy sang kênh giao dịch tự phục vụ E-zone. Sốlượng giao dịch bình quân tại BIDV E-zone lên tới 150 giao dịch/ngày. Thậm chí tại thời điểm Tết nguyên đán 2019, BIDV E-zone đã phục vụ tới 700 giao dịch/ ngày. Có tới 80% số giao dịch tại quầy có thể được chuyển thành giao dịch tự phục vụ tại BIDV E-zone như nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm,… Theo đó, sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và nâng cao đáng kể năng suất lao động cho giao dịch viên
Để đạt được những kết quả đáng khích lệ này, BIDV Hà Tây đã áp dụng nhiều cách thức triển khai mang tính sang tạo như sau:
- Ưu tiên triển khai BIDV E-zone tại các điểm giao dịch có lượng khách hàng đến quầy đông, hoặc sốlượng cán bộ giao dịch viên hạn chế nhằm chuyển đổi giao dịch từ kênh tại quầy sang kênh tự phục vụ, động lực khiến khách hàng tích cực thử nghiệm phương thức giao dịch hoàn toàn mới.
- Vị trí đặt khu BIDV E-zone thuận tiện, gần cửa ra vào và gần khu vực giao dịch của giao dịch viên, hạn chế việc khách hàng phải di chuyển nhiều.
- Trang thiết bị tại khu BIDV E-zone thuận tiện, dễ sử dụng và mang tính bảo mật cao.
26
- Bố trí cán bộ lễ tân thường trực để tiếp đón, phân luồng khách hàng sang giao dịch tại khu trải nghiệm, hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của chương trình.
- Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch khách hàng trong công tác phục vụ tại BIDV E-zone. Phòng Khách hàng cá nhân với nhiệm vụ phát triển khách hàng, tư vấn và bán sản phẩm là đơn vị đầu mối triển khai E-zone, nhưng sự hài lòng của khách hàng sau quá trình trải nghiệm E-zone lại phụ thuộc không nhỏ vào bộ phận tác nghiệp là phòng Giao dịch khách hàng. Cần có sự phân luồng giao dịch hợp lý và ăn ý giữa hai bộ phận này, để khách hàng trải nghiệm E-zone và khách hàng truyền thống tại quầy đều cảm nhận được thái độ ân cần, chu đáo và chuyên nghiệp từ cán bộ BIDV.
- Triển khai khuyến mại cho khách hàng tham gia trải nghiệm tại khu vực E- zone. Hình thức khuyến mại có thể bằng quà tặng, bốc thăm may mắn dựa trên số hiệu giao dịch khách hàng vừa sử dụng.
Cảm nhận chung của những khách hàng đã trải nghiệm BIDV E-Zone là sự tiện lợi và hiện đại. Nếu như trước đây, để thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản, khách hàng cũng phải tốn thời gian chờ đợi, chia sẻ với nhân viên giao dịch về nhu cầu của mình và đối mặt với nguy cơ sai sót lý tính có thể xảy ra trong quá trình thao tác của cán bộ ngân hàng… thì nay, hình thức giao dịch mới cho phép khách hàng trực tiếp khởi tạo giao dịch, tiết kiệm tối đa công sức, thời gian, tránh sai sót.