Tuy công nghệ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) còn lạc hậu hơn so với các ngân hàng khác, nhưng Agribank Hoài Đức vẫn có được những kết quả kinh doanh ấn tượng bởi hệ thống các chi nhánh, PGD, điểm giao dịch đã hình thành từ lâu với mạng lưới sâu rộng và am hiểu địa phương. Agribank Hoài Đức có 5 điểm giao dịch, đặc biệt địa điểm đặt các PGD này đều rất gần các làng nghềnhư Sơn Đồng, Dương Liễu, Tân Lập, Liên Trung. Việc bố trí các PGD gần các xã có làng nghề truyền thống giúp Agribank Hoài Đức một lực lượng khách hàng rất đông đảo trong hoạt động tín dụng cho vay
27
và tiền gửi. Trên địa bàn các huyện ngoại thành Hà Nội thì thành cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của người dân còn hạn chế do hệ thống điểm giao dịch còn ít và tập quán, thói quen của người dân. Do đó cán bộ ngân hàng thường xuyên qua lại với khách hàng, am hiểu từng gia đình, từng cá nhân trên địa bàn do đó tăng cường công tác bán hàng.
1.4.5 Bài học cho BIDV Hoài Đức
Tác giả nhận thấy trong những kinh nghiệm từ các ngân hàng khác đã phân tích ở trên, có những điểm sẽ sử dụng để làm kiến nghị với Hội sở chính BIDV, có những điểm BIDV Hoài Đức có thể học hỏi được để nâng cao khảnăng cạnh tranh của chính chi nhánh.
- Thứ nhất, yếu tố con người vẫn là yếu tố mang tính chất quyết định đến khả năng tiếp cận khách hàng, cũng như phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Hoài Đức liên tục đào tạo, tuyển dụng, tăng cường giám sát chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên, để có những điều chỉnh vềthái độ, cung cách phục vụ cho kịp thời.
- Thứ hai, nâng cao năng lực quản trị điều hành của lãnh đạo các đơn vị kinh doanh của chi nhánh trong công tác triển khai các hoạt động bán lẻ.
- Thứ ba, tăng cường triển khai các chương trình khuyến mại của chi nhánh với các món quà thiết thực và tinh tế, tạo hình ảnh tốt đẹp với khách hàng, từđó tạo cơ hội gia tăng khách hàng cho dịch vụ NHBL.
- Thứ tư, tăng cường bán chéo sản phẩm dựa trên tập khách hàng có sẵn, để phát triển thêm được dịch vụ bán lẻ cho tập khách hàng này, có đội ngũ chăm sóc các khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết.
- Thứ năm, đẩy mạnh tiếp thị truyền thông đến người dân trong địa bàn để gia tăng hình ảnh, sự có mặt của BIDV tại địa bàn bằng các hình thức như loa đài, biển quảng cáo, các chương trình an sinh xã hội nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh của BIDV Hoài Đức.
28
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Kết thúc chương 1, tác giảđã nêu ra được những cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL bao gồm các khái niệm, quan điểm trên thế giới cũng như trong nước về dịch vụ NHBL, từ đó khái quát thành khái niệm riêng của tác giả. Các dịch vụ NHBL cơ bản cũng được liệt kê và giải thích rõ ràng, cùng với đó là nêu bật lên được vai trò của dịch vụ NHBL đối với kinh tế xã hội, đối với bản thân ngân hàng và đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Những yếu tố tác động là điều không thể thiếu đối với các ngành nghề kinh doanh, cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ NHBL cũng bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố chủ quan từ bên trong, yếu tố khách quan từ kinh tế xã hội và chính trị bên ngoài và những yếu tố đến từ khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL. Thông qua việc tổng kết các kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước và nước ngoài trong việc xây dựng và vận hành vịch vụ NHBL, làm tiền đề về bài học kinh nghiệm cho CN BIDV Hoài Đức trong việc hình thành lên chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của riêng mình. Ở chương 1, tác giả đã khái quát lại các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻđã được công bốđể hệ thống hóa khung lý thuyết cho bài nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả cũng chỉ ra những điểm hạn chế hoặc thiếu sót của các công trình nghiên cứu đó để rút kinh nghiệm và có hướng đi toàn diện cho bài nghiên cứu của mình. Tóm lại, các vấn đềcơ bản về lý luận của việc phát triển dịch vụNHBL đã được đưa ra trong chương 1, sẽ là những cơ sở xuyên suốt trong việc phân tích cho các chương tiếp theo.
29
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Nội dung nghiên cứu
2.1.1 Mục đích
- Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu.
2.1.2 Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu khung lý thuyết và thực tiễn tại BIDV Hoài Đức
+ Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của“BIDV Hoài Đức dựa trên những số liệu thứ cấp, thống kê kết quả khảo sát.
+ Phân tích nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tập trung các khách hàng trên địa bàn 2 huyện Đan Phượng và Hoài Đức, Tp. Hà Nội.
+ Dựa trên kết quả phân tích đánh giá để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“phù hợp cho BIDV Hoài Đức.
- Đánh giá các kết quảđạt được
+ Có được kết quả khảo sát chọn mẫu ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức.
+ Có được bức tranh tổng quát về thực trạng triển khai công tác bán lẻ của Chi nhánh, so sánh với các đơn vịtương đồng.
+ Có các giải pháp gắn với tình hình thực tế tại địa bàn Chi nhánh và các vùng lân cận mà các đề tài nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến.
2.1.3 Đối tượngvà phạm vi khảo sát
- Đối tượng khảo sát:
+ Phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn từ2 đến 4 chuyên gia, những người có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
+ Khảo sát theo mẫu tại: thực hiện khảo sát theo bảng câu hỏi, quy mô mẫu là 250 phiếu,phát trực tiếp cho 250 khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV Hoài Đức.
30
2.2 Quy trình nghiên cứu
Bước l: Xác định vấn đề nghiên cứu
- Lĩnh vực nghiên cứu là gì?
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tải là gì?
- Để nghiên cứu đềtài đó cần trả lời, giải quyết những câu hỏi nào?
- Đóng góp của nghiên cứu cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và cho chi nhánh Hoài Đức nói riêng là gì?
Bước 2: Tổng quan tài liệu
Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các công trình khoa học đã được công bố trước đây, từ đó đưa ra được kết quả của các công trình nghiên cứu đã được công bố, tìm ra lỗ hổng nghiên cứu để thực hiện bài nghiên cứu.
- Tóm tắt các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan. - Đánh giá và rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước đây.
Bước 3:Xác định các thành phần cho thiết kế nghiên cứu
Sau khi đã xác định được khoảng trống nghiên cứu thì tác giả tiếp tục: - Xây dựng khung lý thuyết sơ bộ
- Lựa chọn các phương pháp nghiên cửu
- Thu thập các thông tin sơ cấp và thứ cấp để phục vụ cho bài nghiên cứu.
Bước 4: Thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp. - Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Bước 5: Phân tích dữ liệu
- Phân tích số liệu hoạt động của BIDV Hoạt động trong thời gian qua. - Phân tích dữ liệu qua thống kê phiếu điều tra.
- Phân tích nội dung phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp và chuyên gia.
Bước 6: Viết báo cáo
Từ những phân tích đó, tác giả có những nhận định về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hoài Đức, ưu nhược điểm của các biện pháp đang thực hiện đang thực hiện, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức.
31
2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong việc nghiên cứu. Mục đích của việc thu thập thông tin, số liệu là để làm cơ sở lý luận khoa học hay luận cứđể chứng minh giả thuyết của tác giảlà đúng, để từđó đưa ra được các kết luận chính xác. Trong luận văn này tác giá sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ
2.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thực hiện tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bao gồm các bước theo trình tự sau:
Bƣớc 1: Xây dựng phiếu điều tra
Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được soạn thảo và điều tra thửđể kiểm tra mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV và các nguyên nhân chưa sử dụng dịch bán lẻ của BIDV Hoài Đức. Các câu hỏi in sẵn, người trả lời chỉ cần tích vào có hay không, giúp người được phỏng vấn dễ dàng trả lời và dễ thu thập số liệu.
Bƣớc 2: Thiết kế bảng hỏi
` - Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên bán lẻ BIDV). Tiến hành phỏng vấn thử để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu và tính thực tiễn của của bộ câu hỏi.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
-Hình thức câu hỏi
+ 15 câu hỏi trắc nghiệm để phát phiếu điều tra 250 người, người được khảo sát lựa chọn một trong các đáp án đúng dưới dạng có/không hoặc thang đo cấp độ.
+ Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng vấn chuyên gia về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và BIDV nói riêng, ý kiến đề xuất để phát triển dịch vụbán lẻ của BIDV Hoài Đức.
32
Bƣớc 3:Thực hiện điều tra
Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng hoặc liên hệ xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiêu điều tra. Cụ thể:
Số phiếu phát ra: 250 phiếu.
Thời gian khảo sát: Tháng 4.2019 đến hết tháng 06.2019 Hình thức phát phiếu: trực tiếp đến người được khảo sát.
Bƣớc 4: Thu thập, kiểm tra phiếu điều tra
Tác giả thu thập và kiểm tra phiếu điều tra tiến hành xử lý các số liệu thu được đề phân tích. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ phân loại có hợp lệ hay không rồi được tổng hợp, lựa chọn, hiệu chỉnh, vảphân tích, đánh giá đồng thời sử dụng bảng biểu, đồ thị ... để minh họa cho những nội dung phân tích. Qua đó đưa ra kết luận chỉ rõ bản chất của các dữ liệu thu thập nhằm đảm bảo độ tin cậy, khoa học cho các kết quả nghiên cứu.
2.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tử những số liệu thực tếcó liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức trong các năm từ 2016 đến 2018, chủ yếu từ bảng cân đối kế toán rút gọn, báo cáo tình hình thu nhập chi phí, báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của chi nhánh. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu công bố về tình hình kinh tế, xã hội của các báo cáo tải chính, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm và các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội được để ra trong những năm tới của BIDV Hoài Đức, BIDV Hội sở chính và các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội, trên cơ sởđó tiến hành tổng hợp các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Các bài viết, công trình nghiên cứu về hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong những năm qua để nắm bắt được thực trang, xu thế của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trong và ngoài nước đang triển khai.
2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.4.1 Phương pháp định tính
Tác giả sử dụng phương pháp định tính bằng cách quan sát công tác tổ chức, vận hành các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hoài Đức;
33
thăm dò ý kiến khách hàng vềđịch vụ ngân hàng bán lẻđểđánh giá chất lượng dịch vụ mả ngân hàng đang cung cấp, tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện đang áp dụng.
2.4.2 Phương pháp định lượng
Các thông tin định lượng được thu thập từ các tài liệu thống kê hoặc kết quả quan sát, thực nghiệm. Sau khi thu thập, tác giả tiến hành tính toán, sắp xếp, trình bày số liệu dưới nhiều dạng: liệt kê, bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị,..
2.4.3 Mô hình phân tích SWOT
Tác giả sử dụng mô hình phân tích SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức qua đó rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của hoạt động bán lẻ của BIDV Hoài Đức một cách tổng thế. Dựa vào mô hình phân tích SWOT, tác giảđưa ra các giải pháp, chiến lược nhằmphát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Hoài Đức trong thời gian tới.
2.5 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin
Kết quả thu thập thông tin tồn tại dưới 2 dạng: thông tin định tính và thông tin định lượng. Các thông tin này cần được xứlý để xây dựng các luận cứ, phục vụ cho việc nghiên cứu đề tải.
2.5.1 Phương pháp so sánh
Thông tin chủ yếu để phân tích nghiên cứu trong luận văn lả các thông tin định lượng. Và đối với các thông tin nảy, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh để xửlý chúng. So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi, phổ biến trong phân tích kinh tế nói chung và phân tích tải chính nói riêng. Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứđể ra quyết định lựa chọn.
Điều kiện so sánh: Chỉ tiêu nghiên cứu được đám bảo thống nhất về nội dung kinh tế, thống nhất vềphương pháp tính toán, thông nhất vẻ thời gian và đơn vịđo lường.
Các dạng so sánh: so sánh bằng số tuyệt đối và sốtương đối.
So sánh bằng số tuyệt đối phản ánh quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu, qua đó thấy được sự biến động về quy mô của chỉ tiêu nghiên cứu qua các thời kỳ. So sánh
34
bằng số tương đối sẽ thấy được kết cấu, mới quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu. Dùng bảng biểu đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻqua các năm 2016 – 2017 - 2018 dựa trên các thông tin được cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, các chi nhánh trong cùng hệ thống để so sánh từ đó thấy dược những ưu, nhược điểm của đơn vị mình.
2.5.2 Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3. Các bảng số liệu thống kê vẻ hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻqua các năm, số liệu về kết quả kinh doanh của BIDV Hoài Đức đã được thống kê nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung nâng cao chất lượng lượng dịch vụ bán lẻ. Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số theo các tiêu thức giống nhau trong bảng điều tra được tập hợp, phân tổ theo: