5. Bố cục của luận văn
3.2.1. Tập trung xây dựng hình ảnh và uy tín của thương hiệu Sacombank
trên thị trường.
Căn cứ giải pháp: Mặc dù Sacombank vẫn là một trong top 10 nhãn hiệu Ngân hàng số 1 tại Việt Nam tuy nhiên với nền kinh tế phát triển chóng mặt như hiện nay thì mọi vị trí có thể thay đổi trong vài nốt nhạc nếu như không có những quyết định chiến lược lâu dài trong vấn đề duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu. Để so với sự phổ biến, độ bao phủ thương hiệu các Ngân hàng thương mại những năm gần đây thì phải nhìn vào thực tế Sacombank vẫn không có nhiều điều nổi trội về thương hiệu thậm chí đang bị chính các ngân hàng bạn át sóng. Do vậy, toàn thể Sacombank nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng cần có chính sách tốt hơn để nâng cao giá trị thương hiệu hơn nữa.
Mục đích giải pháp: Giúp Ngân hàng Sacombank có định hướng rõ ràng hơn và quyết liệt hơn để làm sao thúc đẩy, phát triển hình ảnh ấn tượng hơn trong mắt các khách hàng hiện hữu cũng như các khách hàng tiềm năng. Nội dung giải pháp:
Một ngân hàng tốt ngoài những sản phẩm, dịch vụ tốt thì sự uy tín và
chất lượng trong việc phục vụ chăm sóc khách hàng là một điều quan trọng hơn cả. Để có được một Sacombank uy thế như ngày hôm nay những cán bộ nhân viên ngân hàng đã nỗ lực không ngừng, mở rộng, duy trì với các khách hàng từ những ngày đầu thành lập. Đặc biệt với lĩnh vực huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân, doanh nghiệp thì sự thể hiện cho họ sự uy tín, trách nhiệm của mình là yếu tố rất quan trọng, là cơ sở để khách hàng quý mến, tin tưởng để gửi tiền vào. Để làm sao không bị mất đi những gì mà thế hệ trước để lại cũng như sự tin tưởng bởi các khách hàng thì một điều Ngân hàng Sacombank nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng cần phải làm là phải thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với chất lượng phục vụ tốt thì ngân hàng sẽ có được sự ủng hộ của đồng hành của nhiều khách hàng. Ngược lại nếu không duy trì, phát huy được những giá trị này thì ngay lập tức khách hàng sẽ sẵn sàng quay lưng để chọn một
79
ngân hàng khác thay thế khi hiện nay tại Hà Nội có rất nhiều ngân hàng uy tín và chuyên nghiệp cao. Cụ thể để thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ để làm sao cạnh tranh được trong một môi trường có quá nhiều đối thủ thì cần phải thực hiện ngay những giải pháp cơ bản, những việc làm rất nhỏ nhưng vô cùng quan trọng như sau:
- Đầu tiên khi tới ngân hàng khách hàng sẽ tiếp xúc với bảo vệ đầu tiên, chính vì vậy cần có thêm những buổi đào tạo dành riêng cho đội ngũ bảo vệ trong việc ứng xử với khách hàng ngay từ những việc nhỏ nhất như xếp xe, hướng dẫn chỉ lối vào quầy để giao dịch hay đơn giản gần đây tại Chi nhánh Thăng Long việc các nhân viên bảo vệ đứng mở cửa chào hỏi khách hàng là một thay đổi vô cùng đáng hoan ngênh và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một ngân hàng tên tuổi.
- Thứ hai các nhân viên tư vấn cần phải có sự quan sát hơn, niềm nở hơn trong việc tiếp đón, phục vụ khách hàng chu đáo. Các nhân viên giao dịch viên tại quầy cũng cần nâng cao thêm khả năng ứng xử chuyên nghiệp hơn với khách hàng, chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu cho họ những sản phẩm hấp dẫn nhất mà ngân hàng đang có từ đó vừa tạo sự gần gũi với khách hàng mà vừa dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, phổ biến sản phẩm của mình tới những khách hàng tiềm năng.
- Thứ ba cần phải cho khách hàng một sự tôn trọng nhất định. Thực sự trong hoạt động ngân hàng sẽ có rất nhiều việc phải làm, rất nhiều giấy tờ, hợp đồng, trình ký mà một nhân viên ngân hàng phải sử lý trong ngày, chính vì vậy việc xảy ra chậm trể, sai sót là điều không thể nào tránh khỏi. Tuy nhiên, không vì thế mà chúng ta khiến cho khách hàng phải sốt ruột mà cần chủ động đưa ra cách giải quyết, giải thích cho khách hàng hiểu để họ cảm thông hoặc họ có thể sắp xếp xử lý những việc khác rồi quay lại. Hành động này nhỏ nhưng rất quan trọng nó đánh giá khả năng ứng biến tình huống thông minh của nhân viên và cũng thể hiện cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng một cách chân thành.
80
- Thứ tư nâng cao hiệu quả hơn nữa trong dịch vụ tư vấn khi hướng dẫn khách hàng tỉ mỉ hơn về các sản phẩm bởi thông thường không phải khách hàng nào cũng biết và cập nhật được sản phẩm, chương trình của Chi nhánh. Các nhân viên đặc biệt là bên bộ phận giao dịch, bộ phận tư vấn phải thực sự chỉ dẫn, đưa ra những gợi ý cho khách hàng nên chọn hình thức gửi tiền nào, thời hạn bao lâu là phù hợp với họ nhất. Hoặc trong trường hợp khách hàng có nhu cầu về gửi hay mua bán ngoại tệ thì các nhân viên bộ phận TTQT cũng cần đưa ra những chỉ dẫn, lời khuyên có lợi nhất cho khách hàng. Từ đó tạo được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng dành tới cho Chi nhánh.