3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân
2.3.3 Quá trình thực hiện khảo sát
Do hạn chế về thời gian, tác giả lựa chọn cách để tiến hành khảo sát là phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua email.
Khảo sát được tiến hành trong 7 ngày, từ ngày 5 đến ngày 11 tháng 4 năm 2021. Tổng số bảng hỏi hợp lệ thu về là 60 phiếu
2.3.4. Các hoạt động thực hiện bán hàng.
2.3.4.1 Demo và đánh giá.
Ở phần demo và đánh giá này để lấy được thông tin nhận xét của khách hàng thì em đã thực hiện khảo sát với các câu hỏi:
1. Ấn tượng ban đầu của anh/chị đối với nhân viên bán sản phẩm CUKCUK của công ty Cổ phần MISA như thế nào?
2. Khách hàng đánh giá về thái độ, ngôn ngữ diễn đạt và sự lắng nghe nhu cầu của nhân viên tư vấn:
Nhân viên tư vấn có thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng. Nhân viên tư vấn biết cách lắng nghe khách hàng.
Ngôn ngữ, cách diễn đạt, cử chỉ của nhân viên tư vấn chuẩn mực và lịch sự.
3. Năng lực và trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn theo đánh giá của khách hàng.
4. Mức độ rõ ràng các thông tin mà nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng.
5. Thời gian nhân viên đáp lại các câu hỏi/vấn đề của khách hàng. Dưới đây là kết quả thu được sau khi thực hiện khảo sát:
- Theo đánh giá của khách hàng, ấn tượng đầu tiên đối với nhân viên của công ty Cổ phần MISA là tốt. Cụ thể, trong tổng số 60 phiếu khảo sát, có 26 người đánh giá “rất tốt”, 34 phiếu còn lại đánh giá “tốt”. Để có được ấn tượng như vậy trong mắt khách hàng thì mỗi nhân viên bán hàng đều phải có thái độ niềm nở với khách hàng, chủ động chia sẻ kiến thức và đặc biệt luôn biết lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
Hình 2.4: Ấn tƣợng ban đầu của khách hàng đổi với nhân viên của công ty
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
- Sự đánh giá của khách hàng về thái độ, ngôn ngữ diễn đạt và sự lắng nghe nhu cầu của nhân viên tư vấn:
Trong buổi demo, khách hàng mong muốn nhân viên tư vấn biết cách lắng nghe nhu cầu, vấn đề mà họ bận tâm rồi từ đó giải quyết hướng đến các gói sản phẩm phù hợp.
Khi được hỏi các nhân viên tư vấn của công ty Cổ phần MISA luôn biết lắng nghe khách hàng, trong tổng số 60 phiếu khảo sát, có 32 người “hoàn toàn đồng ý”, 17 người “đồng ý”, 9 đánh giá “bình thường”, 2 người chọn “không đồng ý”, không có người nào chọn” hoàn toàn không đồng ý”. Tìm hiểu về 2 trường hợp chọn “không đồng ý” này, em phát hiện được nguyên nhân vào thời điểm đông khách, nhân viên của công ty chưa thực sự sát sao, lắng nghe chu đáo dẫn đến việc tư vấn không tận tình khiến họ chưa hài lòng.
trường hợp xảy ra:
Trường hợp thứ nhất, nhân viên tư vấn chào bán trực tiếp tại điểm h n với khách hàng. Đây đang là hình thức phổ biến nhất tại Công ty Cổ phần MISA. Nhân viên tư vấn giới thiệu về sản phẩm, thảo luận về nhu cầu, demo trực tiếp cho khách hàng. Từ việc kiên nhẫn, chú ý lắng nghe nhu cầu của khách, nhân viên sẽ gợi ý đến những khả năng sản phẩm có thể đáp ứng, từ đó hướng đến gói sản phẩm phù hợp. Bằng việc “demo trực tiếp” phềm mềm sẽ giúp khách hàng có thể hiểu chính xác, có cái nhìn tổng quát và tin tưởng sản phẩm hơn.
Trường hợp thứ hai, nhân viên chào bán qua điện thoại: thường sẽ được áp dụng cho nhóm khách hàng đã và đang sử dụng phần mềm của công ty, có hành vi mua lặp lại. Sau khi, trao đổi với khách hàng qua điện thoại, nhân viên tư vấn sẽ làm việc online qua teamview. Nhờ việc lắng nghe những mong muốn bổ sung của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ gợi ý đến một số dịch vụ đi kèm cho họ. Khi đó, nhân viên tư vấn sẽ demo trực tiếp các thao tác trên máy tính khách hàng qua teamview.
Nhìn chung, các tiêu chí này, nhân viên tư vấn của công ty Cổ phần MISA đã và đang làm khá tốt. Bởi ngay từ những ngày đầu học việc, nhân viên tư vấn sẽ được đào tạo theo chế độ của công ty.
Bảng 2.3: Khách hàng đánh giá về thái độ, ngôn ngữ diễn đạt và sự lắng nghe nhu cầu của nhân viên tƣ vấn
Đơn vị: người Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Nhân viên tư vấn có
thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện với khách hàng
29 26 5 0 0
Tỷ trọng 48.3% 43.3% 8.4% 0% 0%
Nhân viên tư vấn biết cách lắng nghe khách hàng 32 17 9 2 0 Tỷ trọng 53.3% 28.3% 15% 3.4% 0% Ngôn ngữ, cách diễn đạt, cử chỉ của nhân viên tư vấn chuẩn mực và lịch sự
30 20 10 0 0
Tỷ trọng 50% 33.3% 16.7% 0% 0%
- Về năng lực và trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn theo đánh giá của khách hàng:
Để xây dựng niềm tin cho khách hàng, MISA luôn hướng tới chất lượng cả về sản phẩm phần mềm và con người. Một phần mềm quản lý có nhiều ưu việt vượt trội hơn là chưa đủ mà luôn đi kèm cùng đội ngũ nhân viên tư vấn năng lực và trình độ kiến thức chuyên môn tốt để thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Theo kết quả khảo sát, trong tổng số 60 người tham gia, có 34 khách hàng đánh giá “rất tốt” chiếm 56.7%, 26 khách hàng đánh giá “tốt” chiếm 43%. Dựa vào kết quả trên cho thấy, đội ngũ tư vấn của công ty Cổ phần MISA hiện nay đang có ưu điểm lớn nhất là có một nền tảng kiến thức chuyên môn vững chắc, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.
Hình 2.5 N ng lực và trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên tƣ vấn theo đánh giá của khách hàng.
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
- Về mức độ rõ ràng các thông tin mà nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng:
Ngày nay, khách hàng không chỉ cần những thông tin liên quan đến sản phẩm công ty cung cấp mà còn tìm hiểu thêm thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh để cân nhắc, so sánh tất cả các phương án trước khi đưa ra quyết định mua. Do đó, nhân viên tư vấn phải biết cách sắp xếp thông tin để đưa ra cho khách hàng một cách hợp lí. Ngoài ra, không lặp lại thông tin mà nói 1 cách bình tĩnh, gỡ rối từng vấn đề. Đặc biệt, cần tránh việc hạ thấp đối thủ cạnh tranh để nâng tầm của công ty lên.
Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao mức độ rõ ràng thông tin mà nhân viên bán hàng cung cấp cho họ. Trong tổng số 60 người khảo sát, có 37 người chiếm 61,7% đánh giá “rất rõ ràng” và 23 người chiếm 38,3% đánh giá “rõ ràng”.
Hình 2.6: Mức độ rõ ràng các thông tin mà nhân viên tƣ vấn cung cấp cho khách hàng.
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
- Về thời gian nhân viên đáp lại các câu hỏi/vấn đề của khách hàng:
Trong buổi demo trực tiếp, khách hàng luôn luôn có những thắc mắc, câu hỏi đưa ra muốn được nhân viên tư vấn trả lời. Đối với vấn đề này, bởi lẽ đã được đào tạo bài bản, nắm vững các kiến thức liên quan đến sản phẩm và thị trường cũng như là được trang bị các kỹ năng nên nhân viên tư vấn của công ty rất tự tin và ứng biến nhanh. Theo khảo sát cho thấy, tổng số 60 người tham gia, 18 người chiếm 30% đánh giá “rất nhanh”, 38 người đánh giá “nhanh” chiếm 63.3% còn lại 4 người chiếm 6.7% là đánh giá “bình thường”. Có thể thấy rõ, ở khía cạnh này nhân viên của MISA được khách hàng đánh giá cao.
Hình 2.7: Thời gian nhân viên đáp lại các câu hỏi/vấn đề của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi) 2.3.4.2 Báo giá và thương lượng.
Có thể nói, khách hàng thường tâm lý chung là thường đưa ra những nghi vấn trong suốt quá trình chào bán sản phẩm. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng sẽ không nói thẳng ra những phản đối của mình chẳng hạn như họ không muốn từ bỏ sản phẩm hiện tại của công ty cũ để chuyển sang sản phẩm phần mềm CUKCUK; họ chưa đủ tin tưởng với phần mềm của công ty; đặc biệt là họ sẽ so sánh giữa giá cả và lợi ích của phần mềm mang lại.
Chính vì lẽ đó, mà ở bước này, nhân viên tư vấn cần xử lý những phản đối đó để khách hàng chấp nhận sản phẩm của công ty. Nhân viên tư vấn sẽ phải cực kì kiên nhẫn theo đuổi những phản đối mà khách hàng không dễ nói ra, từ đó khéo léo nắm bắt tâm lý của họ để xử lý một cách phù hợp và tinh tế. Hơn thế nữa, nhân viên tư vấn phải coi những phản đối của khách hàng chính là một cơ hội để có thêm thông tin về họ.
Để đánh giá được xem khách hàng cảm thấy cách nhân viên tư vấn đã giải quyết các thắc mắc/vấn đề của họ ra sao, em đã thực hiện khảo sát với câu hỏi:
- Đánh giá của khách hàng về cách nhân viên tư vấn giải quyết các thắc mắc/vấn đề của họ.
Kết quả thu được như sau:
Theo kết quả khảo sát, mặc dù có 13 người đánh giá “rất tốt” chiếm 21.7%, 19 người đánh giá “tốt” chiếm 31.7% tuy nhiên vẫn có 30% số người đánh giá “bình thường” và số người đánh giá “không tốt” chiếm 16.6%. Lý giải chung của việc đánh giá “không tốt” là do khách hàng cảm thấy nhân viên tư vấn chưa thực sự chưa khéo léo trong việc xử lý các phản đối mà họ đưa ra. Những cách xử lý từ chối của nhân viên tư vấn chưa chạm đến điểm nhu cầu của họ. Có thể xếp đây là những nhóm khách hàng khá kỹ tính trong quyết định mua.
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cách nhân viên tƣ vấn giải quyết các thắc mắc/vấn đề của họ
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
Việc xử lý những phản đối của khách hàng đang là một trong những nhược điểm mà công ty Cổ phần MISA đang tìm cách khắc phục. Trên thực tế, công ty Cổ phần MISA nói chung, sản phầm phần mềm CUKCUK nói riêng thì đã xây dựng được 1 kịch bản để xử lý những phản đối của khách hàng để tất cả nhân viên có thể áp dụng. Bán hàng là nghệ thuật, không phải cứ máy móc dập khuôn theo cái kịch bản đó với tất cả các nhóm khách hàng mà đòi hỏi nhân viên tư vấn cần ứng biến linh hoạt.
năm có dày dặn kinh nghiệm, họ sẽ ứng xử tốt và bình tĩnh trước những phản đối của khách hàng. Thế nhưng, trong đội ngũ có những người rất, là nhân viên mới, tuổi nghề chưa cao, chưa được tiếp xúc va chạm nhiều nên còn lúng túng dẫn tới xử lý chưa được tinh tế, chưa tốt hoặc không biết xử lý những phản đối của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng khá kỹ tính.
Đối với nhân viên mới, họ đang gặp một lỗi cơ bản dễ mắc phải nhất là giới thiệu sản phẩm một cách quá lưu loát. Thông thường, nhân viên khi tư vấn ăn nói trôi chảy, không ngập ngừng tự tin sẽ tốt. Nhưng, cái gì quá thì cũng sẽ có mặt trái của nó. Điển hình là việc nhân viên giới thiệu sản phẩm liên tục, lời lẽ trơn tru ít giành được sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng. Họ cảm thấy nghi ngờ cho rằng nhân viên đang học thuộc, luyện để lừa mình. Hơn nữa, khi nhân viên tư vấn giới thiệu sản phẩm không ngừng nghỉ, điều gì cũng muốn nói ra, vô hình chung tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng và không chú trọng được đến nhu cầu cái mà họ thực sự đang muốn nghe và cần nhấn mạnh nhiều nhất.
2.3.4.3 Chốt hợp đồng và bàn giao.
Sang giai đoạn kết thúc bán hàng, nhân viên tư vấn sẽ nhận ra những dấu hiệu từ phía khách hàng. Một khi khách hàng đã tin tưởng, hài lòng với những thông tin mà nhân viên tư vấn cung cấp, họ sẽ biểu hiện của việc kết thúc bán hàng bằng lời nói hoặc hành động.
Sau đây là cảm nhận của khách hàng tại bước chốt hợp đồng, thông qua hai câu hỏi:
1. Mức độ tin tưởng của khách hàng trước sự tư vấn của nhân viên.
2. Đánh giá của khách hàng về thời gian lắp đặt phần mềm, hoàn thiện thủ tục và bàn giao sản phẩm của công ty.
Về mức độ tin tưởng của khách hàng: Theo khảo sát, nhân viên tư vấn của công ty Cổ phần MISA phần lớn đều chốt bán thành công sau buổi demo trực tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bởi lẽ, trước khi có được lịch h n gặp cho buổi demo trực tiếp, nhân viên tư vấn đã phải chuẩn bị kỹ lưỡng cả về kiến thức về sản phẩm và kỹ năng chuyên môn. Quan trọng hơn nữa, nhân viên tư vấn của công ty trước đó đã chủ động liên hệ để khơi gợi nhu cầu, tìm hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng. Từ đó, biết cách điều chỉnh thông điệp, đánh trúng vào những yếu tố đang đáp ứng được theo nhu cầu của khách hàng. Trong 60 người, thì 20 người đánh giá “rất tin tưởng” chiếm 33,3%, 24 người chiếm 40% là “tin tưởng”, 16 người cho rằng “bình thường” chiếm 26,7%.
Hình 2.9: Mức độ tin tƣởng của khách hàng trƣớc sự tƣ vấn của nhân viên
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
Về đánh giá của khách hàng cho thời gian lắp đặt phần mềm, hoàn thiện thủ tục và bàn giao sản phẩm của Công ty: theo khảo sát từ khách hàng, trong tổng số 60 người tham gia, có 32 người đánh giá “rất nhanh” chiếm 53.3%, còn lại 28 người chiếm 46.7% là đánh giá “nhanh”. Nhìn chung, về tiêu chí này, nhân viên kinh doanh CUKCUK của MISA đã và đang làm tốt. Nhân viên được đào tạo bài bản và tác phong nhanh chóng kết hợp cùng sự hỗ trợ bên kĩ thuật để các công đoạn lắp đặt phần mềm được rút ngắn, tối ưu.
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về thời gian lắp đặt phần mềm, hoàn thiện thủ tục và bàn giao sản phẩm của công ty.
2.3.4.4 Các hoạt động sau khi bán hàng.
Thị trường đang cạnh tranh vô cùng gay gắt, giữa vô vàn đối thủ, có những doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt nhưng chưa chú trọng đến dịch vụ sau bán thì lâu dài khách hàng cũng sẽ bỏ đi không tiếc nuối. Trên thực tế, khách hàng tìm đến sản phẩm của công ty vì nhiều lí do khác nhau: giá cả, chất lượng… trong đó có dịch vụ hậu mãi. Do vậy, dịch vụ sau bán hàng sẽ là một “vũ khí” cạnh tranh lợi hại nếu doanh nghiệp nào biết cách tận dụng.
Sau đây là cảm nhận của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn sau bán hàng được tổng hợp từ khảo sát: Theo khảo sát đánh giá của khách hàng, nhân viên tư vấn của công ty đang hỗ trợ, chăm sóc sau bán khá tốt. Trong tổng số 60 phiếu khảo sát, có 23.3% người đánh giá “rất tốt”, 50% khách hàng đánh giá “tốt” và còn lại khách hàng đánh giá “bình thường” chiếm 26.7%. Để có được kết quả đánh giá tích cực như vậy chính là nhờ sự tư vấn rõ ràng, nhiệt tình giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách hàng một cách chu đáo.
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên tƣ vấn sau bán hàng.
(Nguồn: Kết quả khảo sát được tính toán từ bảng hỏi)
Nhân viên kinh doanh CUKCUK của MISA luôn luôn chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu tình trạng của phần mềm. Sau một khoảng thời gian ngắn, khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng phần mềm, nhân viên MISA liên lạc với họ thông qua nhiều công cụ mà phổ biến nhất sẽ là kết bạn Zalo. Thời gian giải quyết những khó khăn, khiếu nại của khách hàng càng nhanh thì càng gây