- Xác định khách hàng mục tiêu: Khách hàne ớ các thị trường và các đoạn thị trường trọng điểm đã được lựa chọn sẽ là nhụng người nhận tin trọng diêm cùa các
Khoa luận lốt nghiệp
tót được chính sách này là điều vô cùng quan trọng và là yếu tố sông còn cho sự tôn tại và phát triền cùa mỗi doanh nghiệp.
Mặc dù các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đều đã nhận thức được vai trò cùa chiến lược nàv trong việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp minh và cũng đã thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, còn nhiều loại hình dịch vụ sau bán hàng vẫn chưa được các công ty sư dụng hoặc sớ dụng chưa hiệu quả như: dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phân cấp dịch vụ khách hàng cho đại lý bào hiểm...
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện sau khi giao kết hợp đồng. Đối với doanh nghiệp sàn xuất kinh doanh các sàn phẩm hàng hoa thông thường, dịch vụ chăm sóc khách hàng cùa họ là bao hành, sớa chừa, kiểm tra sản phẩm định kì...Còn đôi với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ lại được thực hiện thông qua những lời thăm hòi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tồn thất...Các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cấn chú ý hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù nó rất đơn giàn nhung lại có vai trò lớn góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bào hiểm gần gũi, gắn bó và thân thiết hon. Khi các doanh nghiệp làm tốt công tác này, khách hàng sẽ được hài lòng. Nhờ đó, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới. Hon nữa, họ còn mạnh dạn và cởi mở hon trong việc góp ý với doanh nghiệp bào hiểm về nhu cầu cùa người tham gia bao hiểm, về những mặt còn hạn chế cua các loại sàn phẩm và dịch vụ bào hiểm, về đại lý bão hiểm...
Không chì chăm sóc khách hàng, các công ty bảo hiếm phi nhân thọ cũng cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phàn hồi về các sàn phẩm bào hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn giải đáp thắc mắc cùa họ; cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực đầu tư, tài chính, thị truồng chứng khoán...
Đại lý bảo hiềm có vai trò hét sức quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giãi đáp nhữne khiếu nại thắc mắc của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựa chọn sàn phẩm bào hiểm. V i
Khoa luận tốt nghiệp
vậy, ngoài việc đào tạo đại lý một cách kĩ lưỡng về sản phẩm bảo hiềm, marketing bảo hiêm, về cách nắm bắt thông tin và mời chào bán bảo hiềm, còn phải trang bị cho họ kiến thức về giao tiếp liên quan đến dịch vụ khách hàng. Phần cấp cho họ được làm nhểna loại dịch vụ khách hàng nào, loại dịch vụ nào doanh nghiệp bào hiêm đảm nhận. Tinh toán, trà hoa hồng cho họ một cách thoa đáng, hỗ trợ họ trona khâu bán hàng thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo và cài tiến sản phàm bảo hiểm.
Dịch vụ sau bán hàng cần được các công ty bảo hiểm phi nhân thọ quan tâm hoàn thiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu cùa khách hàng một cách tốt hon nểa.
2.7. Chiền lược con người trong cung ứng dịch vụ
Trong hoạt độ n " kinh doanh dịch vụ thi yếu tố con người là vô cùng quan trọng đối với sự thành công cùa doanh nghiệp, nhất là từ khi Việt nam thực hiện chính sách mở rộng thị trường, hoạt động kinh doanh trên thị trường có sụ tham gia đa dạng hon của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hon, đã làm cho các doanh nghiệp nhận thức rõ hon về điều này. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ bao hiểm phi nhãn thọ nói riêng thì yếu tố con người được sử dụng như một trong nhểng vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhất.
Nhận thức được điều này nên trong nhểng năm gần đây các doanh nghiệp bào hiểm đã có nhiều bước chuyển biến tiến bộ về chiến lược con người. Nhiều doanh nghiệp bao hiẽm quy mò lớn đêu có trung tâm đào tạo đê cập nhật kiến thức, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên; cừ cán bộ đi đào tạo nghiệp vụ và quản lý tại các cơ sờ trong và ngoài nước nhăm đáp ứng điêu kiện, tiêu chuẩn.
Tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế mà doanh nghiệp cần nhanh chóna điều chinh và thay đồi. Trước hết, trong khâu tuyên dụng nhân sự các công ty bào hiểm phi nhân thọ cần phải có nhểng thay đôi mạnh mẽ hơn nểa, tránh tình trạng tuyển dụng cán bộ không có chuyên môn, không được đào tạo sâu về nghiệp vụ bào hiểm. Mặc dù trong nhểng năm gàn đày các công ty đã tô chức các cuộc tuyên dụng công khai để tìm kiếm nhểng cán bộ có năng lực thật sự, song tinh trạng tuyển dụna con em các cán bộ công nhân viên làm việc lâu năm trong doanh nghiệp vẫn còn
Khoa luận tốt nghiệp
phổ biến, nhất là ờ các công ty bảo hiểm Việt Nam. Sự hạn chế về năng lực, trình
độ cùa đội ngũ nhân sự sẽ làm hạn chế đến hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh cùa doanh nghiệp. Các công ty bào hiểm phi nhân thọ cần phải nhanh chóng xóa bỏ cơ chê tuyên dụng nêu trên và chì tuyển dụng công khai bằng các hình thức thi tuyển nghiêm túc, chặt chẽ và minh bạch nhằm có đưịc lực lưọna nhân sự thật sự có năng lực, trình độ để phục vụ cho doanh nghiệp. Đây sẽ là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển của các công ty trong tưona lai, đặc biệt là trong bối cành thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Vân đê tuyên dụng trong chiến lưịc vê con người là việc đâu tiên đòi hòi các công ty phải nhanh chóng điều chình và thay đổi, tuy nhiên việc sư dụng nhân sự là yêu câu hết sức cấp thiết đòi hòi phải có sự quan tâm hon nữa. Tuyển dụng nhũng người có năng lực, trình độ song đồng thời cần phái tổ chức tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng aiao tiếp, kha
năng thuyết phục khách hàng, văn hóa ứng xử trong kinh doanh nhầm phát huy
năng lực và trình độ cùa cán bộ công nhân viên .
Các môi quan hệ trong công việc sẽ đòi hòi sự liên kết giữa các bộ phận chức nằn và giữa các cá nhân trong tồ chức, do đó các công ty báo hiểm phi nhân thọ cần phải xử lý tốt nhàm hạn chế những mâu thuẫn có thể phát sinh. Điều đó đòi hỏi các công ty phải tô chức tốt công tác quàn lý và tổ chức cán bộ, sắp xếp nhân sự đúng với khả năng, trình độ chuyên môn của mỗi người và cần phái làm cho cá nhân hiểu răng mỗi người và mỗi vị tri trong toàn bộ hệ thông đêu có một vai trò quan trọng nhất định trong sự thành công và phát triển của toàn công ty. Để hạn chế những mâu thuẫn có thể phát sinh, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần phải xây dựng những chính sách khen thường, ký luật rõ ràng, công minh, xây dụng những chế độ đãi ngộ thỏa đáng tạo động cơ thức đây hoạt động cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời cũng nên quan tầm tồ chức các hoạt động tập thể để làm tăng cường tính đoàn kết
trong nội bộ doanh nghiệp.
Giải quyết tót việc hạn chê mâu thuẫn và làm tăng tính đoàn kết trona nội bộ doanh nghiệp sẽ tạo nên sức mạnh kinh doanh từ bên trong cùa doanh nghiệp nhưng bèn cạnh đó doanh nahiệp cần có những chính sách đầu tư thích đáng cho
Khoa luận lốt nghiệp
vân đê con người như: gùi những cán bộ giỏi đi đào tạo ờ nước ngoài đê tiêp thu các kinh nghiệm, học hỏi những công nghệ tiên tiến, cân đối ngàn sách đè xây dựng một chính sách trà lương xứng đáng cho những cán bộ, nhàn viên giỏi, những người có nhiều thành tích đóna góp vào sự phát triển cùa doanh nghiệp đê phát huy hét khả năng của họ.
Thông qua nhũng hoạt động trên, các công ty bão hiểm phi nhân thọ có thê đào tạo và sử dụng hiệu quà nguợn tài nauyên nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng lực lượng bán hàng và tăng sức cạnh tranh cho các công ty bào hiểm phi nhân thọ.
l i . C Á C G I Ả I P H Á P K I Ê N N G H Ị K H Á C