- Chi phí kinh doanh giảm mạnh khi lượng sản phẩm tiêu thụ gia tăng Các công ty bão hiểm phải làm chủ dư ợc thị trường và cần phải có giả
Đây là loại chiến lược áp dụng phổ biến trên thị truồng cạnh tranh, áp dụng cho các loại sàn phàm bào hièm khi ra đòi đã có n h i ề u sàn phẩm cùna loại xuất hiện
2.4.4. Chiến lược xúc tiến dịch vụ báo hiểm
Hoạt động xúc tiến dịch vụ bảo hiêm phi nhân thọ được thực hiện trong các lĩnh vực sau:
• Quảng cáo
Quảng cáo bao gồm các hoạt động truyền tài thông tin về sàn phẩm bao hiềm, về hình ảnh và cách thọc kinh doanh của công ty bào hiểm đến với khách hàna nhằm thu hút sự chú ý cùa khách hàng đối với nhũng dịch vụ bào hiểm mà công ty cung cấp, nâng cao uy tín cùa công ty và tăng cuông khá năng cạnh tranh thị trường.
Trong chiến lược xúc tiến, quãng cáo là hoạt động quan trọna nhất. Tuy nhiên, chi phí cho quảng cáo của các công ty chiếm một tỳ lệ khá cao và là chi phí
Khoa luận tốt nghiệp
marketing lớn nhất. Vì vậy, các công ty bào hiềm cần coi trọng việc xây dựng, triển khai kiêm soát và đánh giá đúng hiệu quả của chương trinh quảng cáo.
Đê thực hiện chương trình quảng cáo cùa mình, các công ty bão hiềm có thê lựa chọn các phương tiện và hình thức quảna cáo như:
- Quàng cáo qua các phương tiện truyền thông đại chúng (radio, TV...) - Quảng cáo qua tài liệu in ấn (sách báo, tạp chí...)
- Quàng cáo ngoài trời (biên quàng cáo, băng ròn...) - Quàng cáo trực tiếp (điện thoại, thư ngỏ, tờ rơi ...)
- Các hình thức quàng cáo khác (hoạt động tài trợ, san phàm ...)
• Xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng cùa công ty báo hiểm được thực hiện trong không gian và thời gian nhất đữnh nhằm thu hút sự chú ý cùa khách hàng được bào hiểm. Xúc tiến bán hàng tác độns mạnh mẽ và trực tiếp vào ý chí cùa người mua san phẩm làm xuât hiện tức thì hành vi mua bào hiẽm. Cùng với quàng cáo. xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật marketing rất quan trọng đề thúc đẩy bán hàng. Tron" điều kiện thữ
trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, các hoạt động xúc tiến bán hàng còn là vũ khí cạnh tranh lợi hại cùa các công ty bảo hiếm phi nhân thọ.
Các kỹ thuật xúc tiến bán hàng rất phong phú, đa dạng và linh hoạt. Trong marketing dữch vụ bào hiểm có thê áp dụng một số các kỹ thuật chù yếu sau:
- Chế độ ưu đãi khách hàng (giảm phí có thời hạn, dữch vụ chăm sóc khách hàng, quà tặng khách hàng...)
- Tài trợ các hoạt động xã hội - Các hình thức khuyến mại
- Nghệ thuật bán hàng cùa các nhân viên và đại lý...
• Quan hê công chúns
Quan hệ côna chúng bao gồm các hoạt động nhăm duy trì mối quan hệ eiữa các công ty bào hiểm và các đối tượng khách hàng được tồ chức một cách thường xuyên, có hệ thống, nhằm tranh thù sự úng hộ của khách hàng đê nâng cao uy tín
Khoa luận lót nghiệp
Đè duy trì và tô chức tốt mối quan hệ công chúng, công ty bào hiêm có thê
tiến hành nhiều hình thức phong phú như: - Tổ chức hội nghị khách hàng - Tô chức hội nshị các đại lý
- Tham gia hiệp hội các nhà kinh doanh bào hiểm
- Tô chức các cuộc họp báo, hoạt động văn hóa thè thao, tài trợ
- Duy trì tót môi quan hệ với giới truyền thông, giới công quyển, giới tài chính... - Thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc, thăm hòi khách hàng ...[18]
2.4.5. Chiến lược cơ sờ hạ tầng - vật chất kỹ thuật
Trong mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ thì cơ sờ hạ tầng - vật chồt kỹ thuật là yếu tố không thể thiếu trong chiến lược marketing cùa công ty. Đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ánh cùa công ty trên thị trường.
Cơ sở vật chồt bao gồm :
- Trụ sờ của công ty: một trụ sở khang trang, bề thế phần nào phàn ánh tiềm
lực tài chính và vị thế cùa công ty trên thị trường.
- Vị trí địa lý: một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện tại các khu trung tâm kinh tế,
xã hội sẽ tạo nên được sự chú ý, và gợi nhó cho khách hàng khi họ có nhu cầu về
bão hiểm.
- Trang thiết bị: những trang thiết bị, đồ dùns trong vãn phòng được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng sẽ tạo nên một không khí làm việc tốt hơn cho nhân viên cũng như tạo được tâm lý thoai mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Điêu nay chi thực hiện được với sự quan tâm giám sát cùa bộ phận quản lý và ý thức cùa nhân viên, do đó trong hoạt động đào tạo và xây dụng chiến lược marketing công ty cần chú ý
đào tạo nâng cao nhận thức cùa đội ngũ cán bộ công nhân viên về vồn đề này. Khách hàng khi lựa chọn một dịch vụ bào hiêm cùa một công ty nào đó thì yếu tố tiên quyết ờ đó là niềm tin. Y ế u tố cơ sờ hạ tầng - vật chồt kỹ thuật là một trong nhũng yêu tô đâu tiên đè tạo tâm lý tin cậy cho khách hàng, vì đó là hình ánh, bộ mặt cùa công ty kinh doanh dịch vụ. [18]
Để tạo nên cơ sở hạ tầng cho công ty, ngoài yếu tố con người còn phải chú ý
Khoa luận tắt nghiệp
các thành tựu khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại và tiến bộ. Việc trang bị các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến (phù hợp với khả năng của công ty) phục vụ cho các hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng lòng tin cùa khách hàng vào khả năng phục vụ của côna ty.
2.4.6. Chiến lược dịch vụ sau bán hàng
Trong các loại hình kinh doanh dịch vụ có thể nói ràng kinh doanh dịch vụ bảo hiêm là ngành kinh doanh mà dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong sự thành công cùa công ty. Dịch vụ sau bán hàng trong kinh doanh bao hiếm phi nhân thọ đang được các công ty bào hiếm sử dụng như một công cụ sồc bén nhất trong việc cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm một loạt các hoạt động marketing mà công ty thực hiện sau khi hợp đồng bào hiểm đã được ký kết. Với các hoạt động này, các công ty bào hiêm sẽ chứng minh trách nhiệm cùa mình vói khách hàng về sản phẩm bảo hiểm đã ký k ế t .
Dịch vụ sau bán hàng cùa các công ty bão hiểm bao gồm :
- Dịch vụ cung cấp thông tin: cung cấp cho khách hàng đầy đu các thông tin liên quan tới quyền lợi cùa khách hàng khi mua sàn phàm dịch vụ báo hiểm, cung cấp cho khách hàng các thông tin khác mà công ty bào hiểm có thể thu thập được...
- Dịch vụ giám định: là việc tiến hành giám định khi có rủi ro xay ra cho đối tượng bào hiểm và các rủi ro đó nằm trong phạm vi được bảo hiểm.
- Dịch vụ thanh toán, chi tra bồi thường: cần phai tiến hành nhanh chóng ngay sau khi khách hàng đã hoàn thiện hồ sơ đòi bồi thường, tạo điều kiện cho khách hàng khồc phục các thiệt hại có liên quan, thuận lợi khi làm các thủ tục tạo mọi điều kiện cho các công ty được bào hiểm tiếp tục hoạt động.
- Dịch vụ cứu hộ, hỗ trợ khách hàng: thiết lập kênh thông tin với khách hàng để nồm bồt kịp thời các rủi ro hay nguy cơ rủi ro nhằm hỗ trợ khách hàng khồc phục một cách tốt nhất.
- Dịch vụ hướng dẫn khách hàng xử lý các thủ tục hành chinh: Khi có rủi ro xảy ra hướng dẫn cho khách hàng, công ty tư vấn cho khách hàng các thu tục về
Khoa luận tốt nghiệp
hành chính nhằm giúp cho khách hàng nhận được các khoán bồi thuồng thiệt hại một cách đầy đủ và nhanh chóng nhất.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: đó là hàng loạt các hoạt độna cùa công ty hướng về khách hàng để thể hiện sự quan tâm cùa cõna tv đố i với khách hàng như: gời tặng các sách báo tạp chí của công ty, tặng quà cho nhũng khách hàng lớn vào các dịp lễ, tết, nhân dịp khách hàng khai trương chi nhánh hay văn phòna đại diện...[18]
2.4.7. Chiến lược con người trong cung ứng dịch vụ
Yếu tố con người là một trona những yếu tố cơ ban mang lại những nét khác biệt cho sán phẩm dịch vụ. Thành công cùa marketing dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyên chọn, đào tạo, sư dụng và quan lý con người. Có thè phân loại yếu tô con người theo 4 nhóm chức nănsĩ sau:
- Người tiếp xúc hay người môi giới báo hiểm, đại lý bao hiềm: thực hiện tiêp xúc thưòng xuyên, đều đặn với khách hàng, liên quan chặt chẽ với hoạt động marketing dịch vụ.
- Nhân viên thương mại: Là nhũng người làm ở các bộ phận như lễ tân, tài vụ, giám định, nhân sự...
- Người tác động: Có vai trò trong việc phát triển sàn phẩm dịch vụ, nghiên cứu marketing và những chức năng khác. Họ không thường xuyên tác động tới khách hàng nhung mỗi khi cơ hội xúc tiến bán hàng thì họ có thề hưóna cho khách hàng tiếp cận vói các cõng ty bao hiểm .
- Nhà biệt lập: Họ là nhũng người không tiếp xúc với khách hàna và không trục tiếp tham gia hoạt động marketing. Nhung khi là người ùng hộ thì hoạt độrm cùa họ ảnh hường trực tiếp tới các hoạt động cùa tổ chức. Những người này có thể làm việc ờ phòng xờ lý dữ liệu, phòng mua bán... [18]
2.5. Tố chức thực hiện và kiếm tra
Sau khi đã hoàn thành việc xây dựng chiến lược tổng thể và hoạch định chiến lược marketing hỗn họp trong dịch vụ bào hiểm phi nhân thọ, thì bước cuối cùno là tô chức thực hiện và kiêm tra các kế hoạch chiến lược đã đề ra.
Khoa luận tắt nghiệp 2.5.1. Tô chức thực hiện
Một kế hoạch marketing dù được xây dựng kỹ lưỡng và hoàn chinh đến đâu cũng sẽ không thành công nếu thiếu một quá trình thực hiện đúng đắn. Thực hiện là việc cụ thể hóa chiến lược thành hành động.
Quá trình thực hiện là một loạt các hành động được cụ thê hóa nhằm thực hiện từng bước chiến lược marketing đã được xây dựng. Xây dựng chiến lược chưa phái là sàn phàm cuôi cùng cùa hoạt động marketina dịch vụ, vì vậy trong quá trình thực hiện cần phái được rà soát, kiểm tra để rút kinh nghiệm khi có nhảng thông tin phàn hôi từ thị trường. Do đó, việc kiêm tra và đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch là vô cùng cần thiết.
2.5.2. Kiêm tra và đánh giá
Kiêm tra và đánh giá cần phái được tiến hành thường xuyên và căn cứ vào nhảng mục tiêu đã được đề ra trong chiến lược marketing dịch vụ, việc này cần được thực hiện hàng năm, hàng quý hay thậm chí hàng tháng.
Việc kiểm tra và đánh giá được thực hiện nhằm giảm thiếu tính không chắc chăn, đông thời đám bảo sự phối hợp nhịp nhàng và ăn ý cua các hoạt động trong các bộ phận khác nhau của công ty với mục đích đạt được mục tiêu chung đã đề ra của công ty.
Trên cơ sờ các kết quà thu được từ việc kiểm tra và đánh giá, các công ty báo hiểm có thể nhận thấy hiệu quà cùa các hoạt động marketing dịch vụ bào hiểm phi nhân thọ cua mình. Qua đó tim ra nhảng điềm đạt được và chưa đạt được điềm
mạnh và điểm yếu để từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm, có nhũng bước sửa đồi
và điều chinh hợp lý, kịp thời phù hợp vói tình hình thực tế.
3. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam
Ở các công ty bào hiểm phi nhân thọ, họ vừa là đơn vị kinh doanh, vừa là phải tuân theo luật bào hiểm và chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, vừa phải thực hiện các mục tiêu của kinh doanh, trong đó có mục tiêu an toàn. Là một chù thể kinh doanh, để nâng cao hiệu quà kinh doanh và tăng cường súc mạnh, khá năng cạnh tranh trên thị trường, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ phải tim đến
Khoa luận lót nghiệp
Marketing với tư cách là một công cụ kinh doanh sắc bén. Hiện nay, việc nghiên cứu và vận dụng Marketing nhàm nâng cao sức cạnh tranh đối với các công ty bảo hiêm phi nhân thọ tại Việt Nam là một tát yêu khách quan và đòi hòi cáp bách. Điêu đó xuất phát từ một số lí do chủ yếu:
- Nhu cầu về bảo hiểm phi nhân thọ trên thự trường Việt Nam còn rát lòn. Tuy nhiên với đại đa số người dân Việt Nam, bào hiểm vẫn còn là một lĩnh vực xa lạ. Doanh thu từ bảo hiểm trẽn GDP còn quá nhỏ bé. Điều đó do nhiều nguyên nhân, song có một thực tế phái thừa nhận là trong khi tiềm năng vê nhu câu thự trường còn rất lớn nhưng các nỗ lực Marketing nhằm khám phá, kích thích và khai thông nhu cầu còn rất nhiều hạn chế. Trong những năm gần đây, nền kinh tê Việt Nam có những bước tăng trường nhanh và ôn đựnh. Thu nhập và mức sông của dãn cư tăng lên đáng kế. Đó là cơ sở vật chất cho sự phát triên nhu cẩu bão hiêm. Các công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần có đựnh hướng chiến lược đúng đắn, một hệ thống các giải pháp Marketing hữu hiệu đê biến các nhu càu ờ dạng tiềm năng này thành nhu cầu thực tế.
- Do nguyên tắc cơ bản cùa kinh doanh bào hiểm là dựa vào "quy luật số đông". Chính vì vậy, các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mua sàn phàm bao hiểm có một ý nghĩa rất quan trọng. Marketing lấy việc thoa mãn nhu cầu thự trường và khách hàng là vấn đề trung tâm cùa mọi hoạt động. Vói chiến lược và kĩ thuật họp lý, Marketins tạo ra khả năng chinh phục khách hàng tốt nhất. Đó chính là sự đàm bao cho sụ tồn tại và phát triển cua các công ty bao hiểm phi nhân thọ.
- Do sự cạnh tranh trên thự trường ngày một gia tăng, sấn phẩm bao hiềm dễ bự bắt chước. Trong thự trường cạnh tranh, một quy luật tất yếu là chiến thắng sẽ giành cho các nhà kinh doanh tạo được uy tín và cùng cố niềm tin cho khách hàng, có hiệu quả kinh doanh cao. Trong bôi canh cạnh tranh gay gắt, sán phẩm bào hiểm lại dễ bự bắt chước, các công ty bào hiểm phi nhân thọ cần đẩy mạnh và hướng kha năng cạnh tranh của sàn phẩm sang yếu tố Marketing khác như: dựch vụ chăm sóc khách hàng, nghệ thuật giao tiêp bán hàng, các hoạt động quàng cáo, tuyên truyền...
- Do đặc tính cùa sàn phàm bão hiểm là vô hình nên khách hàng rất khó nhận biết giá trự và những đặc tính lợi ích cùa sán phẩm bào hiềm. Từ đặc diêm này các
Khoa luận tốt nghiệp
h o ạ t độ n g M a r k e t i n g trở n ê n rất quan t r ọ n g t r o n g k i n h doanh b ã o h i ê m . Đ ó c h í n h là n ỗ lực v à g i ả i p h á p t u y ê n t r u y ề n q u à n g c á o , g i ớ i t h i ệ u v à l à m n ổ i bật c á c đặ c tinh l ợ i ích c ù a sàn p h ẩ m bảo h i ể m v ớ i k h á c h h à n g , c á c h o ạ t độ n g n h ố m " h ữ u h ì n h hoa" và n â n g cao uy tín s à n p h ẩ m , x â y d ự n e n i ề m t i n v à l à m thay đ ô i n h ậ n t h ứ c , thái độ c ù a k h á c h h à n g đố i v ớ i c á c sàn p h ẩ m b à o h i ê m .
- D o y ê u c ầ u c ù a v i ệ c n â n g cao uy t i n v à h i ệ u q u ả sản x u ấ t k i n h doanh c ù a c á c c ô n g ty bảo h i ể m . K h i q u y ế t đ i n h tham gia bảo h i ể m , k h á c h h à n g t h ườ n g coi t r ọ n g tên t u ô i v à uy tín c ù a c á c c ô n g ty b à o h i ể m . M ặ t k h á c , c h i ê n lược k h á c h h à n g v à c h i ế n lược thị t r ườ n g là b ộ p h ậ n v ô c ù n g quan t r ọ n g t r o n g c h i ế n lược M a r k e t i n g c ù a doanh n g h i ệ p . H o ạ t độ n g M a r k e t i n g g ó p p h ầ n đắ c lực t r o n g v i ệ c t ạ o ra uy tín và n â n g cao thanh t h ế cua c ô n g ty b ã o h i ể m . Đồ n g t h ờ i , v ó i c á c k ĩ thuật q u ả n g c á o , dịch v ụ c h ă m s ó c k h á c h h à n g . . . h o ạ t độ n g M a r k e t i n g tạo ra n h ữ n g t á c độ n g t â m lý tích cực v à b ầ u k h ô n g k h í thuận l ợ i nhất cho q u á t r ì n h x â m n h ậ p thị t r ườ n g cua san