Có thể nối Marketing là mảng công tác không kém phần quan trọng trong phát triển hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ nói riêng và hoạt ựộng ngân ngàn bán lẻ nói chung, vì một sản phẩm - dịch vụ khi ựã thực hiện xong giai ựoạn nghiên cứu, thiết kế thì ựến khi ựưa ra thị trường ựể cung cấp ựến tay khách hàng thì nếu ngân hàng không thực hiện công tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt hoặc thực hiện một cách không phù hợp thì sản phẩm ựó vẫn sẽ không ựược sử dụng rộng rãi, không phát huy hết tắnh năng thực có nên dẫn ựến hiệu quả không cao.
- Tiến hành phân ựoạn thị trường theo ựối tượng khách hàng, ngành nghề, ựịa bàn ựể có thể xây dựng chắnh sách, thiết kế sản phẩm và xây dựng giá cả, Ầ tạo cơ sở ựể chi nhánh ựề ra kế hoạch tiếp cận khách hàng, ựảm bảo phù hợp với khả năng và ựiều kiện hiện có của Kienlongbank Ờ Chi nhánh Rạch Giá.
- Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị, PR ựồng bộ, mang tắnh hệ thống và có trọng tâm, hướng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm ựảm bảo mang lại hiệu quả cao nhất.
- Thực hiện công tác nghiên cứu và ựánh giá thị trường ựể xác ựịnh những sản phẩm Ờ dịch vụ thế mạnh và mang tắnh ựặt thù riêng của chi nhánh cần tiếp tục phát triển cũng như nghiên cứu hoạt ựộng và những thế mạnh của ựối thủ cạnh tranh ựể xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường.
Mặc khác, trong thời gian qua, Kienlongbank cũng luôn tắch cực thực hiện công tác marketing tiếp thị, quảng bá chủ yếu thông qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên các phượng tiện thông tin ựại chúng, poster, tờ rơi,... nhưng hiệu quả mang lại chưa cao do chưa thật sự chú trọng ựến phương thức marketing tiếp thị trực tiếp ựó là tiếp thị trực tiếp các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ựến từng ựối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Vì vậy, nhằm từng bước thay ựổi phương thức marketing từ hình thức thụ ựộng sang hình thức chủ ựộng thì chi nhánh cần xây dụng kế hoạch và triển khai công tác tiếp thị trực tiếp ựến ựối tượng khách hàng bán lẻ ựối với toàn bộ cán bộ - nhân viên của Chi nhánh thông qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển khách hàng bán lẻ mới cho từng phòng ban trong chi nhánh.
Nhìn chung, trong công tác marketing thì quan hệ khách hàng có vai trò rất quan trọng vì ựây là ựối tượng ựược hướng ựến ựể phục vụ trong mọi sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, hiệu quả của một sản phẩm - dịch vụ có ựạt ựến mức tối ựa hay không thì ựều do khách hàng ựánh giá và quyết ựịnh. Do vậy, ựể thực hiện tốt công tác marketing thì ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sóc cũng như duy trì mối quan hệ thường xuyên và mật thiết với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể thực hiện với nhiều hình thức như xây dựng chắnh sách khách hàng VIP, thẻ hội viên VIP, cung cấp những hình thức ưu ựãi, khuyến mại dịch vụ phụ, hay có thể là thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay những lời quan tâm, sẽ chia ựúng lúc,... đó là món quà tinh thần vô giá thể hiện sự tri ân và trân trọng của chi nhánh ựến khách hàng. đồng thời, chi nhánh cũng nên thường xuyên tổ chức những buổi giao lưu khách hàng hay những chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ và quảng bá thương hiệu trong những dịp lễ lớn như kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay những dịp lễ lớn của ựất nước.
Ngày nay, khi mức sống cũng như nhu cầu ựáp ứng sự hưởng thụ của con người ngày càng cao thì công tác marketing không ựơn giản chỉ là công tác tất yếu phải thực hiện ựối với một ngân hàng mà nó ựược nâng lên là một nghệ thuật. Khách hàng
không chỉ quan tâm ựến một sản phẩm - dịch vụ có tắnh năng phù hợp mà khách hàng thường bị ấn tượng với những hình thức quảng cáo, tuyên truyền mang tắnh ấn tượng, tạo cảm giác hiếu kỳ. Do vậy, ngân hàng cần phải nổ lực hơn nữa ựể phát triển hoạt ựộng marketing trên cơ sở xây dựng cho mình hình ảnh luôn ựẹp và mới mẻ trong mắt khách hàng, hoặc gắn liền thương hiệu với những hoạt ựộng mang tắn cộng ựồng, từ thiện, chia sẽ những khó khăn cùng cộng ựồng như những chương trình an sinh xã hội, ựồng góp một phần sức vào công cuộc phát triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế của ựất nước.
3.3.2.1 Giải pháp về phát triển sản phẩm-dịch vụ:
Việc phát triển sản phẩm-dịch vụ tắn dụng bán lẻ ựược thực hiện trên cơ sở ựang dạng hoá danh mục sản phẩm-dịch vụ, ựồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm - dịch vụ.
đa dạng hoá danh mục sản phẩm-dịch vụ tắn dụng bán lẻ là công tác hết sức quan trọng ựối với một NHTM nhất là trong thời kỳ hội nhập của nền kinh tế, khi mà các ngân hàng ựều bị cuốn vào vòng xoáy của sự cạnh tranh. Ngày nay không chỉ tại Việt Nam mà tất cả các Ngân hàng trên toàn cầu ựều ựẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm - dịch vụ mới ựến với khách hàng, có thể những sản phẩm ựược các ngân hàng cung cấp thực sự không khác nhau về tắnh năng, nhưng về tên gọi hoặc cách thức triển khai ựều ựánh dấu thương hiệu của mõi ngân hàng. Về phắa khách hàng, có thể họ không sử dụng hết các sản phẩm - dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp nhưng ựối với những ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm - dịch vụ ựa dạng thì ựược họ ưu ái và ựánh giá cao so với những ngân hàng khác, ựây chắnh là mục tiêu mà các ngân hàng ựã và ựang phấn ựấu ựạt ựược ựể thống lĩnh thị trường.
để có thể ựa dạng hoá danh mục sản phẩm - dịch vụ tắn dụng bán lẻ một cách hiệu quả thì Kienlongbank cần phải quan tâm ựến những việc sau:
- Thực hiện hoàn thiện và chuẩn hoá các sản phẩm tắn dụng hiện có của ngân hàng. - Nguyên cứu và xây dựng những sản phẩm tắn dụng ựặc thù phù hợp với tùng phân khúc thị trường về ựối tượng khách hàng, về từng vùng, từng miền, Ầ
- Tăng cường công tác phân tắch và dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu khách hàng ựể có thể thiết kế những sản phẩm tắn dụng mới trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu cảu khách hàng và theo sự phát triển của thị trường theo từng thời kỳ.
- Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tắn dụng với các sản phẩm bán lẻ khác, những sản phẩm trọn gói, Ầ trên lĩnh vực tận dụng tối ựa các lĩnh vực hoạt ựộng của Kienlongbank.
- Gắn kết các sản phẩm - dịch vụ với những chắnh sách ưu ựãi, hỗ trợ với từng ựối tượng khách hàng trong thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu quả của hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ, ựồng thời thu hút ựược khách hàng.
Bên cạnh việc ựa dạng hoá danh mục sản phẩm - dịch vụ, các ngân hàng cũng cần quan tâm ựến cải thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm - dịch vụ tắn dụng bán lẻ theo hướng:
- Xây dựng các quy trình sản phẩm không những chặc chẽ mà còn phải mang tắnh thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện cung cấp tắn dụng bán lẻ cho khách hàng hướng ựến mục tiêu thời gian xử lý các khoản cấp tắn dụng bán lẻ tối ựa không quá một ngày ựối với khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm ựơn giản và tối ựa không quá hai ngày ựối với khách hàng mới và/hoặc sản phẩm phức tạp trên cơ sở vẫn ựảm bảo yêu cầu an toàn trong hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ.
- Nâng cao việc khai thác và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý thông tin và quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn ựối với cả nhu cầu hiện có cũng như những nhu cầu mới của khách hàng.
- Tổ chức ựội ngũ cán bộ quan hệ với khách hàng với ựầy ựủ kiến thức, am hiểu các tắnh năng của các sản phẩm cùng kỹ năng và lòng nhiệt thành trong công tác phục vụ khách hàng, luôn sẵn lòng thới thiệu, tư vấn và ựáp ứng những yêu cầu sản phẩm Ờ dịch vụ tắn dụng bán lẻ cho khách hàng một cách tốt nhất, ựặc biệt tập trung chuyên sâu vào một số tắn dụng bán lẻ chủ chốt phù hợp với ựối tượng khách hàng trên ựịa bàn của chi nhánh.
3.3.2.2 Giải pháp về giá, phắ (lãi suất) sản phẩm-dịch vụ
Căn cứ vào bảng so sánh về biểu lãi suất so với các ngân hàng khác cho thấy, lãi suất cho vay của Ngân hàng Kiên Long tuy ựảm bảo ựược tắnh cạnh tranh nhưng chưa thật sự tạo ra ựược sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác.
điều chỉnh chắnh sách liên quan ựến lãi suất cho vay, với chắnh sách linh hoạt và áp dụng khác biệt cho từng ựối tượng, theo phương pháp tổng hòa lợi ắch khách hàng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng.
Kienlongbank cần phải xây dựng biểu lãi suất phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Những nhóm khách hàng này sẽ ựược ựịnh kỳ phân loại tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ của ngân hàng.
Thường xuyên theo dõi khai thác thông tin của các ngân hàng khác trên ựịa bàn ựể ựiều chỉnh chắnh sách lãi suất có tắnh cạnh tranh ựồng thời vẫn bảo ựảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
3.3.2.3 Giải pháp về truyền thông
Kienlongbank Rạch Giá cần bám sát và giữ vững hệ thống nhận diện thương hiệu do hội sở chắnh ban hành và truyền tải ựược thông ựiệp ựó ựến các ựối tượng khách hàng. đẩy mạnh việc quảng bá các sản phẩm-dịch vụ của hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ bằng các hình thức:
- Kienlongbank Rạch Giá cần xây dựng ựội ngũ cán bộ tiếp thị giỏi ựể có thể xây dựng và thực hiện một cách hiệu quả các chương trình quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Kienlongbank Rạch Giá phải là người am hiểu về sản phẩm-dịch vụ của hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ của ngân hàng mình nhất. đồng thời, xây dụng ựội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu ro nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- đẩy mạnh hoạt ựộng truyền thông và marketing hoạt ựộng Ngân hàng bán lẻ trong ựó chú trọng ựến hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ. Với ựặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay cộng với áp lực mở rộng thị trường và tăng thu nhập trong quá trình kinh doanh. Do ựó, Kienlongbank Rạch Giá cần ựẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị ựể người tiêu dùng biết, làm quan và thấy ựược lợi ắch thực sự của sản phẩm-dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ ựó chấp nhận sử dụng như một sản phẩm-dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
- Có kế hoạch quảng bá, tiếp thị cụ thể cho từng tháng, quý, năm. Có sự phân biệt rõ ràng về nhiệm vụ cán bộ ựối với ựối tượng khách hàng, tránh tiếp thị trùng lắp khách hàng gây phiền hà cho khách hàng hoặc bỏ sót ựói tượng cần tiếp xúc.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này Chi nhánh Rạch Giá có thể giới thiệu các sản phẩm-dịch vụ của Chi nhánh nói chung và sản phẩm-dịch vụ tắn dụng bán lẻ nói riêng. đồng thời, thể hiện ựược những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về sản phẩm-dịch vụ ựể nâng cao nhận biết và sử dụng của khách hàng, thông quá ựó nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
- Tổ chức các Chương trình ưu ựãi hấp dẫn: Kienlongbank Rạch Giá cũng nên phát triển hơn nữa các chương trình ưu ựãi hấp dẫn ựể khuyến khắch khách hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm-dịch vụ.
- Chọn lọc danh sách khách hàng tiềm năng có số dư tiền gửi lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ựể gửi thư ngỏ giới thiệu về sản phẩm-dịch
vụ ngân hàng bằng email hoặc qua bưu ựiện.
- Quảng cáo thông qua báo ựài: đối với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm ựến công chúng rất hữu hiệu
- Hoàn thiện Website của ngân hàng: ựể Website của ngân hàng thật sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng. Website kienlongbank cần ựược thiết kế theo hướng dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, ựầy ựủ và phải ựược cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dể hiểu giúp khách hàng nắm bắt ựược những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
- Phát tờ rơi: bên cạnh việc cung cấp tờ rơi giới thiệu sản phẩm-dịch vụ ở chi nhánh khi khách hàng ựến giao dịch, có thể tổ chức hoạt ựộng phát tờ rơi tại các ựịa ựiểm công cộng, các sự kiện công cộng như: các siêu thị, các trung tâm thương mại hay tại các quầy giới thiệu sản phẩm-dịch vụ ngân hàng tại các ựợt hội trợ lớn. đây là phương pháp quảng cáo, tiếp thị trực tiếp ựến khách hàng, tạo sự thuận tiện ựể khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm-dịch vụ mà ngân hàng cần giới thiệu.
- Nhân viên cần chủ ựộng tư vấn, giới thiệu sản phẩm-dịch vụ với khách hàng, ựối với khách hàng doanh nghiệp, Kienlongbank cần phấn công cán bộ nhân viên chuyên trách chăm sóc từng khách hàng cụ thể. Cán bộ nhân viên ựược phân công cần tiến hành tìm hiểu trước về nhu cầu của doanh nghiệp, xin lịch hẹn với khách hàng ựể giới thiệu về sản phẩm-dịch vụ, qua ựó khai thác nhu cầu của khách hàng. Hướng dẫn cách tiếp cận sản phẩm Ờ dịch vụ một các ngắn gọn, xúc tắch và dễ hiểu cho khách hàng tự tin tiếp cận sản phẩm-dịch vụ ngân hàng.
3.3.2.4. Giải pháp về phân phối
Kênh phân phối là hoạt ựộng rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và tắn dụng bán lẻ nói riêng vì thông qua các kênh phân phối như các chân rết mà ngân hàng ựưa các sản phẩm - dịch vụ của mình, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ ựến mọi ựối tượng khách hàng, ựặt biệt là những khách hàng không có ựiều kiện hoặc ắt ựến ngân hàng giao dịch, ựồng thời ựáp ứng nhu cầu phát triển thị trường mới của ngân hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các kênh phân phối hiện có và phát triển các kêch phân phối mới là nhiệm vụ hàng ựầu, tiên quyết cần phải thực hiện trong việc phát triển hoạt
ựộng tắn dụng bán lẻ. Phát triển các kênh phân phối ựược thực hiện ựối với thị trường trong nước theo mô hình phân cấp thông qua các kênh truyền thống lẫn các kênh hiện ựại.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ vì ựây là kênh phân phối chắnh của tắn dụng bán lẻ tại các ựịa bàn thuận lợi như các thành phố lớn, ựô thị, khu vực ựông dân cư, Ầ
- Phát triển các ựiểm giao dịch trực thuộc là nhưng vệ tinh hỗ trợ cho các kênh phân phối với chức năng chắnh là ựưa sản phẩm vào tận nhóm ựối tượng dân cư, hộ gia ựình và các xưởng sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ.
- Phát triển hoạt ựộng tắn dụng qua các kênh phân phối ngân hàng ựiện tử từ EBanking với các dịch vụ ựiển hình như Internet-Banking, ATM, Ầ ựây là những