Môi trường hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ là tập hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tắch cực hoặc tiêu cực ựến hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ. Nói cách khác, môi trường hoạt ựộng của tắn dụng bán lẻ gồm: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
1.4.2. Phân ựoạn thị trường:
Phân ựoạn thị trường là việc chia thị trường không ựồng nhất thành những thị trường ựồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cũng như mong muốn của họ và nhà cung cấp cần có các chắnh sách ứng với từng ựoạn thị trường khác nhau ựó.
1.4.3. định vị và phân biệt hóa dịch vụ:
định vị bao gồm từ một ựến hai, có thể là ba lợi ắch mà khách hàng muốn nhận ựược từ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và là lợi ắch mà doanh nghiệp có thể cung cấp ở mức ựộ tốt hơn ựối thủ cạnh tranh.
1.4.4. Thực hiện Marketing-mix trong hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ:
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard,... Trong ựó, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm (product), P2: Giá cả (price), P3: Phân phối (place), P4: Chiêu thị (Promotion).
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tắnh ựa dạng năng ựộng của nền kinh tế dịch vụ ựòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn ựến các yếu tố cảm tắnh của khách hàng ựể nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, MarketingỜmix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là P5: Con người (People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services).
Thực hiện Marketing mix trong hoạt ựộng tắn dụng cũng tập trung vào 7 chắnh sách (hay còn gọi là 7P) như sau:
1.4.4.1 Sản phẩm Ờ dịch vụ (Product): theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng ựược
chia làm 3 cấp ựộ: sản phẩm cơ bản, sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng. Tuy nhiên, P.Kotler lại cho rằng ngoài 3 cấp ựộ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp ựộ nữa là: sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
Với ựặc trưng cơ bản là sản phẩm Ờ dịch vụ, chắnh sách sản phẩm ngân hàng có thể xác ựịnh nội dung sau:
- Quyết ựịnh về sản phẩm - dịch vụ cung ứng cho thị trương. - Quyết ựịnh phát triển sản phẩm Ờ dịch vụ mới.
- Quyết ựịnh ựa dạng hóa sản phẩm Ờ dịch vụ.
1.4.4.2 Giá, phắ sản phẩm-dịch vụ (Price): Chiến lược giá cả thể hiện quan ựiểm cho
rằng giá của sản phẩm cần ựược nhìn nhận như là chi phắ mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phắ này phải tương xưng với lợi ắch mà sản phẩm ựem lại cho người mua.
1.4.4.3 Phân phối (Place): để thực hiện tốt chắnh sách phân phối, các ngân hàng thường căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng ựể giải quyết các vấn ựề:
- Số lượng trung gian và tổ chức trung gian. - điều kiện hạ tầng.
- Sự phân bổ các chức năng giá trị gia tăng. - Quyết ựịnh về liên kết giữa các thành viên.
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của ngân hàng. - Ứng dụng kỹ thuật hiện ựại hỗ trợ kênh.
1.4.4.4 Quảng bá, xúc tiến bán hàng (Promotion)
Thực hiện chắnh sách quảng bá, xúc tiến. Trước tiên các ngân hàng phải xây dụng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, ựó là: logo, slogan, màu sắc,Ầ của ngân hàng và mỗi sản phẩm Ờ dịch vụ ngân hàng ựều ngầm thể hiện nét ựặc trưng thương hiệu của ngân hàng.
1.4.4.5 Nguồn nhân lực (Personality): đối với nhà hoạch ựịnh chắnh sách, ựội ngũ nhân viên ngân hàng là một tài sản vô giá mà không thể ngày một ngày hai mà có ựược. Muốn có ựội ngũ nhân viên ngân hàng tốt, thì thông thường ngân hàng phải thực hiện các bước là:
- Tìm kiếm và tuyển chọn người tốt. - đào tạo và ựào tạo lại.
- Lưu giữ và phát triển nhân viên giỏi
1.4.4.6 Môi trường vật chất (Physical Ecidence)
Môi trường vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh. Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt ựộng ựiều hành và hoạt ựộng marketing tức là phải tác ựộng ựến tâm lý môi trường dịch vụ ựối với việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
1.4.4.7 Quá trình tương tác dịch vụ (Process):
Quá trình tương tác dịch vụ ngân hàng bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt ựộng với những tác ựộng tương hỗ, tuyến tắnh giữa các yếu tố, giữa các khâu, các bước của hệ thống. Ở ựó một sản phẩm-dịch vụ ngân hàng cụ thể hoặc tổng thể ựược tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Thiết kế quá trình tương tác dịch vụ phải dựa trên môi trường vật chất và thiết kể tập hợp quá trình tác ựộng tương hỗ, ựó là thiết lập, hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.
Kết luận chương 1
Qua những lý luận cơ bản về hoạt ựộng kinh doanh của NHTM cũng như ựịnh hình về các sản phẩm Ờ dịch vụ và kiến thức cơ bản trong hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ nói riêng bên cạnh những nhận ựịnh về xu hướng phát triển của hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ tại Việt Nam ựã giúp ta có ựược cái nhìn thật khái quát về cơ sở lý luận trong hoạt ựộng kinh doanh của các NHTM tại Việt Nam nói chung và hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ nói riêng hiện ựang ựược các NHTM ựẩy mạnh phát triển trên thị trường.
Trên cơ cở nắm vững cơ sở lý luận ựồng thời nắm bắt ựược xu hướng phát triển chung của thị trường sẽ giúp cho các ngân hàng có ựiều kiện ựể nghiên cứu sâu hơn về môi trường hoạt ựộng cảu bản thân, từ ựó tạo nền tảng vững chắc ựể có thể xây dựng những ựường lối cũng như những giải pháp thật sự khả thi trong công tác ựẩy mạnh phát triển hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ của ngân hàng.
Cơ sở lý luận ựược trình bày ở chương 1 là nền tảng cho việc ựánh giá thực trạng chất lượng tắn dụng ở chương 2, cũng như cơ sở ựề ra các giải pháp ở chương 3 của nội dung luận văn.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG
Dựa vào nền tảng của chương 1 trình bày về cơ sở lý luận, chương 2 tập chung phân tắch thực trạnh hoạt ựộng kinh doanh Ngân hàng TMCP Kiên Long Ờ Chi nhánh Rạch Giá, ựặc biệt là hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ cùng với những thành tựu và hạn chế
của hoạt ựộng này trong thời gian gần ựây, góp phần tạo cơ sở vững chắc nhằm xây dựng những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt ựộng tắn dụng bán lẻ của Chi nhánh cũng như toàn hệ thống Kienlongbank.
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỈNH KIÊN GIANG 2.1.1. Khái quát về tỉnh Kiên Giang 2.1.1. Khái quát về tỉnh Kiên Giang
Hình 2.1: Bản ựồ hành chắnh tỉnh Kiên Giang
Kiên Giang là tỉnh nằm ở phắa Tây Nam của tổ quốc, thuộc vùng đồng Bằng Sông Cửu Long có ựường biên giới chung với Vương Quốc Campuchia dài 56 km, ựường bờ biển dài trên 200 km. Phắa đông và đông Nam giáp Cần Thơ và An Giang, phắa Nam giáp Cà Mau và Bạc Liêu; phắa Tây giáp Vịnh Thái Lan, diện tắch tự nhiên của tỉnh Kiên Giang là 6.348,53 km2, trong ựó có đảo Phú Quốc rộng 589,19 km2.
Thành phố Rạch Giá, Thị xã Hà Tiên, huyện Kiên Lương, huyện Hòn đất, huyện Tân Hiệp, huyện Châu Thành, huyện Giồng Riềng, huyện Gò Quao, huyện An Biên, huyện Vĩnh Thuận, huyện An Minh, huyện Kiên Hải, huyện Phú Quốc, huyện U Minh Thượng và huyện Giang Thành. (Nguồn: Niên giáp thống kê tỉnh Kiên Giang năm 2013)
Nằm trong vùng Vịnh Thái Lan, gần với các nước đông Nam Á như Campuchia, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Kiên Giang có nhiều ựiều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lưu kinh tế với các nước trong khu vực, ựồng thời ựóng vai trò cầu nối các tỉnh miền Tây Nam Bộ với bên ngoài.
Kiên Giang vừa có vùng ựồng bằng lại vừa có vùng ựồi núi và biển. Ở phần ựất liền, ựịa hình tương ựối bằng phẳng, thấp dần từ đông Bắc xuống Tây Nam. Vùng hải ựảo Phú Quốc và Kiên Hải có nhiều núi ựá, ựịa hình khá phức tạp. Vùng ựồng bằng có ựộ cao từ 0,2 Ờ 1,2 m cùng với chế ựộ thuỷ triều biển tây chi phối rất lớn khả năng tiêu thoát úng về mùa mưa ựồng thời lại bị ảnh hưởng lớn của nước mặn, nhất là vào các tháng cuối mùa khô, gây trở ngại cho sản xuất và ựời sống.
Nằm trong vùng đồng bằng Sông Cửu Long như là một Việt Nam thu nhỏ, ựược thiên nhiên ưu ựãi, phú cho Kiên Giang ựủ cả: sông nước, núi rừng, ựồng bằng và biển cả ... Thời tiết khắ hậu của Kiên Giang có những thuận lợi cơ bản: ắt thiên tai, không có bão ựổ bộ trực tiếp, không có rét (nhiệt ựộ trung bình từ 27-27.50C), ánh sáng và nhiệt lượng dồi dào rất thuận lợi cho cây trồng và vật nuôi sinh trưởng. đồng thời vị trắ ựịa lý của tỉnh cũng rất thuận lợi cho việc phát triển kinh tế mở cửa, hướng ngoại do có cảng biển, sân bay và có khoảng cách tới các nước ASEAN tương ựối ngắn.
Dân số: với số dân là 1.721.763 người, Kiên Giang ựược xem là tỉnh có mật dộ dân cư ựông ựúc so với các tỉnh khác trong khu vực đBSCL, mật ựộ dân số là 271 người/km2. Trong ựó, khu vực nông thôn chiếm 73% dân số của tỉnh, thành thị là 27%; Dân tộc chủ yếu là: dân tộc Kinh, Khơme và Hoa; số người trong ựộ tuổi lao ựộng là 959.419 người, trong ựó số lao ựộng làm việc trong cơ quan nhà nước chiếm 52,7% (kết quả ựiều tra tắnh ựến ngày 31/12/2012).
Tài nguyên ựất: tổng diện tắch ựất tự nhiên của Kiên Giang ựến thời ựiểm ngày 01/01/2011 là 634.853 ha trong ựó nhóm ựất nông nghiệp 576.452 ha chiếm 90,8% ựất tự nhiên (riêng ựất lúa 377.367 ha chiếm 65,5% ựất nông nghiệp); nhóm ựất phi nông nghiệp 52.990 ha chiếm 8,3% diện tắch tự nhiên; nhóm ựất chưa sử dụng 5.411 ha, chiếm 0,9% diện tắch tự nhiên. Bên cạnh ựó, ựất có mặt nước ven biển qua quan sát là
14.534 ha. Nhìn chung, ựất ựai ở Kiên Giang phù hợp cho việc phát triển nông,lâm nghiệp và nuôi trồng thủy, hải sản.
Tài nguyên biển: Kiên Giang có 200 km bờ biển với ngư trường khai thác thủy
sản rộng 63.290 km2. Biển Kiên Giang có 143 hòn ựảo và nhiều cửa sông kênh rạch ựổ ra biển, tạo nguồn thức ăn phong phú cung cấp cho các loài hải sản cư trú và sinh sản. Theo ựiều tra của Viện Nghiên Cứu Biển Việt Nam, vùng biển ở ựây có trữ lượng cá tôm khoảng 500.000 tấn, trong ựó vùng ven bờ có ựộ sâu 20-50 m có trữ lượng chiếm 56% và trữ lượng cá tôm ở phần nổi chiếm 51,5%, khả năng khai thác cho phép bằng 44% trữ lượng, tức là hàng năm có thể khai thác trên 200.000 tấn.
Tài nguyên khoáng sản: có thể nói Kiên Giang là tỉnh có nguồn khoáng sản dồi
dào bậc nhất ở vùng đBSCL. Qua thăm dò, ựiều tra ựịa chất tuy chưa ựầy ựủ nhưng ựã xác ựịnh ựược 152 ựiểm quặng và mỏ với 23 khoáng sản và trữ lượng ựá vôi trên ựịa bàn tỉnh khoảng hơn 440 triệu tấn, ựảm bảo ựủ nguyên liệu cho các nhà máy xi măng với công suất 3 triệu tấn/năm trong thời gian khoảng 50 năm.
Tiềm năng du lịch: Kiên Giang có nhiều thắng cảnh và di tắch lịch sử nổi tiếng
như là Hòn Chông, Hòn Trẹm, Hòn Phụ Tử, Khu du lịch Mũi Nai, Núi Mo So, Rừng U Minh, đảo Phú QuốcẦ ựể khai thác có hiệu quả tiềm năng phát triển du lịch, Kiên Giang ựã xây dựng 4 vùng trọng ựiểm như: Phú Quốc, Vùng Hà Tiên-Kiên Lương, Thành phố Rạch Giá và Vùng Phụ Cận, Vùng U Minh Thượng.
2.1.2. Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Kiên Giang
Nền kinh tế Kiên Giang ựang trên ựà phát triển tốt, nhất là qua 5 năm thực hiện kế hoạch kinh tế-xã hội 2006Ờ2010, đảng bộ và quân dân trong tỉnh ựã có nhiều cố gắng, nỗ lực phấn ựấu ựể ựạt ựược những thành tắch quan trọng như: nền kinh tế vẫn duy trì ựược khả năng tăng trưởng cao, năm 2008 ựạt 12,6%, ước bình quân 5 năm ựạt 11,6%, tăng hơn giai ựọan trước 0,5%; quy mô tổng sản phẩm nền kinh tế của tỉnh năm 2008 ựạt 15.185,5 tỷ ựồng, ước năm 2010 ựạt 18.722 tỷ ựồng (gấp 1,7 lần năm 2005), GDP bình quân ựầu người năm 2008 ựạt 802 USD (giá 94), ước năm 2010 ựạt 964 USD (gấp 1,6 lần với năm 2005); cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ: năm 2008, tỷ trọng của ngành công nghiệp-xây dựng chiếm 22,87%, ước năm 2010 chiếm 25,9% (tăng 5,4% so với năm 2005); dịch vụ chiếm 29,96%, ước năm 2010 chiếm 32,7%, (tăng 4,73% so với năm 2005). (Nguồn: Website: www.vietrade.gov.vn)
2.1.2.1. Ngành nông - lâm - thủy sản:
Lĩnh vực nông-lâm-thủy sản có sự chuyển dịch tương ựối rõ nét, hiệu quả sử dụng ựất ựược tăng lên, ựã chuyển ựổi ựất trồng lúa kém hiệu quả sang nuôi trồng thủy sản. đất nông nghiệp sử dụng hiệu quả hơn, cơ cấu vật nuôi từng bước chuyển dịch theo hướng sản xuất hàng hóa gắn với thị trường. Sản lượng lúa năm 2008 ựạt 3.387.234 tấn, tăng 1.199.241 tấn so với năm 2001. Nuôi trồng thủy sản phát triển khá nhanh, năm 2008 diện tắch nuôi trồng 107.523ha, sản lượng 110.230 tấn, so với năm 2001 diện tắch tăng 2,9 lần và sản lượng tăng 6,5 lần. Riêng diện tắch tôm nuôi ựạt 81.255ha, sản lượng 28.601 tấn, trong ựó nuôi tôm công nghiệp và bán công nghiệp 1.428ha tập trung chủ yếu ở vùng tứ giác Long Xuyên. Sản lượng khai thác tăng từ 311.618 tấn năm 2006 lên 318.255 tấn năm 2008.
2.1.2.2. Công nghiệp
Công nghiệp của tỉnh phát triển chủ yếu ở 2 lĩnh vực truyền thống là sản xuất vật liệu xây dựng và chế biến nông hải sản. Sản lượng sản xuất xi măng năm 2008 ựạt trên 4.605.000 tấn tăng gấp 2 lần năm 2001. Chế biến thủy sản thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh ựầu tư vào khu cảng cá Tắc Cậu, công suất trên 114.764 tấn với công nghệ hiện ựại.
2.1.2.3. Thương mại - dịch vụ
Thị trường xuất khẩu ựược mở rộng, kim ngạch xuất khẩu tăng nhanh với các mặt hàng chủ lực là gạo và N thủy sản, kim ngạch xuất khẩu 2008 ựạt 491 triệu USD bằng 4,5 lần năm 2001. Lượng khách du lịch tăng nhanh từ 1.182.908 lượt khách năm 2001 lên 3.450.000 lượt khách năm 2008. Số cơ sở kinh doanh du lịch cũng tăng ựáng kể, nhiều dự án du lịch ựã và ựang triển khai ựầu tư. Năng lực vận tải ựường không, ựường bộ, ựường thủy tăng nhanh về số lượng, chất lượng phục vụ tăng cao.
2.1.2.4. Thu hút ựầu tư trong và ngoài nước
đối với dự án ựầu tư trong nước: đến nay, tỉnh ựã thu hút ựược khoảng 403 dự án ựầu tư với quy mô 19.844 ha, vốn ựầu tư khoảng 127.425 tỷ ựồng. Riêng Phú Quốc có 73 dự án ựã ựược cấp phép và ựang triển khai thực hiện với tổng vốn ựầu tư 48.037 tỷ ựồng. Ngoài ra, cả tỉnh còn 288 dự án có chủ trương ựầu tư với quy mô khoảng 14.368ha, tổng vốn ựăng ký ựầu tư ước khoảng 29.000 tỷ ựồng.
đối với dự án ựầu tư nước ngoài: Lũy kế ựến tháng 12 năm 2010, tỉnh Kiên Giang có 21 dự án FDI của các nhà ựầu tư ựến từ 10 quốc gia và vùng lãnh thổ (Hoa Kỳ, Thụy Sỹ, Malaysia, Úc, Trung Quốc, Ý, Ireland, Thái Lan, đài Loan và Pháp) còn
hiệu lực ựược cấp giấy phép ựầu tư/ giấy Chứng nhận ựầu tư với tổng vốn ựầu tư ựăng ký là 2.843.063.774 USD, vốn thực hiện lũy kế ựến thời ựiểm hiện tại là 473.577.103