Thông qua mô hình cấu trúc, kết quả ước lượng đường dẫn cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận (CL) là nguyên nhân trực tiếp quan trọng giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng (HL). Đồng thời, Chất lượng dịch vụ ngân hàng (CL) vừa là nguyên nhân gián tiếp, vừa là nguyên nhân trực tiếp giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu (GB) với vai trò trung gian một phần của sự hài lòng (HL).
Sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu (GB) là thành tố đóng góp nhiều nhất vào Thiện cảm của khách hàng dành cho thương hiệu (TH) nhờ có sự hợp sức từ Chất lượng dịch vụ ngân hàng (CL) và Sự hài lòng của khách hàng (HL). Trong nghiên cứu này, mức độ gắn bó của khách hàng với thương hiệu (GB) được chứng minh là đóng vai trò trung gian toàn phần cho mối tác động của Chất lượng dịch vụ
ngân hàng và Sự hài lòng của khách hàng (HL) lên Thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng (TH).
Bên cạnh đó, bằng phép kiểm định Chi-bình phương, nghiên cứu chỉ ra rằng lý do sử dụng thường xuyên một ngân hàng đóng vai trò biến điều tiết trong mô hình cấu trúc.
Từ kết quả trên, có thể rút ra những luận điểm sau:
Thứ nhất, thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng bị chi phối nhiều bởi sự gắn bó của khách hàng. Tuy nhiên, sự gắn bó không đơn thuần hình thành bởi tần suất sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu gợi ra rằng chính chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khiến khách hàng thấy hài lòng, từ đó gắn bó và dần tạo nên thiện cảm về thương hiệu. Trong thực tiễn, điều này mang hàm ý rằng việc xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong lòng khách hàng phải dựa trên những khía cạnh cốt lõi chứ không thể chỉ bằng hoạt động quảng bá.
Thứ hai, nghiên cứu góp phần củng cố thêm các luận cứ về TSTH. Thông qua kết quả nghiên cứu, vai trò của từng thành tố TSTH của ngành dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã được phác họa rõ nét hơn làm cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo, đặc biệt là nghiên cứu trong các ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ.