Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của

Zeithaml & Bitner:

Nhiều doanh nghiệp thường quan niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, và hai khái niệm này hoàn toàn có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành và chứng minh được rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Zeithaml, Bitner và Gremler (2009) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.

Dựa vào những kết quả nghiên cứu đã được thực hiện của Zeithaml, Bitner & Gremler đã đưa ra mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn bao gồm các yếu tố sau:

1. Chất lượng dịch vụ (bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình);

2. Chất lượng sản phẩm (chất lượng cụ thể khách hàng nhận được khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ);

3. Giá tiền mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm và dịch vụ; 4. Nhân tố cá nhân (các yếu tố chủ quan thuộc về khách hàng);

5. Nhân tố tình huống (các yếu tố khách quan, bên ngoài tác động đến khách hàng).

Hình 2.2 Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Zeithaml, Bitner & Gremler (2009), Services Marketing

Theo mô hình, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tác động

đến sự thỏa mãn của khách hàng. Xét về mặt chi tiết, chất lượng dịch vụ ở đây là yếu tố tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.