Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu

đĩa CD:

Vào năm 2002, tác giả Mark Goode đã đưa ra mô hình nghiên cứu sau khi tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhân tố cá nhân Sự thỏa mãn của khách hàng Giá tiền Chất lượng sản phẩm Nhân tố tình huống

mua đầu đĩa CD (hình 2.3). Nghiên cứu kết luận sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD phụ thuộc vào năm yếu tố sau:

1. Sự tín nhiệm của những người xung quanh về sản phẩm đầu đĩa CD. Đây là những ý kiến đánh giá của người xung quanh, là nguồn thông tin tham khảo của khách hàng khi mua sản phẩm đầu đĩa CD và tạo nên các kỳ vọng về sản phẩm trong khách hàng;

2. Những mong đợi về chất lượng sản phẩm đầu đĩa CD. Nói cách khác đây chính là chất lượng khách hàng mong muốn được đáp ứng khi tiến hành hành vi mua sản phẩm đầu đĩa CD;

3. Chất lượng thực tế khi sử dụng sản phẩm đầu đĩa CD; 4. Khả năng thay thế, sửa chữa đầu đĩa CD khi có hư hỏng; 5. Giá của đầu đĩa CD.

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng mua

đầu đĩa CD, Mark M. H. Goode (2002), Predicting consumer satisfaction from

CD players – tập 1 Journal of Consumer Behaviour, 323-335

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố này đều có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sản phẩm đầu đĩa CD. Cụ thể là khi các yếu tố tín nhiệm của

Tín nhiệm của người xung quanh

Khả năng thay thế

Thỏa mãn của khách hàng Chất lượng thực tế

Những mong đợi về chất lượng sản phẩm

người xung quanh, những mong đợi về chất lượng sản phẩm, chất lượng thực tế, khả năng thay thế và giá bán phù hợp được đánh giá cao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng càng cao. Tuy nhiên, nghiên cứu không tiến hành đánh giá hệ số hồi quy của các yếu tố đối với biến phụ thuộc (sự thỏa mãn của khách hàng mua đầu đĩa CD).

So sánh với hai mô hình lý thuyết đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu của tác giả Mark M. H. Goode đã kế thừa một vài yếu tố (giá, chất lượng sản phẩm, các yếu tố thuộc tình huống và cá nhân khách hàng). Đồng thời với thực tế của sản phẩm đầu đĩa CD, tác giả đã đưa thêm vào mô hình một biến độc lập “khả năng thay thế”, là một đặc trưng của sản phẩm điện tử.

Với những đặc điểm đã trình bày của sản phẩm sách văn học nước ngoài và khách hàng mua sách văn học nước ngoài, sách văn học nước ngoài là một sản phẩm chứa đựng thông tin do đó, khác biệt lớn nhất chính là phần lợi ích thu

được từ nội dung. Ngoài ra, sách văn học nước ngoài không phải là một sản phẩm điện tử có những hỏng hóc đặc trưng cần phải xét đến khả năng thay thế

khi có vấn đề xảy ra. Bên cạnh đó, các khái niệm quen thuộc như chất lượng sản phẩm, giá tiền,… có một sự tương đồng nhất định.