2.1.3.1 Một vài nét về siêu thị
Tên chi nhánh : Trung Tâm Thƣơng Mại Maximark Nha Trang Địa chỉ : Số 60 Thái Nguyên – TP. Nha Trang
Điện thoại : 058 3 818 727 Fax : 058 3 818 727 Mã số thuế : 0300992066003
Email : maximark.nt@maximark.com.vn Website : http://maximark.com.vn
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh hàng tiêu dùng và lƣơng thực thực phẩm 2.1.3.2 Quá trình hình thành và phát triển
Siêu thị Maximark tại 60 Thái Nguyên Nha Trang đƣợc thành lập vào ngày 5/1/2010, là trung tâm thƣơng mại Maximark thứ hai tại Nha Trang sau siêu thị Maximark đầu tiên hoạt động hiệu quả từ năm 1998.
Sự ra đời của siêu thị là công trình hợp tác giữa công ty Cổ Phần Đầu Tƣ An Phong và công ty Xây Dựng Công Trình Khánh Hòa. Trong đó, công ty An Phong đầu tƣ hơn 100 tỷ đồng cho việc xây dựng, còn công ty Xây Dựng Công Trình Khánh Hòa góp vốn bằng 10.000m2
đất. So với siêu thị cũ, diện tích nhỏ và chật chội, trung tâm thƣơng mại Maximark Nha Trang đƣợc xây dựng trên 14.000m2
thống thiết bị hiện đại, hệ thống phòng cháy chữa cháy, kho đông, kho mát đúng tiêu chuẩn…
Tầng 1: Khu vực tự chọn (cung cấp cho khách hàng hơn 28.000 mặt hàng thuộc các nhóm hàng công nghệ, thực phẩm tƣơi sống, chế biến, đông lạnh, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình…Hàng hóa ở đây rất phong phú với nhiều chủng loại giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.)
Tầng 2 và 3: Khu vực kinh doanh tổng hợp các mặt hàng quần áo thời trang, giầy dép, mỹ phẩm, đồng hồ, trang sức…với sự có mặt của nhiều thƣơng hiệu nổi tiếng.
Tầng 4: Khu vực nhà ăn uống, giải trí, trò chơi thiếu nhi…
Mục tiêu mà trung tâm thƣơng mại Nha Trang đặt ra để phục vụ tốt khách hàng đó là đƣa chợ vào với mô hình văn minh hiện đại. Chính vì thế, trung tâm đã dành một diện tích lớn với hệ thống tủ mát, tủ cấp đông quy mô để cung cấp cho khách hàng các loại thực phẩm chế biến, thực phẩm tƣơi sống nhƣ: cá, thịt…các loại rau sạch với giá cả phải chăng…Ngoài ra, tại đây còn có quầy bán cơm và thức ăn chế biến sẵn để phục vụ khách hàng.
Bƣớc đầu thành lập, siêu thị gặp không ít những khó khăn, trình độ kỹ thuật chuyên môn và công tác quản lý chƣa đƣợc tốt, tuy nhiên Trung Tâm Thƣơng Mại Maximark Nha Trang vẫn đáp ứng đầy đủ và tốt đối với nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân . Các loại hàng hóa và sản phẩm có chất lƣợng cao đều đƣợc đƣa đến tay ngƣời tiêu dùng . Qua những bƣớc đầu khó khăn, giờ đây Trung Tâm Thƣơng Mại Maximark Nha Trang đang trên đà phát triển . Với cơ sở vật chất khang trang , đội ngũ nhân viên năng động và sáng tạo tìm ra các phƣơng thức để giữ chân các khách hàng truyền thống cũng nhƣ thu hút các khách hàng mới đã giúp cho công ty có chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng . Mỗi ngày có hơn 20.000 lƣợt khách đến tham quan và mua sắm tại đây với doanh thu trung bình 1tỷ đồng/ngày. Trung tâm thƣơng mại Marximark Nha Trang đã trở thành địa điểm mua sắm thu hút khách hàng, đây là địa điểm đáng tin cậy của cƣ dân và du khách, góp phần quan trọng trong mạng lƣới bán lẻ của tỉnh, tham gia bình ổn thị trƣờng.
2.1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ 2.1.3.3.1 Chức năng
Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Đầu Tƣ An Phong tại Khánh Hòa chuyên cung cấp các mặt hàng tiêu dùng , thực phẩm đáp ứng tiêu dùng của ngƣời dân .
Tiến hành các hoạt động mua, bán hàng hóa nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn cho Chi Nhánh .
2.1.3.3.2 Nhiệm vụ
Có nhiệm vụ cung ứng các loại hàng hóa thiết yếu, hàng tiêu dùng phục vụ nhu cầu sinh hoạt.
Thực hiện tốt và đầy đủ các quy định và nghĩa vụ đối với công ty mẹ và nhà nƣớc.
Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ quản lý cho nhân viên và tạo điều kiện tốt cho họ làm việc, gắn bó, phát huy năng lực để đƣa công ty ngày càng phát triển.
2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý tại Trung Tâm Thƣơng Mại Maximark Nha Trang Giám đốc chi nhánh Bộ Phận kếtoán marketing Bộ phận Bộ phận kinh doanh Giám đốc siêu thị Kỹ thuật Quản lý siêu thị Kho hàng
: Quan hệ chức năng. : Quan hệ trực tuyến.
Trung Tâm Thƣơng Mại Maximark Nha Trang áp dụng mô hình vừa tập trung vừa phân tán.
Giám đốc Chi Nhánh vừa quản lý thông qua bộ phận , vừa chỉ đạo trực tiếp cho từng bộ phận cụ thể.
2.1.3.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh
- Là ngƣời đứng đầu chi nhánh siêu thị tại Nha Trang, giám đốc chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật. - Đƣa ra các quyết định cuối cùng và có giá trị cao nhất giúp cho các hoạt động của chi nhánh đƣợc thông suốt.
Bộ phận kế Toán
- Thu thập và xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tƣợng và nội dung công việc kế toán theo chuẩn mực và chế độ kế toán.
- Kiểm tra tình hình bảo quản, giữ gìn và sử dụng tài sản trong siêu thị, theo dõi tình hình tài chính và việc thực hiện các chính sách, chế độ nguyên tắc quản lý tài chính.
- Lập và phân tích các báo cáo tài chính để cấp trên biết kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị hàng tháng, hàng quý ,hàng năm.
- Tham mƣu cho giám đốc về kế hoạch tổ chức kế toán.
Bộ phận kinh doanh
- Đề ra những kế hoạch, chiến lƣợc kinh doanh mới giúp siêu thị phát triển, đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
- Thăm dò thị trƣờng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng. Theo dõi thƣờng xuyên lƣợng hàng hóa tiêu thụ và đƣa ra đề xuất về lƣợng hàng hóa nhập kho lên giám đốc, là bộ phận đắc lực nhất giúp giám đốc trong công việc .
Bộ phận marketing
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, mua hàng giảm giá, phiếu bốc thăm trúng thƣởng tại siêu thị.
- Thực hiện các chức năng tƣ vấn về nhu cầu thị trƣờng của các mặt hàng kinh doanh của siêu thị.
- Tiếp nhận ý kiếm khách hàng về chất lƣợng hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên công ty nhằm tìm ra giải pháp khắc phục và chấn chỉnh kịp thời.
Ban giám đốc
- Thực hiện kế hoạch của công ty, các nhiệm vụ do giám đốc chi nhánh chỉ đạo xuống.
- Cùng các phòng ban tổ chức và điều hành các hoạt động của siêu thị.
- Giao nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động của siêu thị cho quản lý siêu thị thực hiện. Đồng thời quản lý và giám sát kho hàng của siêu thị.
Quản lý siêu thị:
Thăm dò ý kiến của khách hàng về thị hiếu của họ để làm căn cứ giúp cho phòng kế hoạch kinh doanh đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh, về việc thu mua hàng hóa, sao cho tốt góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị.
Nhân viên
Trực tiếp kiểm soát, chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc hàng hóa tại khu vực đƣợc giao.
Kỹ Thuật
Bảo trì, sửa chữa các thiết bị máy móc.
Kho hàng
Trục tiếp nhập kho và kiểm tra hàng hóa, báo cáo số lƣợng thực nhập cho bộ phận kế toán, bộ phận kế hoạch kinh doanh đễ tiến hành việc theo dõi hàng hóa.Trực tiếp xuất kho đúng số lƣợng, chủng loại hàng hóa.
2.1.3.5 Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu tại siêu thị
Hiện nay, tại siêu thị Maximark Nha Trang tập trung vào kinh doanh 5 ngành hàng chính nhƣ sau:
Thực phẩm tƣơi sống
Thực phẩm tƣơi sống là một trong những nét đặc trƣng của hệ thống siêu thị Maximark với tiêu chí: Phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ.
Các mặt hàng chính nhƣ: - Thịt
- Rau củ, trái cây - Hải sản
- ….
Thực phẩm công nghệ:
Với mong muốn đem đến những sản phẩm với chất lƣợng tốt nhất, đảm bảo nhất cho sức khỏe ngƣời tiêu dùng, siêu thị Maximark Nha Trang đã chọn lựa những mặt hàng đƣợc sản xuất với công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất và có xuất xứ rõ ràng để kinh doanh tại siêu thị mình. Và hiện nay, thực phẩm công nghệ tại siêu thị có các mặt hàng chính nhƣ sau:
- Các loại bánh kẹo - Bơ, sữa, pho mát
- Các loại nƣớc uống, bia rƣợu - Gia vị, - Dầu ăn - Mì gói - Đồ hộp, đồ khô - Thực phẩm đông lạnh - ….. Hóa phẩm
Hiểu rõ hơn ngƣời tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và nhu cầu của họ ngày càng cao. Vì vậy siêu thị Maximmark luôn luôn chú trọng đến việc cung cấp những hóa phẩm với những nhãn hiệu nổi tiếng, nhãn hiệu thân thuộc với ngƣời tiêu dùng và điề quan trọng nhất là có chất lƣợng sản phẩm tốt và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo ra đƣợc sự uy tín của siêu thị đối với khách hàng. Các sản phẩm hóa phẩm chính có tại siêu thị hiện nay gồm:
- Mỹ phẩm: dầu gội,xà phòng tắm, sữa rửa mặt, kem dƣỡng da.…
- Chất tẩy rửa:bột giặt, nƣớc xả vải, nƣớc rửa chén, nƣớc lau nhà,nƣớc lau kiếng… - Hóa chất khác: đồ xịt phòng, xịt mũi, nƣớc hoa…
- ….
Đồ dùng
Đồ dùng trong nhà là một trong những vật dụng cần thiết trong sinh hoạt gia đình. Chính vì vậy những vật dụng này luôn luôn đƣợc siêu thị cung cấp đầy đủ, đa dạng về chất lƣợng chủng loại tại các gian hàng đồ dùng với những sản phẩm chính nhƣ sau: - Đồ dùng bếp: chén, đĩa, xoong, nồi, thau, rổ, dao,…
- Đồ dùng trang trí: hoa giả, lọ cắm hoa, khăn trải bàn… - Đồ dùng sửa chữa: búa, kiềm…
- Đồ dùng vệ sinh nhà: chổi quét nhà, cây lau nhà, thảm chùi chân…
- …
May mặc
Tại siêu thị Maximark Nha Trang luôn phong phú về các mặt hàng may mặc với nhiều mẫu mã, chất lƣợng khác nhau nhằm phục vụ cho nhiều nhu cầu sở thích khác nhau của ngƣời tiêu dùng với các sản phẩm chính nhƣ sau:
- Quần áo - Giầy dép - Va li, túi xách - Dây nịch, bóp - Khăn mặt
- Chăn, gối
- …
2.1.3.6 Hoạt động marketing của siêu thị
Với hoạt động bán lẻ thì xúc tiến khách hàng là một hoạt động không thể thiếu để tăng lƣợng khách hàng và gìn giữ khách hàng trung thành cho siêu thị. Trong đó hoạt động marketing và các hoạt động PR là những hoạt động căn bảng không thể thiếu trong các hoạt động xúc tiến bán hàng. Nhận định đƣợc điều đó, hàng năm hệ thống siêu thị Maximark cũng nhƣ siêu thị Maximark Nha Trang đều diễn ra các hoạt động marketing và các hoạt động PR.
Các hoạt động tổ chức sự kiện của siêu thị diễn ra thông thƣờng là sự liên kết tổ chức giữa siêu thị và nhà cung ứng sản phẩm nên chí phí cho các hoạt động tổ chức sự kiện này cũng không cao.
Trong năm 2010 có các chƣơng trình tổ chức các sự kiện lớn nhƣ sau: 1/ Tết trung thu
Thời gian thực hiện: 2 tuần
Tên chƣơng trình: “Trăng rằm Maximark” Nội dung tổ chức:
- Đặt thùng quyên góp ủng hộ trẻ em nghèo và có hoàn cảnh đặc biệt.
- Trích tiền hoá đơn từ 1%-2% để lập quỹ học bổng cho trẻ em nghèo vùng sâu vùng xa.
- Tặng bánh trung thu cho trẻ em đi cùng phụ huynh đến siêu thị Maximark. - Tặng quà trung thu cho khách hàng có hoá đơn mua hàng từ 200.000Đ trở lên. - Tặng 200 phần quà cho trẻ em cơ nhỡ, khuyết tật trong các mái ấm tình thƣơng, mỗi phần trị giá 100.000Đ.
2/ Ngày lễ giáng sinh.
Thời gian thực hiện: 1 tuần
Tên chƣơng trình: “Đón giáng sinh an lành cùng Maximark” Nội dung tổ chức:
- Tổ chức tuần lễ vàng cho các nhóm ngành thực phẩm và hoá mỹ phẩm cho các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ treo banrole, cờ, có khu trƣng bày riêng biệt và chƣơng trình giảm giá đặc biệt từ 30%- 40%. Các sản phẩm còn lại giảm từ 5%- 10%.
- Tổ chức chƣơng trình trò chơi “Cùng ông già Noel xây nhà tuyết”. Các em nhỏ sẽ đƣợc chơi trò ghép hình ngôi nhà tuyết cùng ông già Noel. Ngƣời thắng cuộc sẽ nhận đƣợc một phần quà trị giá 200.000Đ. Các trẻ tham gia trò chơi đều nhận đƣợc quà là bánh kẹo.
- Ông già Noel sẽ tặng quà Noel cho những khách hàng có hoá đơn thanh toán trên 200.000Đ.
3/ Tháng sinh nhật Maximark.
Thời gian thực hiện: 1 tháng
Tên chƣơng trình: “Cùng dự sinh nhật Maximark” Nội dung tổ chức:
- Giảm giá 5%- 10% các sản phẩm.
- Tặng quà sinh nhật cho khách hàng đến mua hàng tuỳ vào giá trị hoá đơn mua hàng từ 100.000Đ, 200.000Đ…trở lên.
- Tặng quà cho những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị có ngày sinh trong tháng.
- Ngƣời mua hàng từ 1.000.000Đ trở lên có cơ hội bốc thăm trúng thƣởng Tivi.
4/ Ngày quốc tế phụ nữ
Thời gian thực hiện: 1 tuần
Tên chƣơng trình: “Cùng chia sẽ với chị em” Nội dung tổ chức:
- Tổ chức giảm giá 10% trên mỗi hoá đơn cho chị, em đến mua hàng. - Tổ chức cuộc thi nấu ăn cho các cặp vợ chồng đến mua hàng tại siêu thị. - Trong cuộc thi, ngƣời chồng sẽ làm một món ăn đơn giản để tặng vợ. - Ngƣời thắng cuộc đƣợc nhận phần thƣởng trị giá 300.000Đ.
5/ Ngày quốc tế thiếu nhi
Thời gian thực hiện: 1 tuần
Tên chƣơng trình: “Tình yêu thƣơng dành cho con” Nội dung tổ chức:
- Tổ chức phát quà cho các cháu thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn, trẻ lang thang cơ nhỡ.
- Tổ chức cuộc thi vẽ tranh “ Bé bảo vệ môi trƣờng”. Bé đạt giải nhất đƣợc nhận quà trị giá 500.000Đ.
6/ Lễ phục sinh.
Thời gian thực hiện: 1 tuần
Tên chƣơng trình: “Đón lễ phục sinh” Nội dung tổ chức:
Tổ chức cho các cháu chơi trò chơi đi tìm trứng phục sinh. Mỗi trẻ thắng trong trò chơi nhận phần quà. Các cháu khác đƣợc nhận bánh kẹo.
7/ Các chƣơng trình của các nhà cung cấp cho siêu thị đƣợc tổ chức hàng tháng. Bao
gồm các chƣơng trình giảm giá, tặng kèm, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng…
2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính. 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính.
2.2.1.1. Phỏng vấn sơ bộ.
Mục đích:
Qua việc phỏng vấn, chúng ta sẽ có những định hƣớng cho việc nghiên cứu của mình một cách chính xác và có hiệu quả nhất. Từ những cuộc phỏng vấn, trao đổi, lấy ý kiến của những ngƣời có kinh nghiệm thì chúng ta sẽ có đƣợc nhƣng thông tin sơ bộ về đối tƣợng khách hàng, mong muốn của khách hàng, những nhân tố có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu. Cụ thể ta sẽ tìm hiểu những vấn đề sau đây:
- Nhận dạng những thành phần ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị. - Tìm những yếu tố trong mỗi thành phần đó.
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng và ảnh hƣởng tới thƣơng hiệu.
Đối tượng và cách thức phỏng vấn:
Do giới hạn của đề tài chỉ là đề tài tốt nghiệp đại học, với thời gian nghiên cứu ít, nên đối tƣợng phỏng vấn chỉ tập trung ở một số ngƣời có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại và siêu thị. Đối tƣợng phỏng vấn ở đây gồm có 1 giảng viên