Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị đƣợc thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. - Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
Bảng 2.48: Mức độ hài lòng của khách hàng
YẾU TỐ Điểm TB
1 Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. 3,95 2 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK. 3,99 3 Anh/chị thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ở MAXIMARK. 3,89
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng của khách hàng trong mỗi yếu tố về sự hài lòng ở siêu thị là chấp nhận đƣợc. Tuy chƣa phải là quá cao nhƣng mức hài lòng của khách hàng với siêu thị ở mức khá. Bằng cách tính trung bình cộng của 3 yêu tố trên, ta có thể tính đƣợc mức hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị là 3,94. Chỉ số này cho chúng ta thấy vẫn còn những khách hàng chƣa hài lòng lắm về siêu thị. Siêu thị cần phải xem xét lại những yếu tố nào mà khách hàng chƣa thoả mãn để có những biện pháp khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự thoải mái nhất, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành với siêu thị hơn, mang lại doanh thu cao hơn cho siêu thị.
Bảng 2.49: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào giới tính.
ĐÁNH GIÁ Nam Nữ Phân tích
Anova
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ tại siêu thị Maximark 4,00 3,93
Không có sự khác biệt (Sig
=0,538 >0,05)
Qua bảng trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ không phụ thuộc vào giới tính, hay nói cách khác là không có sự khác biệt nào trong đánh giá sự hài lòng giữa nam và nữ.
Bảng 2.50: Đánh giá sự hài lòng dựa vào độ tuổi
ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị Maximark.
Dƣới 23 tuổi 3,76
Từ 23 đến 30 tuổi 3,96
Từ 31 đến 40 tuổi 4,00
Trên 40 tuổi 3,92
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig = 0,354 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo kết quả ở bảng phân tích trên ta thấy rằng không có sự khác biệt trong mức độ hai lòng giữa các nhóm tuổi. Ở những độ tuổi khác nhau thì khách hàng vẫn có chung một cảm nhận mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị. Do đó, siêu thị muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng thi phải tập trung vào mọi lứa tuổi, vì khách hàng ở lứa tuổi nào đều cùng có một cảm nhận nhƣ nhau.
Bảng 2.51: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào trình độ học vấn ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị Maximark Trung học phổ thông 3,96 Trung cấp 4,00 Cao đẳng 4,04 Đại học 3,89 Trên đại học 3,97
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,789 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua phân tích Anova ta thấy rằng không có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa những nhóm học vấn với nhau. Các mức điểm đánh giá sự hài lòng của mỗi nhóm là khác nhau, nhƣng độ chênh lệch không đáng kể. Nhóm trình độ cao đẳng là hài lòng nhât với 4,04 điểm và nhóm ít hài lòng nhất là nhóm có học vấn
đại học với 3,89 điểm. Điều này cho thấy, dù với trình độ học vấn khác nhau nhƣng khách hàng vẫn có những nhận xét, đánh giá, cảm nhận về sự hài lòng là nhƣ nhau, không có sự khác biệt.
Bảng 2.52: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào nghề nghiệp ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị
Maximark
Học sinh, sinh viên 3,77
Công nhân 4,12
Công chức 3,92
Doanh nhân 4,08
Nội trợ 4,14
Khác 3,90
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,25 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Phân tích Anova cho ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề khi đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở Maximark. Nhóm nghề nội trợ hài lòng nhất với điểm trung bình cho sự hài lòng là 4,14, trong khi đó nhóm học sinh, sinh viên là nhóm có sự hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Mặc dù với những nghề khác nhau, cách đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của siêu thị cũng khác nhau, nhƣng sự hài lòng của các nhóm nghề là tƣơng đồng nhau. Họ đều có chung một cảm nhận và đánh giá giống nhau về sự hài lòng khi đi siêu thị.
Bảng 2.53: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào thu nhập ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị
Maximark
Dƣới 1,5 triệu 3,77
Từ 1,5 đến 3 triệu 4,07
Từ 5 đến 10 triệu 3,98
Trên 10 triệu 3,81
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,14 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong phân tích Anova trên, với Sig =0,14 >0,05 thì ta có thể kết luận thu nhập không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác là không có sự khác biệt về độ hài lòng giữa các mức thu nhập với nhau. Nhóm thu nhập từ 1,5 đến 3 triệu có sự hài lòng cao nhất với 4,07 điểm trong khi đó thì nhóm có thu nhập dƣới 1,5 triệu đồng có mức độ hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Mức thu nhập của mỗi ngƣời không ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Qua đây ta thấy rằng những ngƣời có thu nhập cao hay thấp thì cũng không ảnh hƣởng tới sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị.
Bảng 2.54: Mức độ thƣờng xuyên đi siêu thị và sự hài lòng của khách hàng. ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị Maximark
Hàng ngày 3,85
2 đến 4 ngày/lần 3,96
5 đến 7 ngày/lần 3,95
2 tuần/lần 3,94
1 tháng/lần 3,97
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,93 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kiểm định Anova cho ta thấy không có sự khác biệt giữa mức độ thƣờng xuyên đi siêu thị với sự hài lòng. Khách hàng dù có đi nhiều hay ít thì mức độ hài lòng của họ cũng không khác nhau nhiều. Mức độ hài lòng của ngƣời đi thƣờng xuyên nhất là 3,85 điểm và ít đi nhất là 3,85 điểm. Khoảng cách là nhỏ, không đáng kể.
Bảng 2.55: Chi tiêu một lần đi siêu thị và sự hài lòng của khách hàng ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị
Dƣới 100 ngàn đồng 3,77
Từ 100 đến 300 ngàn đồng 3,97
Từ 300 đến 500 ngàn đồng 3,92
Từ 500 ngàn đến 1 triệu đồng 3,88
Trên 1 triệu đồng 4,67
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,36 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Ta thấy, mức chi tiêu trên 1 triệu đồng có mức đánh giá về sự hài lòng là cao nhất, với 4,67 điểm. Mức chi tiêu dƣới 100 ngàn có mức độ hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Điều này cho ta thấy với các mức chi tiêu khác nhau thì sự hài lòng của khách hàng cũng không ảnh hƣởng. Nhận định này là đúng sau khi ta kiểm định Anova với Sig =0,36 >0,05. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc khách hàng cảm nhận khi đến siêu thị. Cho dù chi tiêu nhiều hay ít, thì sự hài lòng của họ cũng không có sự khác biệt rõ rệt.
2.2.3.6. Đánh giá về sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng.
Việc đánh giá sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng dựa vào sự đánh giá 3 nhận định sau:
- Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên.
- Nếu có ngƣời quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark. - Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị.
Các nhận định trên đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ sau:
Bảng 2.56: Đánh giá về sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng
NHẬN ĐỊNH Điểm trung
bình
1 Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị
Maximark đầu tiên. 4,51
2 Nếu có ngƣời quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu
3 Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm
ở siêu thị. 4,45
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng trên, ta thấy sự nhận biết thƣơng hiệu của khách hàng là tƣơng đối cao. Mức điểm cho mỗi nhận định là khá cao, từ đó ta có thấy đƣợc khách hàng có đánh giá về thƣơng hiệu siêu thị Maximark là tốt. Ở trên, với nhận định “Anh/chị sẽ nghĩ đến siêu thị maximark đâu tiên” thì đƣợc đánh giá với mức điểm 4,51. Số điểm này là khá cao, chứng tỏ hình ảnh siêu thị Maximark đã in sâu trong tâm trí của ngƣời khách hàng. Nhận định “ anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark cho ngƣời thân” có 4,34 điểm và nhận định “anh/chị sẽ tiếp tục chọn Siêu thi Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị” đạt 4,45 điểm. Đây cũng là những mức điểm cao, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao thƣơng hiệu của siêu thị, sự trung thành lặp lại của khách hàng chính là một khẳng định về thƣơng hiệu. Yếu tố thƣơng hiệu đƣợc đánh giá dựa trên những đánh giá của khách hàng về những nhận định trên. Ta có thể tính đƣợc điểm trung bình của yếu tố thƣơng hiệu bằng trung bình cộng của 3 nhận định trên. Điểm trung bình của thƣơng hiệu là bằng 4,43 điểm.
Bảng 2.57: Đánh giá sự nhận biệt thƣơng hiệu dựa vào giới tính
ĐÁNH GIÁ NAM NỮ Phân tích
Anova Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ
đến siêu thị Maximark đầu tiên. 4,41 4,53 Sig =0,47 Nếu có ngƣời quen muốn đi siêu thị thì
anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark. 4,41 4,32 Sig =0,60 Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị
Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị. 4,45 4,45 Sig =0,97 Sự nhận biết thƣơng hiệu. 4,42 4,43 Sig =0,87
Qua bảng trên, với kiểm định Anova các giá trị Sig đều lớn hơn 0,05. Do đó ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa 2 giới tính với sự nhận biết thƣơng hiệu và các quyết định của khách hàng.
Nhận định “khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị maximark đầu tiên” có mức điểm ở nam là 4,41 và ở nữ là 4,53. Việc nghĩ đến siêu thị maximark đâu tiên khi muốn đi siêu thị ở cả hai nhóm giới đều cao, tuy nhiên không có sự khác biệt giữa hai nhóm trong việc nghĩ đến hình ảnh siêu thị Maximark khi có nhu cầu mua sắm. Điều này là một nhân tố góp phần làm cho thƣơng hiệu Maximark mạnh hơn. Đây là một dấu hiệu tốt cho siêu thị.
Nhận định “Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị” có mức điểm ở cả nam và nữ đều là 4,45. Kiểm định Anova cho thấy không có sự khác biệt giữa hai nhóm trong việc ra quyết định này. Quyết định tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị đƣợc nhiều khách hàng đồng tình với mức điểm khá cao. Điều này là hợp lý với thực tế. Ngoài việc có chất lƣợng tốt thì còn lý do là hiện nay, ở Nha Trang thì chỉ có siêu thị Maximark là siêu thị lớn nhất, phù hợp nhất với ngƣời dân nên khách hàng ít có sự lựa chọn, và do đó họ sẽ tiếp tục chọn Maximark.
Nhận định “Nếu có ngƣời quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark” cũng đƣợc nhiều khách hàng đồng thuận và đánh giá ở mức điểm 4,41 với nam và 4,32 đối với nữ.
Sự nhận biết thƣơng hiệu ở cả nam và nữ là giống nhau, không có sự khác biệt giữa hai nhóm. Điều này đã đƣợc kiểm định Anova với sig =0,96>0,05
Bảng 2.58: Đánh giá sự nhận biết thƣơng hiệu dựa vào nghề nghiệp ĐÁNH GIÁ Nghĩ đến Maximark đầu tiên Giới thiệu maximark cho ngƣời thân Tiếp tục chọn Maximark cho lần sau Sự nhận biết thƣơng hiệu Học sinh, sinh viên 4,23 4,23 4,23 4,23
Công nhân 4,64 4,57 4,64 4,62 Công chức 4,31 4,17 4,31 4,27 Doanh nhân 4,50 4,33 4,58 4,47 Nội trợ 4,43 4,29 4,29 4,33 Khác 4,66 4,41 4,23 4,53 Phân tích Anova 0,13 0,50 0,25 0,24
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua phân tích Anova ta thấy:
Với Sig =0,13 >0,05 ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa các nghề khi nghĩ đến siêu thị Maximark đâu tiên lúc muốn đi siêu thị. Tất cả các nghề nghiệp đều có chung một ý định. Nghề nghiệp khác đồng ý với ý kiến này với mức điểm cao nhất trong các nhóm nghề là 4,66, học sinh sinh viên là những ngƣời ít đồng tình nhất với 4,23 điểm.
Với Sig =0,50 >0,05 Có thể khẳng định nghề nghiệp không ảnh hƣởng tới việc có giới thiệu siêu thị Maximrk cho ngƣời thân hay không. Dù nghề nghiệp nào thì họ cũng không có sự khác biệt khi quyết định giới thiệu siêu thị Maximark cho ngƣời thân, bạn bè. Nhóm nghề công nhân là những ngƣời đồng tính nhất với 4,57 điểm và công chức là ngƣời ít đồng tình nhất với 4,17 điểm.
Ta có thể khẳng định việc tiếp tục chọn siêu thị Maximark cho lần mua sắm sau không bị ảnh hƣởng bởi yếu tố nghề nghiệp vì trong kiểm định Anova cho yếu tố này thì ta có giá trị Sig =0,25 >0,05.
Sự nhận biết thƣơng hiệu giữa các nhóm nghề là không có sự khác biệt. Ta đã kiểm định điều này qua kiểm định Anova ở trên. Trong kiểm định Anova thi Sig của yếu tố này là 0,24 >0,05. Điều này giải thích cho việc thƣơng hiệu của siêu thị đƣợc đánh giá cao, và mọi ngƣời đề nhận thấy thƣơng hiệu này, không kể là làm nghề gì hay không, họ đều đánh giá thƣơng hiệu cao.
Bảng 2.59: Đánh giá sự nhận biết thƣơng hiệu dựa vào mức độ thƣờng xuyên đi siêu thị ĐÁNH GIÁ Anh/chị nghĩ đến Maximark đầu tiên khi muốn đi siêu
thị Anh/chị sẽ giới thiệu Maximark cho ngƣời thân Anh/chị tiếp tục chọn Maximark cho lần đi siêu
thị sau Sự nhận biết thƣơng hiệu Hàng ngày 4,56 4,06 4,28 4,30 Từ 2 đến 4 ngày/lần 4,65 4,47 4,53 4,55 Từ 5 đến 7 ngày/lần 4,5 4,28 4,34 4,38 2 tuần/lần 4,43 4,43 4,61 4,49 1 tháng/lần 4,49 4,38 4,47 4,45 Phân tích
Anova Sig =0,88>0,05 Sig=0,37>0,05 Sig=0,35>0,05 Sig=0,82>0,05
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Các phân tích Anova với các giá trị Sig đều lớn hơn 0,05 cho ta thấy rằng không có sự khác biệt nào giữa những ngƣời đi siêu thị thƣờng xuyên và những ngƣời ít đi siêu thị. Sự nhận biết thƣơng hiệu hay các quyết định của họ là tƣơng đƣơng nhau. Không phải những khách hàng càng đi thƣờng xuyên hơn thì càng có sự đánh giá về thƣơng hiệu cao hay thấp và cũng không phải những ngƣời càng ít đi siêu thị thì càng đánh giá về thƣơng hiệu cao hoặc thấp.
Về mức độ đồng tình thì ta có thể thấy rằng: những ngƣời đi siêu thị từ 2 đến 4 ngày/lần đồng tính với ý kiến “sẽ nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên” cao nhất với 4,65 điểm, đồng thời nhóm này cũng đồng tình cao nhất với ý kiến “sẽ giới thiệu Maximark cho ngƣời thân”. Về sự khẳng định “Sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark cho lần sau” thì những ngƣời đi siêu thị 2 tuần/lần là đồng tình nhất với 4,61 điểm.
Điều này cho ta thấy rằng, thƣơng hiệu Maximark đang trên đà phát triển, đã thu hút lƣợng khách hàng lớn và thƣờng xuyên đồng thời siêu thị cũng có sức hút cho những ngƣời mới đi siêu thị hay mới biết về siêu thị. Siêu thị cần có những chính sách để giữ vững và nâng cao thƣơng hiệu mình trong tâm trí khách hàng, từ những khách hàng thƣờng xuyên đến những khách hàng chƣa thƣờng xuyên.
Bảng 2.60: Đánh giá sự nhận biết thƣơng hiệu dựa trên trình độ học vấn
ĐÁNH GIÁ
Anh/chị nghĩ đến Maximark
đầu tiên khi muốn đi siêu
thị
Anh/chị sẽ giới thiệu Maximark
cho ngƣời thân
Anh/chị tiếp tục chọn Maximark cho lần đi siêu thị sau Sự nhận biết thƣơng hiệu Trung học phổ thông 4,48 4,42 4,48 4,46 Trung cấp 4,31 4,31 4,31 4,31 Cao đẳng 4,50 4,39 4,44 4,44