Các thang đo và bảng câu hỏi sơ bộ đƣợc xây dựng dựa vào kết quả cuộc phỏng vấn sơ bộ, thang đo và bảng câu hỏi của các nghiên cứu trƣớc có liên quan (đặc biệt là mô hình “Chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP
Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang, khoa Kinh tế trƣờng ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, và mô hình “Nghiên cứu dịch vụ khách hàng trong xây dựng thƣơng hiệu tại siêu thị CO.OP MART ở TP Hồ Chí Minh
Để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng của khách hàng đến siêu thị Maximark phải nhận dạng cho đƣợc các khái niệm (các biến độc lập và phụ thuộc) liên quan đến mô hình nghiên cứu. Những khái niệm này đƣợc hình thành từ việc thu thập trả lời các phỏng vấn sơ bộ kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn và các nghiên cứu trƣớc. Tuy nhiên, muốn đo lƣờng các khái niệm thì phải tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lƣờng tốt các khía cạnh của khái niệm. Một trong những hình thức đo lƣờng đƣợc phổ biến nhất trong các nghiên cứu kinh tế - xã hội là thang đo Likert (1932).
Sự cần thiết phải đo lường các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ
Để gia tăng khách hàng và tăng sự thoả mãn của khách hàng đi siêu thị Maximark Nha Trang, chúng ta cần phải hiểu đƣợc những nhân tố tác động đến lý do tại sao mọi ngƣời lại lựa chọn siêu thị Maximark. Việc xây dựng một bảng câu hỏi để đo lƣờng các khái niệm này sẽ giúp các nhà hoạch định chính sách của công ty An Phong nói chung và của siêu thị nói riêng khám phá đƣợc những nhân tố liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng và sự nhận biết với thƣơng hiệu Maximark Nha Trang, từ đó giúp ta hình dung ra bức tranh tổng thể giải thích đƣợc những động cơ, rào cản, thái độ … ẩn chứa bên trong thông qua tần số và ý định đi siêu thị Maximark là hết sức cần thiết và có ý nghĩa rất lớn trong thực tiễn.
Mục tiêu nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi
Mục tiêu chính ở đây là xây dựng một bảng câu hỏi nhằm đo lƣờng các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng và thƣơng hiệu của siêu thị Maximark Nha Trang. Đề tài mô tả việc xây dựng bảng câu hỏi ban đầu, xác định các chỉ báo cho các khái niệm và xây dựng bảng câu hỏi thu gọn thông qua phân tích nhân tố thông thƣờng, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định lại độ tin cậy trong một mẫu độc lập thu đƣợc bằng phần mềm SPSS 15.0. Tính giá trị của thang đo sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố xác định cũng nhƣ các đặc trƣng của sản
phẩm du lịch, các mối liên hệ giữa các khái niệm là một vấn đề tách biệt liên quan đến các ứng dụng hơn là tính giá trị của công cụ, vì vậy sẽ đƣợc trình bày ở phần sau.
Bảng câu hỏi sơ bộ
Bảng câu hỏi sơ bộ đƣợc xây dựng phục vụ cho mục đích sau cùng là xác định các chỉ báo cho các thang đo các khái niệm niệm về chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng, và thƣơng hiệu của siêu thì Maximark Nha Trang. Chính vì tầm quan trọng của nó mang tính quyết định đến các kết quả nghiên cứu sau này, nên bảng câu hỏi ban đầu đƣợc xác định mang tính bao quát hầu hết các chỉ báo cho các khái niệm về sự thoả mãn và sự nhận biết thƣơng hiệu. Ở đây, đề tài dựa trên những kết quả nghiên cứu trƣớc đó để đƣa ra các chỉ báo có chọn lọc phù hợp với mục đích nghiên cứu, cũng nhƣ kết hợp với một số chỉ báo mới phát sinh từ cuộc phỏng vấn sơ bộ.