Mặc dù nền kinh tế Đông Nam á bị khủng hoảng do ảnh hởng của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng Việt Nam đã làm cho ngành Du lịch bị ảnh hởng, nhng khách sạn Dân Chủ vẫn là một trong số những khách sạn đứng vững. Sau một thời gian dài luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn Dân Chủ đã để lại một ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách. Bởi vậy cho dù hiện nay lợng khách vào Việt Nam giảm sút, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn ngày càng gia tăng, nhng khách sạn vẫn có nguồn khách ổn định thực hiện chiến lợc kinh doanh trong cơ chế thị trờng cạnh tranh quyết liệt.
Tình hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ năm 1999 với tổng doanh thu là 7114710000 VND đạt 95,58% so với kế hoạch nộp ngân sách nhà nớc 1487572000VND, với lợi nhuận thu đợc là 3736440837VND. (Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn )
Công suất sử dụng buồng giờng bình quân năm 2000 là 49,11%, nói chung vào thời điểm này khách sạn gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh trên thị trờng, giữa các dịch vụ du lịch khách sạn. Trớc tình hình đó khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu bịêt thự Villa số 4 Phạm S Mạnh sớm hơn dự kiến. Cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng khách sạn năm nay tăng lên từ 888220000VND và bằng 201,86% so với kế hoạch, doanh thu của khách sạn đạt 10667248000VND và lợi nhuận thu đợc là 3153985000VND.
Công suất sử dụng buồng bình quân năm 2001 đạt 37,67% từ kết quả đó ta có bảng số liệu kinh doanh của 3 năm 1999, 2000, 2001:
Sau đây là kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ.
2.1. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 1999 của khách sạn Dân Chủ.
Bảng 4: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ kinh doanh năm 1999. Nghiệp vụ kinh
doanh
Kế hoạch Thực hiện So sánh
1.Buồng ngủ 3.240.000 2.352.374 72,63%
2. Kinh doanh văn phòng 730.000 627.105 85,96% 3. Hàng ăn 1.300.000 1.036.495 79,73% 4.Hàng uống 543.000 737.104 68,71% 5.Hàng mỹ nghệ 450.000 323.680 71,92% 6. Massage 1.300.000 1.213.258 93,32% 7. Giặt là 80.000 71.953 89,97% 8. Điện thoại 100.000 80.966 80,96% 9. Vận chuyển 23.000 19.874 86,40% 10. Kinh doanh khác 20.000 15.893 79,45% 11.Tổng 8.500.000 6.114.710 45,66%
(Nguồn t liệu do ban giám đốc khách sạn cung cấp)
Bớc sang năm 1999, Tình hình kinh doanh Du lịch của Việt nam nói chung và tình hiình kinh doanh khách sạn nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh trên thị trờng Du lịch giữa các khách sạn diễn ra ngày một gay gắt hơn. Trớc tình hình đó, khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh, đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu biệt thự villa số 4 Phạm S Mạnh sớm hơn dự kiến, cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng của khách sạn trong năm tăng, doanh thu từ các nghiệp vụ khác giảm.
2.2. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ.
Bảng 5: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch Thực hiện So sánh 1.Buồng ngủ 2.480.000 2.844.098 111,68%
2. Văn phòng 1.375.000 1.285.951 93,25% 3. Hàng ăn 700.000 568.309 81,18% 4. Hàng uống 250.000 353.725 141,49% 5. Điện thoại 300.000 388.000 129,33% 6. Massage 1.200.000 1.177.998 98,16% 7. Kinh doanh vận chuyển 20.000 25.364 126,82%
8. Kinh doanh giặt là 70.000 82.643 118,06% 9. Mỹ nghệ 19.929 10. Kinh doanh khác 75.000 325.820 434,4% 11. Tổng 6.470.000 7.071.827 109,3% Thu nhập bình quân 650.871 10.360.000 159,17%
(Nguồn t liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2000, khách sạn Dân Chủ đã thu hút một lợng khách khá lớn vào khách sạn. Đó chính là do điều kiện chủ quan cũng nh khách quan trong năm nay khách sạn có nhiều khả năng để phát triển theo xu hớng chung của Hà Nội đó là:
Năm 2000 là năm kết thúc một thiên niên kỷ, chuẩn bị bớc vào một thiên niên kỷ mới, một cơ hội mà Đảng và Nhà Nớc đã tạo cho Ngành Du lịch. Rõ ràng đây là cơ hội để khách sạn Dân Chủ nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Thủ đô Hà Nội cùng cả nớc kỷ niệm một nghìn năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Nhiều công trình văn hoá, kinh tế, xã hội đã đang và sẽ đợc tu bổ, sửa chữa và xây dựng mới. Trong đó nhiều công trình có ý nghĩa thiết thực đối với việc thu hút khách, tạo điều kiện cho khách sạn Dân Chủ phát triển.
Chính vì lẽ đó khách sạn Dân Chủ đã chớp lấy thời cơ và tạo nên một bớc ngoặt lớn khả quan hơn. Hết năm khách sạn Dân Chủ đã đạt doanh thu khoảng 10.360.000VNĐ, lợi nhuận thu đợc gần 6.437.000.000 VNĐ.
2.3.Hiệu quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ
Bảng 6: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ T.H. năm 2000 T.H. năm 2001 K.H. năm 2002 Tỷ lệ % 00 / 01 Tỷ lệ % T.H / K.H. Buồng ngủ 2.844.000 2.850.000 3.573.812 125.66 125.39 Văn phòng 1.285.950 1.499.000 1.469.561 114.2 98 Hành ăn 568.300 600.000 629.791 110.8 104.9 Hàng uống 353.700 450.000 364.953 103 81 Điện thoại 388.000 400.000 385.851 99.4 96.4 Massage 1.117.990 1.100.000 1.506.483 127.88 136.9 Vận chuyển 25.364 375.000 375.035 100 Giặt là 82.640 85.000 117.280 141.9 137.9 Mỹ nghệ 325.800 191.000 237.759 72.9 124 Kinh doanh khác 19.900 6.719 33.7 Tổng cộng 7.071.800 7.550.000 8.667.248 122.5 114.7 (Nguồn t liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Để đạt đợc kết quả và các chỉ tiêu kế hoạch đã nêu ở trên khách sạn Dân Chủ đã thực hiện:
1/ Năm 2001 với mục tiêu không ngừng đổi mới, mở rộng kinh doanh, tạo việc làm, tăng thu nhập ban giám đốc khách sạn đã nghiên cứu tình hình thực tế. Bố trí sắp xếp lại lao động, tập trung mọi biện pháp nhằm giảm chi phí, tăng công suất buồng, tăng cờng các biện pháp tiếp thị, quảng cáo thu hút khách nên công suất phòng bình quân cả năm đạt 77,92% tăng 123,68% so với năm 2000. Khách sạn đã tích cực tìm mọi biện pháp mở thêm một số dịch vụ đến nay đã ổn định và kinh doanh có hiệu quả phần nào giải quyết đợc khó khăn về sức ép lao động và việc làm. Tập trung nâng cao chất lợng dịch vụ Massage. Khách sạn đã tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, đầu t bồi dỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt
thay hệ thống xông hơi sử dụng điện sang sử dụng bằng than mang lại hiệu quả kinh tế cao. Văn phòng du lịch hoật động đã có uy tín với khách hàng. Kinh doanh giặt là từ chỗ chi phí lớn nay đã có hiệu quả cao hơn. Toàn khách sạn đã hoàn thành vợt mức kế hoạch đợc giao cả về doanh thu và lợi nhuận.
Tổng doanh thu thực hiện đạt: 114,7% so với kế hoạch năm. Lợi nhuận: 105% so với kế hoạch năm.
Tóm lợc số liệu kinh doanh của 3 bảng trên ta có bảng số liệu tổng hợp sau:
Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.
Năm 1999 2000 2001 Chỉ tiêu DT 6.406.872 7.071.000 8.667.248 LN 606.030 789.192 997.500 Ngân sách nhà n- ớc 592.800. 6.468.232 882.430 Công suất bình quân 39,11% 63% 79% Tỷ suất LN 9,38% 11,16% 11,51%
(Nguồn do Ban giám đốc khách sạn cung cấp) 2/ Thực hiện chủ trơng của công ty khách sạn đã tiến hành xây dựng quy trình công việc cho từng ngời lao động, từng vị trí công tác từ đó nâng cao chất lợng phục vụ. Khách sạn đã tiến hành đào tạo bổ sung thờng xuyên cho cán bộ công nhân viên để có cơ sở sắp xếp lao động và có kế hoạch đa đi đào tạo.
3/ Ban thực hành tiết kiệm chống lãng phí khách sạn hoạt động thờng xuyên, tích cực. Khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong năm qua đã đạt hiệu quả cao, tiết kiệm tối đa chi phí.
4/ Công tác xây dựng, sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị đợc khách sạn tiến hành thờng xuyên. Năm 2001 khách sạn hoàn thành cải tạo khu Massage, hoàn thiện nhà hàng Âu - á, xây phòng bảo vệ hợp lý, bố trí cảnh quan xung quanh sạch đẹp.
5/ Công tác đoàn thể; Ngay từ đầu năm ban giám đốc đã có chủ trơng đẩy mạnh các phong trào thi đua phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Chi bộ Đảng, công đoàn, đoàn vụ chính trị tuyên truyền giáo dục mọi ngời chia sẻ khó khăn góp sức cùng với lãnh đạo triển khai thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
6/ Công tác bảo vệ an ninh: Trong năm 2001 không có vụ việc đáng tiếc xảy ra. Cán bộ công nhân viên khách sạn luôn có ý thức bảo vệ khách sạn không để xảy ra tai nạn lao động, đảm bảo an toàn thực phẩm, an ninh trật tự và kỷ cơng trong khách sạn. Chính vì thế mà trong khách sạn đã xuất hiện nhiều gơng mặt tốt, việc tốt. Năm 2001 khách sạn đã đạt danh hiệu đơn vị xuất sắc trong phong trào bảo vệ an ninh trật tự.
chơng IIi
một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lợng
phục vụ ở khách sạn dân chủ
i. phơng hớng phát triển của khách sạn Dân Chủ.
1. Triển vọng phát triển của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ đi vào hoạt động kinh doanh từ lâu đã tạo đợc uy tín với khách du lịch. Địa điểm của khách sạn rất thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố đợc bao bọc bởi tài nguyên thiên nhiên và nhân văn, nằm gần nhà Hát Lớn, bu điện, hồ Hoàn Kiếm một thắng cảnh nổi tiếng của Thủ Đô... nên đã tạo nhiều thế mạnh cho khách sạn đối với khách du lịch, đặc biệt là các thơng gia, nghệ sĩ ở các tỉnh thành khác, cũng nh các quốc gia khác đến biểu diễn ở nhà Hát Lớn thành phố.
Trong hoạt động kinh doanh, điều tối kỵ đối với bất kể một doanh nghiệp nào là không biết trong tơng lai mình sẽ làm gì? ở đâu? Và làm nh thế nào? Để tránh tình trạng đó, trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ luôn vạch ra thị trờng mục tiêu cho từng năm. Nhờ đó khách sạn có sự chủ động về nguồn khách và bố trí đợc cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ một cách hợp lý, tiết kiệm tối đa chi phí dành cho việc nghiên cứu thị trờng, góp phần làm giảm giá thành sản phẩm, tăng doanh số bán. Trong thời gian tới, thị trờng mục tiêu của khách sạn Dân Chủ sẽ vẫn là thị trờng kinh doanh dịch vụ lu trú cao cấp, cụ thể hơn đó là thị trờng quốc tế.
Là một khách sạn thuộc sở hữu của Nhà nớc, nay dới sự quản lý của Công ty Du lịch Hà Nội đã đa khách sạn Dân Chủ vào hoạt động kinh doanh. Khách sạn đã kế thừa kinh nghiệm của Công ty trên 40 năm, nơi đây có đầy đủ các dịch vụ nh: Vận chuyển, ăn nghỉ, tổ chức các tour... chính điều đó đã tăng uy tín cho khách sạn Dân Chủ.
Để đạt tiêu chuẩn, Công ty Du lịch Hà Nội đã đầu t nâng cấp khách sạn từ hạng 2 sao lên hạng 3 sao ( tháng 4 năm 2000) đồng thời cũng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên.
Về phần khách sạn có một bề dày hình thành và phát triển tạo nên sự hài hoà giữa kiến trúc Pháp với những trang thiết bị hiện đại, cộng với sự dày dặn kinh nghiệm và trình độ tay nghề, nắm bắt đợc thị hiếu cũng nh đặc tính tiêu dùng của khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Đội ngũ công nhân viên có tinh thần xây dựng khách sạn, có trách nhiệm khi đợc giao nhiệm vụ. Chắc chắn sẽ tạo nên một sản phẩm du lịch độc đáo thu hút đợc nhiều du khách. Trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự hợp tác quan hệ với nhau để cùng tồn tại và phát triển. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn Dân Chủ đã không ngừng mở rộng mối quan hệ hợp tác với các Công ty Du lịch khác, các cơ quan hữu quan tạo ra nhiều thuận lợi để thu hút khách. Hiện nay khách sạn có trên 50 mối quan hệ với các hãng Lữ hành trong nớc và các hãng Lữ hành quốc tế, hàng trăm các cơ quan và doanh nghiệp trong và ngoài n- ớc.
2. Phơng hớng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ.
Năm 2003 Việt Nam đợc vinh dự đăng cai tổ chức giải bóng đá SEA GAME Đông Nam á lần thứ 22. Đây là cơ hội cho Ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng tăng cờng đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đón tiếp khách thăm quan, hàng ngàn vận động viên và cổ động viên... Nhận thức đợc rất rõ về điều kiện thuận lợi cũng nh những khó khăn của mình trong hoạt động kinh doanh, khách sạn Dân Chủ đã xác định cho mình một phơng hớng phát triển chung đó là đầu t phát triển theo chiều sâu. Có nghĩa là
tiếp tục cải tạo, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ tăng khả năng thu hút khách và tối đa vào công suất buồng phòng và các dịch vụ bổ sung. Để làm đợc điều đó trớc mắt trong năm 2002 khách sạn Dân Chủ phải thực hiện tốt các phơng hớng đặt ra là:
- Tiếp tục củng cố bộ phận lễ tân, tăng cờng hoạt động cho tiếp thị, bố trí lao động khu vực sảnh cho phù hợp.
- Tăng cờng công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lợng thờng xuyên.
- Tiếp tục sắp xếp lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định đợc rõ số lao động cần thiết đáp ứng đợc yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo bổ sung để Công ty có kế hoạch bồi dỡng.
- Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để bố trí thêm lao động. - Tiếp tục thực hiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày. Xác định nâng cao chất lợng phục vụ là việc làm sống còn của khách sạn.
- Đổi mới một số trang thiết bị buồng phòng đáp ứng yêu cầu của khách.
- Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ. Phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc về an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.
Giáo dục để ngời lao động thấy rõ trách nhiệm đối với việc đổi mới doanh nghiệp theo tinh thần nghị quyết Trung Ương 3 trên cơ sở tiến trình hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của Công Ty Du Lịch Hà Nội.
3. Phơng hớng phát triển cụ thể trong thời gian tới.
Xuất phát từ tình hình thực tế của ngành Du lịch cũng nh bản thân doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn Dân Chủ đã đề ra một số phơng hớng cơ bản trong thời gian tới nh sau:
Quy mô và hiện đại hoá số phòng hiện có, mở rộng quầy Bar, đồng thời từng bớc nâng cao chất lợng của các dịch vụ trong khách sạn.
tiếp tục mở các lớp đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ, nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc cho nhân viên.
Tạo sự ổn định của các nguồn khách. Thị trờng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới vẫn là khách du lịch công vụ, thơng gia nội địa và quốc tế. Căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn năm 2001 khách sạn Dân Chủ cũng đề ra phơng hớng phát triển năm 2002 là:
+ Tiếp tục thực hiện tốt kỷ cơng, kỷ luật bảo đảm ổn định đoàn kết nội bộ. + Tiếp tục tăng cờng và đổi mới hình thức quản lý.