Nh chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn là để phục vụ cho khách du lịch. Nh vậy, việc kinh doanh khách sạn có tồn tại đợc hay không nếu nh không có khách du lịch? Vấn đề đầu tiên đặt ra để hình thành và tồn tại khách sạn phải trả lời đợc câu hỏi đầu tiên đó là có khách đến hay không? Khách là một vấn đề sống còn của khách sạn. Vì vậy để khách sạn đứng vững trên thị trờng các nhà doanh nghiệp cần phải biết khai thác nguồn khách tiềm năng.
Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trờng du lịch quốc tế đang sôi động với các " cờng quốc du lịch " nh ở Trung Quốc, Singapore, Thái lan, Malaysia. Muốn chen chân vào thị trờng khu vực và thế giới cần phải hội nhập, hợp tác với các nớc trong khu vực. Thị trờng du lịch Việt Nam là thị trờng đầy triển vọng nh- ng thị phần của Việt Nam trong thị phần khu vực và thế giới còn rất nhỏ bé và khiêm tốn. Vì vậy muốn phân tích du lịch Việt Nam cũng nh khi đề ra biện pháp thăm dò khai thác chiếm lĩnh thị trờng phải đặt ra trong mối quan hệ tổng thể thị
trờng chung thế giới và khu vực. Những năm gần đay khách nớc ngoài vào Việt Nam thăm quan du lịch, tìm hiểu cơ hội đầu t, kinh doanh buôn bán và Việt kiều về thăm quê hơng với nhiều mục đích ngày càng đông, nhâm dân đi du lịch trong nớc tăng đã đem lại nguồn thu lớn.
Kể từ khi chuyển đổi kinh tế và mở cửa của nớc ta, hoạt động đầu t và kinh doanh buôn bán giữa nớc ngoài và Việt Nam ngày càng tăng mạnh, trớc tình hình nhu cầu thị trờng nh vậy, khách sạn Dân Chủ cần có các báo cáo hàng tháng, quý, năm và nhu cầu thị trờng từ các phiếu trng cầu ý kiến, các phơng tiện thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hớng vào thị trờng tiềm năng, nắm bắt đợc đối tợng cụ thể để có biện pháp khuyếch trơng, quảng cáo nhằm thu hút họ đến với khách sạn.
Ngoài việc nghiên cứu thị trờng khách ra, khách sạn Dân Chủ cần nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của mình, đặc biệt là những khách sạn cùng quy mô, cùng đối tợng khách, xem xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục.
Trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Dân Chủ luôn coi trọng vấn đề thu hút khách cũng nh khai thác thị trờng khách.
Công tác nghiên cứu khách hàng ở đây ngoài việc tập trung vào nghiên cứu thị trờng khách quen thuộc đã đến khách sạn nh: Anh, Pháp, Mỹ. Đối tợng khách này chủ yếu là khách công vụ, khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao, họ phần lớn là cán bộ, các thơng gia, kỹ s, sang công tác làm việc. Tuy nhiên số lợng khách này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại và các khách sạn có loại hạng sang trọng hơn trong khu vực cũng nh trên địa bàn Hà Nội.
Với thị trờng mục tiêu là khách công vụ, khách sạn cần phải mở rộng thị trờng mục tiêu sang cả các đối tợng khách có khả năng chi tiêu trung bình, khách đi lẻ. Trong một hai năm trở lại đây thị trờng khách Trung Quốc phát triển khá mạnh khách sạn cũng có thể tập trung vào khai thác thị trờng kiểu này. Tuy nhiên việc xâm nhập vào thị trờng khách này là rất khó, khách sạn cần coi đây là thị trờng tiềm năng tronh tơng lai.
Sau đây là một số kiến nghị nhằm tăng cờng thu hút khách: - Nghiên cứu thị trờng, xác định thị trờng tiềm năng.
- Xây dựng chiến lợc kinh doanh và chiến lợc Maketing cụ thể. - Đa dạng hoá sản phẩm.
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
- Có chính sách giá, hoa hồng với từng đối tợng khách.
- Tăng cờng mở rông việc liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch
Mặt khác cần thực hiện tốt 10 nguyên tắc vàng trong việc kinh doanh khách sạn: 1 . Luôn xem trọng chất lợng nếu muốn sống còn.
2 . Luôn lịch thiệp ân cần để gây thiện cảm tối đa. 3 . Luôn nở nụ cới nếu không muốn phá sản 4 . Thành công là nỗ lực của tập thể.
5 . Không đợc từ chối hoặc nói " Tôi không biết " sẽ gây thất vọng không gì lấy lại đợc đối với khách.
6 . Chú trọng ngoại hình nhân viên.
7 . Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình. 8 . Chỉ tuyển những ngời chuyên nghiệp làm việc hiệu quả nhất. 9 . Hãy chứng tỏ chúng tôi đã làm việc hết mình.
10 . Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán cho khách.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch- khách sạn thì khách du lịch vẫn là số 1. Bởi khách du lịch sẽ quyết định sự sống còn của khách sạn. Khách du lịch vẫn đợc coi là " thợng đế ". Đồng thời những ngời làm kinh doanh khách sạn phải đáp ứng tốt nhu cầu mà các " thợng đế " mong muốn.
kết luận
Kinh doanh du lịch là một loại kinh doanh nhằm mang lại sự thoả mãn cho khách hàng, trong đó việc kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh. Do dịch vụ trong khách sạn chủ yếu đ- ợc thực hiện qua quá trình con ngời phục vụ khách hàng là chính, do vậy công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Tại khách sạn Dân Chủ công tác quản trị và sử dụng nguồn lao động đã đợc thực thi và thành công, xây dựng đợc một số điểm mạnh nh: ổn định nguồn lao động, chính sách lơng hợp lý, quản lý lao động ở các bộ phận chặt chẽ....
Cùng với số lợng gia tăng của khách du lịch tới Việt Nam, số lợng khách sạn cũng từ đó phát triển nhanh chóng làm tăng thêm tính cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Đứng trớc tình hình đó khách sạn Dân Chủ cần phải đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ của khách du lịch.Việc nghiên cứu tìm hiểu nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn rất đợc quan tâm, chính vì thế mà chất lợng phục vụ của khách sạn ngày càng đợc đảm bảo.
Tuy nhiên, khách sạn Dân Chủ cần hoàn thiện hơn nữa về: Cơ cấu tổ chức quản lý, chế độ thởng phạt, công tác tuyển chọn lao động, nâng cao trách nhiệm của ngời lao động đối với khách sạn... thì mới có thể nâng cao năng lực ( bằng sản phẩm phục vụ ) để cạnh tranh có hiệu quả, đem lại sự thành công cho khách sạn. Khi đó, thông qua con ngời, qua các nhân viên khách sạn mới có thể tiếp tục phát triển cùng với sự đi lên của du lịch Việt Nam và nền kinh tế đất nớc.
Hà Nội hôm nay đang có bớc chuyển mình, mỗi ngày ở Hà Nội lại có thêm nhiều thành công mới trong hoạt động xây dựng, chính trị cũng nh kinh tế. Hy vọng với cơ chế mới, cùng với những tiềm năng và nỗ lực của mình khách sạn Dân Chủ sẽ không ngừng vơn lên để trở thành điểm sáng trong Ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng.
1. Alastain M. Morison: "Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn " – Tổng Cục Du Lịch Việt Nam – 1998.
2. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 1999" của khách sạn Dân Chủ. 3. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000" của khách sạn Dân Chủ. 4. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2001" của khách sạn Dân Chủ. 5. "Công nghệ phục vụ trong khách sạn" Tài liệu của trờng ĐHKTQD.
6. GS Trần Quốc Vợng: "Cơ sở văn hoá Việt Nam" NXB Giáo dục 1999. 7. "Luận văn tốt nghiệp" - Trờng ĐHDL Phơng Đông khoá 4, khoá 5.
8. PGS – TS. Nguyễn Văn Đính: "Quản trị nhân sự trong khách sạn"NXB Thống kê - 1996.
9. PGS – TS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn" - NXB Thống kê 1996.
10. PTS Nguyễn Minh Tuệ: "Địa lý du lịch" – NXB Thành phố Hồ Chí Minh 1997.
11. PGS – TS Nguyễn Văn Đính - Thạc Sĩ Phạm Thị Hồng Chơng: "Quản trị kinh doanh Lữ hành" – NXB Thống kê - Hà Nội - 1998.
12. Tiến sĩ Đinh Trung Kiên: "Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch" - NXB Quốc Gia1999.
13.Tổng cục du lịch Việt Nam: " Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý du lịch " – NXB Thống kê - 1996.
14. Trần Hậu Thự: "Hớng dẫn du lịch " - ĐHKTQD – 1992.
15.Vietnam Tourism: " Nghệ thuật hớng dẫn du lịch " – NXB Văn hoá - 1993.
Trang Lời mở đầu
ch
ơng i : khái quát về khách sạn kinh doanh –
khách sạn và công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
i. khái quát về khách sạn và việc kinh doanh khách sạn 1
1. Định nghĩa về khách sạn. 1
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1
3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. 2
ii. khái quát về công tác quản lýnhân lực trong kinh doanh khách sạn. 3
1. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3
2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ đối tợng khách. 5
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 6
4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ. 9
5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn. 9
6. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 11
chơng ii: thực trạng của công tác quản lý nhân lc và sự tác động của nó tới chất lợng phục vụ tại khách sạn dân chủ i. công tác quản lý nhân lực nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn dân chủ. 13
1. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 13
2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 16
1. Ban giám đốc khách sạn. 19 2. Bộ phận lễ tân. 19 3. Khu vực lu trú. 21 4. Khu vực bàn bar. 23 5. Dịch vụ bổ sung. 24 6. Văn phòng du lịch. 24 7. Tổ bảo vệ. 24 8. Tổ sửa chữa. 24
iii.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lợng phục vụ tại khách sạn dân chủ. 25
1. Đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. 25
2. Chất lợng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. 28
3. Các giải pháp khách sạn đã hoàn thiện để duy trì nâng cao chất lợng phục vụ. 31
4. Đánh giá về chất lợng phục vụ. 32
iv.kết quả kinh doanh của khách sạn dân chủ trong những năm gần đây. 33
1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. 33
2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. 35
chơng iii: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ i. phơng hớng phát triển của khách sạn dân chủ 43
1. Triển vộng phát triển của khách sạn Dân Chủ. 43
2. Phơng hớng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ. 44
3. Phơng hớng phát triển cụ thể trong thời gian tới. 46
ii. giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý trong khách sạn dân chủ. 47
2. Hoàn thiện chất lợng lao động và tuyển chọn lao động. 48
3. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển lao động. 49
4. Hoàn thiện chính sách tiền lơng. 50
5. Hoàn thiện chính sách khen thởng và kỷ luật. 50
6. Hoàn thiện cơ cấu quản lý chất lợng phục vụ. 50
iii. giải pháp để nâng cao chất lợng phục vụ. 51
1. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. 51
2. Về chất lợng lao động. 53
3. Về dịch vụ sản phẩm. 53
4. Về quản lý chất lợng phục vụ. 53
iv. kiến nghị những giải pháp hỗ trợ. 54
1. Vấn đề quản lý của khách sạn. 54
2. Lơng, thởng cho ngời lao động. 55
3. Khai thác khách. 56
kết luận