LI MU
1.2. Ni dung ca xây d ngăth ngăh iu
1.2.4.3. Tiêu chí p hn ánh s hài lịng ca khách hàng
Khách hàng chi m m t v trí quan tr ng đ i v i s t n t i và phát tri n c a ngân hàng. M i ho t đ ng c a ngân hàng đ u h ng t i khách hàng, mang l i s th a mãn, yêu thích cho khách hàng khi s d ng s n ph m d ch v ngân hàng. Tiêu chí ph n ánh s hài lòng c a khách hàng là t c đ t ng tr ng s l ng khách hàng và s trung thành c a ngân hàng. N u s l ng khách hàng ngày càng t ng thì ch ng t s n ph m d ch v ngân hàng có ch t l ng và ngân hàng đư qu ng bá th ng hi u thành công đ n khách hàng. M t khác, s l ng khách hàng trung thành ngày càng nhi u thì cơng tác ch m
sóc khách hàng đư làm t t, s n ph m, d ch v có đ tin c y cao và h n h t, ngân hàng
đư xây d ng đ c th ng hi u trong lòng khách hàng.
1.2.5.Các nhân t nhăh ngăđ n xây d ngăth ngăhi u c aăngơnăhƠngăth ngă m i
xây d ng thành công m t th ng hi u, các c n ph i quan tâm đ n nhi u nhân t , trong đó, con ng i là y u t quy t đnh. Ngoài ra, các ngân hàng c ng c n chú ý
đ n các nhân t khác nh ch t l ng s n ph m d ch v , tính hi u qu c a h th ng
ch m sóc khách hàng, trình đ công ngh marketing ngân hàng, n ng l c tài chính và quy mơ c a ngân hàng.
- Nhân t con ng i
Con ng i v i trình đ , n ng l c, kh n ng t duy cùng s khéo léo… là y u t quy t đ nh đ n hi u qu ho t đ ng xây d ng th ng hi u ngân hàng. Trong các ngân
hàng, chính đ i ng nhân viên ngân hàng m i là nh ng ng i tr c ti p ho ch đnh,
tham m u, đ xu t chi n l c xây d ng th ng hi u và c ng tr c ti p th c thi các ho t
đ ng c th .
Do v y, trình đ chuyên môn, nh n th c và s am hi u marketing ngân hàng đ i v i các nhân viên ph i đ c quan tâm hàng đ u trong quá trình xây d ng th ng hi u ngân hàng.
- Ch t l ng s n ph m, d ch v
S n ph m, d ch v ngân hàng là cái đ u tiên mà khách hàng nghe, c m nh n và hình dung v th ng hi u m t ngân hàng. Vi c thi t k và cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng có ch t l ng, th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng là đi u ki n d n đ n thành công c a th ng hi u m t ngân hàng.
Khi khách hàng đư ch p nh n s n ph m và d ch v c a ngân hàng thì th ng hi u c a ngân hàng đóđư đ c khách hàng bi t đ n, và b c đ u đư chi m đ c c m tình t khách hàng. Sau đó, chính s hài lịng, th a mãn v tính ti n ích, tính an tồn c a s n ph m, d ch v , ch t l ng, thái đ c a đ i ng giao d ch viên m i t o nên đ c m i quan h v ng ch c và hi u qu gi a ngân hàngv i khách hàng. T đó, hình nh c a ngân hàng ngày càng đ c qu ng bá sâu r ng, đ c nhi u ng i bi t th ng hi u và
đ n giao d ch v i ngân hàng.
Ch t l ng s n ph m, d ch v chính là linh h n c a th ng hi u ngân hàng. M t
th ng hi u ngân hàng ch có th s ng và ph bi n r ng kh p khi mà s phát tri n c a nó ph i đi kèm v i s nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v .
- Tính hi u qu c a h th ng ch m sóc khách hàng
Các s n ph m, d ch v và công ngh ngân hàng hi n nay n c ta nhìn chung khơng có s khác bi t l n. Chính vì v y, cơng vi c ch m sóc khách hàng là r t quan tr ng đ t o nên s khác bi t và n t ng đ i v i khách hàng.
hài lịng c a khách hàng thơng qua ch t l ng h th ng ch m sóc khách hàng là y u t xây d ng ni m tin c a khách hàng và th ng hi u ngân hàng. Hi u qu c a h th ng ch m sóc khách hàng s nâng cao hình nh ngân hàng, t đó, kh ng đnh giá tr
th ng hi u c a ngân hàng này so v i ngân hàng khác. - Trình đ marketing c a ngân hàng
Gi a th ng hi u và marketing có m i quan h m t thi t v i nhau. Ho t đ ng marketing nh m m c tiêu chính lao qu ng bá th ng hi u ngân hàng. N u ho t đ ng marketing không g n v i xây d ng th ng hi u b n v ng trên th tr ng thì marketing s thi u đi tính hi u qu , lâu dài c a nó.
Marketing là m t d ng công ngh ngân hàng hi n đ i, nó làm cho th ng hi u ngân hàng ngày càng đ c đông đ o khách hàng bi t đ n và ch p nh n. Marketing càng tinh x o, ch t l ng cao, chuyên nghi p… thì càng ch ng t đ c trình đ phát tri n, th m nh trong c nh tranh c a ngân hàng mà t đó s làm cho th ng hi u ngày càng có ch đ ng v ng ch c trên th tr ng.
Có th nói, marketing là m t công c qu ng bá th ng hi u th t s có hi u qu . Vì v y, trình đ công ngh marketing c a ngân hàng liên quan đ n k t qu công tác xây d ng th ng hi u c a ngân hàng.
- N ng l c tài chính và quy mơ ngân hàng
M t ngân hàng có n ng l c tài chính d i dào, kinh doanh có hi u qu thì ngày càng có đi u ki n đ u t kinh phí l n vào quá trình xây d ng và qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng. Kinh phí s quy t đ nh không nh đ n s thành công c a ho t đ ng xây d ng th ng hi u. M t NH có quy mơ l n, m ng l i r ng s có đi u ki n thu hút đ c
20
khách hàng hơn lao nh ng ngân NH có quy mơ nh . Nói cách khác, quy mơ c a NH s
nh h ng đ n kh n ng qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng đ n v i khách hàng. - S c m nh th tr ng c a nh ng th ng hi u b n v ng
M t th ng hi u m nh có th giúp m t ngân hàng đ t đ c v th d n đ u trong ngành. Ph n l n các khách hàng b thu hút r t m nh ch vì danh ti ng c a th ng hi u. Do v y, nh ng s n ph m, d ch v c a nh ng ngân hàng mang th ng hi u n i ti ng s có th ph n ngày càng t ng lên.
M t th ng hi u m nh có th giúp ngân hàng v t qua nh ng th i k khó kh n,
kh ng ho ng.
Chu k s ng c a các s n ph m, d ch v mang th ng hi u m nh th ng dài h n, và có nh ng th ng hi u m nh t n t i lâu dài. Các th ng hi u m nh có th t n t i trên th tr ng qua m t th i gian dài. D ng nh nó khơng ch u nh h ng b i khái ni m chu k s ng c a s n ph m, d ch v . M t th ng hi u n i ti ng có th ch ng ch i v i s c ép c nh tranh và t o cho s n ph m, d ch v nh ng n ng l c riêng có, giúp ngân hàng t n t i v ng ch c h n.
Các th ng hi u m nh th ng có kh n ng phân ph i r ng kh p và nhanh h n. Các ngân hàngcó th ng hi u m nh t m c qu c t có kh n ng ti p c n t i r t nhi u th tr ng trên toàn c u, làm cho công vi c phân ph i tr nên d dàng và hi u qu h n
so v i các th ng hi u không cùng đ ng c p.
1.3. Kinh nghi m xây d ngăth ngăhi u c a m t s ngân hàng và bài h c cho Ngân hàng Th ngăm i C ph n Ngo iăth ngăVi t Nam