2.2.2.1 Kỹ năng truyền đạt thông tin
Các nhà tâm lý học cho biết có tới 93% ý nghĩa của bất kỳ một sự truyền đạt nào được truyền đi không bằng lời nói mà bằng âm điệu trong giọng nói của chúng ta, bằng sự nhấn mạnh ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói, và bằng cử chỉ của chúng ta. Điều đó có nghĩa là chưa đầy một phần mười của những gì chúng ta truyền đạt là kết quả của sự biểu thị bản thân các ngôn từ. Nhìn tổng thể, mọi điều chúng ta nói, hay không thể nói được, và cách chúng ta nói, cũng như mọi việc chúng ta làm và không làm được (trong đó có diện mạo, tư thế, giọng nói, tốc độ nói, hơi thở và những yếu tố khác…) kết hợp lại để truyền đạt những thông tin quan trọng về chúng ta và thông điệp của chúng ta.
Các chuyên gia cũng cho thấy rằng 90% sự phản kháng từ phía khách hàng đều nảy sinh từ ba nguồn:
- Sự nhận thức của khách hàng rằng người môi giới là người bán hàng
- Sự bất lực của người môi giới trong việc truyền đạt rõ ràng, trên quan điểm của khách hàng
- Khả năng của người môi giới trong việc thiết lập mức độ đồng cảm sâu sắc và độ tin cậy với khách hàng.
Sau đây là những kỹ thuật truyền đạt thông tin để khắc phục những nguyên nhân đó:
Phẩm chất hay thái độ của người môi giới đối với công việc, với bản thân và với khách hàng được truyền đạt rõ ràng tới hầu như tất cả mọi người mà người môi giới giao dịch. Để thành công trong việc bán hàng, người môi giới phải đặt khách hàng lên trên hết và doanh thu là thứ hai. Đây là điểm then chốt của bán hàng tư vấn. Và phẩm chất này của người môi giới cũng thể hiện rõ ràng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với một khách hàng.
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Một khi đã được thiết lập, chúng thường đọng lại trong chúng ta khi tiếp tục mối quan hệ. Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, thì mọi việc bạn làm, trang phục của bạn, và mọi điều bạn nói (hoặc không nói được) đều truyền đạt những thông tin quan trọng về thái độ, phẩm chất cá nhân của bạn tới khách hàng. Điều này tạo nên một thái độ trong họ. Cách bạn nhìn, nói chuyện và hành động, tất cả đều góp phần làm nên cảm nhận của khách hàng rằng bạn có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
Cơ hội tiếp theo để củng cố ấn tượng tích cực ban đầu sẽ là khi bạn bắt đầu truyền đạt. Bạn làm thế nào để truyền đạt được thái độ quan tâm của mình?
Trong khi nhiều người cảm thấy rằng họ có thể rất hữu hiệu khi hiện diện, thì nhiều trong số những cuộc tiếp xúc ban đầu của bạn với tư cách là một nhà môi giới sẽ được tiến hành qua điện thoại, nơi đó những điều như bạn là ai, bạn hi vọng gì đối với khách hàng, tất cả phải được truyền đạt qua giọng nói của bạn. Vì thế lưu ý đến giọng nói và uốn nắn, sửa chữa nó trong chừng mực có thể, sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tốt cho người nghe.
2.2.2.2. Kỹ năng tìm kiếm khách hàng
Có nhiều phương pháp để tìm kiếm khách hàng. Tất cả đều có hiệu lực trong một khoảng thời gian nào đó. Tất cả đều liên quan tới nỗ lực và ý thức không ngừng tìm kiếm khách hàng về phía bạn. Tất cả đều có những lợi thế và bất lợi. Dưới đây là 6 phương pháp tìm kiếm khách hàng thông dụng nhất.
- Những đầu mối được gây dựng từ công ty hoặc các tài khoản chuyển
- Những lời giới thiệu khách hàng
- Mạng lưới kinh doanh
- Các chiến dịch viết thư - Các cuộc hội thảo
- Gọi điện làm quen
Về cơ bản, quy trình tìm kiếm khách hàng sử dụng các bước sau:
1. Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một người mà bạn biết rõ (về địa chỉ, nghề nghiệp, nơi giới thiệu tới..v..v..) và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của bạn.
2. Chọn lời mở đầu phù hợp mà bạn sẽ sử dụng trong cuộc điện thoại đầu tiên. Lời mở đầu này giới thiệu về bạn và các dịch vụ của bạn trong khi tạo ra một môi trường mà ở đó khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của bạn
3. Xử lý bất kỳ trở ngại nào có thể làm dừng cuộc nói chuyện
4. Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và các dịch vụ của bạn.
5. Đáp ứng bất cứ các mối quan tâm nào, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ. 6. Đi bước tiếp theo có thể là:
- Các cuộc gọi tiếp theo
- Giới thiệu khách hàng đến bộ phận phù hợp - Bố trí một cuộc gặp gỡ
- Gửi các tài liệu
7. Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.
8. Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc họp tìm hiểu sơ bộ
9. Gọi tới khách hàng, khách hàng tương lai, khách hàng được giới thiệu tới tiếp theo.
Luôn nhớ điều quan trọng nhất đó là: Kiên định là chìa khóa để thành công
Gọi điện thoại một cách hiệu quả
+ Thực hiện lời mở đầu có hiệu quả
+ Sử dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói + Cố gắng đạt được sự phù hợp
+ Điều chỉnh tốc độ nói của bạn + Nói năng rõ ràng
+ Đáp ứng những quan tâm của khách hàng
Xử lý lời từ chối
Về lý trí chúng ta biết rằng có 9 trong số 10 khách hàng tiềm năng sẽ có một câu trả lời tự động mang tính phòng thủ là “không”. Ngoài ra, tâm lý coi việc bị từ chối là điều khủng khiếp còn có lý do là bị quy định trước. Chính thái độ bán hàng tư vấn đã làm đáng kể nỗi lo sợ đối với sự từ chối, bởi vì bạn đã làm một điều tốt cho người khách hàng tiềm năng này. Các phương pháp truyền thống của việc tìm kiếm khách hàng ngầm định sự đối đầu, tình huống thắng thua, với việc người khách hàng tiềm năng này đang nắm vấn đề then chốt, với thái độ đúng đắn, dù bạn có được việc hay bị từ chối đối với một khách hàng, cũng không có gì khác biệt nhiều, đều tốt cả. Nó trở thành một tình huống thắng- thắng, với thái độ nhìn nhận của bạn là vấn đề then chốt.
2.2.2.3 Kỹ năng khai thác thông tin
Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng. Đó là:
- Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng.
- Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng, cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ.
Kỹ thuật thu thập thông tin dưới đây không chỉ đem lại cho người môi giới tất cả các thông tin mà bạn muốn có từ khách hàng, mà còn giúp cho việc làm tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng, và một số giải pháp trước khi bán hàng, trước khi bạn gọi cuộc điện thoại đầu tiên.
Để quá trình thu thập thông tin có hiệu quả, bạn nên đạt được các mục tiêu sau:
+ Khai thác những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng và các thông số cho từng mục tiêu.
+ Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà mội giới lành nghề trong tâm trí khách hàng tiềm năng
+ Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng tiềm năng, các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực.
+ Xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng với bạn.
+ Tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của bạn cho việc đầu tư
Thời điểm tìm hiểu
Quá trình tìm hiểu thật sự bắt đầu trong “cuộc gọi làm quen” với các câu hỏi bạn đưa ra để thẩm định khách hàng tiềm năng. Nó được tiếp tục thông qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp đầu tiên của bạn. Khi được tiến hành một cách thích hợp, việc tìm hiểu sẽ trở thành một thói quen, được tiếp tục trong suốt quá trình quan hệ của bạn với khách hàng.
Thu thập thông tin trong các cuộc gọi tiếp theo
Đôi khi sẽ có một vài cuộc gọi tiếp theo giữa lần liên hệ ban đầu với khách hàng tiềm năng. Những lần liên hệ như thế là cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà người môi giới có về nhu cầu, mục tiêu tài chính tổng thể của khách hàng cũng như loại tính cách của họ, các tiêu thức mua hàng và các chiến lược ra quyết định. Do vậy tìm hiểu trong các cuộc gọi tiếp theo phải hoàn thành 3 điều sau:
1. Phải khai thác được thêm thông tin liên quan đến sở thích, nhu cầu và sự am hiểu của khách hàng cũng như cách thức suy nghĩ và ra quyết định của họ
2. Phải tiếp tục thẩm định khách hàng tiềm năng
3. Phải giúp cho việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp riêng bạn để thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn.
Khi người môi giới đã thu thập được đầy đủ thông tin mới để chứng tỏ cần có cuộc gọi và nhu cầu gặp gỡ trực tiếp, hãy sắp đặt cuộc gặp gỡ đó. Nếu
bạn có thể đưa ra được một lợi ích thỏa đáng của việc gặp gỡ với bạn thì hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ đến gặp bạn.
Bạn vẫn có thể phát triển được những khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ gặp, do khoảng cách hoặc do các vấn đề khác. Trong những trường hợp đó, toàn bộ mối quan hệ của bạn sẽ được giàn xếp qua điện thoại, và bạn sẽ cần tìm hiểu họ hoàn toàn qua điện thoại hơn là gặp trực tiếp. Tuy nhiên bất cứ khi nào có thể hãy thu xếp để gặp gỡ trực tiếp.
Quy trình tìm hiểu
Giống như việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và việc bán hàng, để tìm hiểu khách hàng có hiệu quả, người môi giới cần tuân theo các bước xác định như sau:
Bước 1: Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái
Bước 2: Phát hiện các nhu cầu, mục tiêu, các vấn đề của khách hàng Bước 3: Xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầu, mục đích của khách hàng Bước 4: Xác định các thông số cho từng nhu cầu, mục tiêu đó là:
+ Mất bao nhiêu thời gian để đạt mục tiêu + Cần bao nhiêu tiền để đạt mục tiêu + Các bước nào đã được thực hiện
+ Muốn giành bao nhiêu tiền cho việc giải quyết vần đề này, đạt được mục đích này vào thời gian nào?
+ Xác định mức độ chấp nhận rủi ro
Bước 5: Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác. Bước 6: Xin phép được rà soát từng mục tiêu và các thông số của mỗi mục tiêu Bước 7: Thiết lập một cuộc hẹn gọi lại hay gặp lại để bàn bạc các giải pháp có thể.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
1. Nếu có một động lực thích hợp, thì ai cũng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nào. Trước khi bạn làm bất cứ điều gì cho anh ta, bạn cần biết tình trạng hiện thời của anh ta và anh ta muốn đi tới đâu. Do vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi về
thực chất mục tiêu của anh ta (tức là nhu cầu hay mục đích tài chính) và theo sau đó là xác định các thông số của các mục tiêu đó.
2. Khi bạn đã xác định được các mục tiêu của khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi các câu hỏi có liên quan rõ ràng tới mỗi mục tiêu. Hãy để cho các câu hỏi của bạn tập trung vào từng mục tiêu một.
- Tìm hiểu khách hàng là trọng tâm của quá trình bán hàng tư vấn. Vào lúc bạn hoàn thành quá trình tìm hiểu sơ bộ này, bạn phải biết tất cả những điều bạn cần để phát triển một cách đúng đắn và đưa ra một giải pháp thích hợp và hiệu quả đối với các vấn đề của họ. Tìm hiểu khách hàng có kết quả có thể làm tăng một cách dễ dàng không chỉ khối lượng tài sản dưới sự quản lý của bạn mà còn phát triển mức độ trung thành khách hàng sẽ tồn tại vững chắc trong những thời kỳ tốt cũng như xấu.
- Tìm hiểu sâu về các thông tin tài chính - Tìm hiểu về động lực thúc đẩy mua hàng
Những nhà hành nghề chuyên nghiệp thực thụ luôn mang đến cho khách hàng cảm giác tích cực. Nói cách khác không bao giờ “đóng cửa” đối với một khách hàng có thể mua sau đó. Hãy sử xự tốt với khách hàng để họ quay trở lại với bạn chứ không bỏ đi và nói với tất cả bạn bè về những điều không hài lòng về họ.