Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa.
5.3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tạo cho khách hàng cảm giác dễ sử dụng đối với dịch vụ IB
Một dịch vụ tiện ích, an toàn, được cung cấp bởi một ngân hàng uy tín nhưng cách thức sử dụng lại quá phức tạp sẽ làm mất đi cảm giác hứng thú để sử dụng. Họ e ngại việc không biết sử dụng hay thao tác sử dụng lúng túng sẽ có thể dẫn đến những sai sót gây thất thoát tiền bạc hoặc để lộ thông tin bí mật cá nhân. Do đó, ngân hàng cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận dịch vụ IB rất dễ sử dụng:
Cần cung cấp cho khách hàng hướng dẫn sử dụng rõ ràng, chi tiết, súc tích và dễ hiểu. Dù trên website VCB luôn có hướng dẫn bằng hình ảnh chi tiết, sinh động nhưng tâm lý của nhiều người là thường chán đọc hoặc đọc qua loa không nhập tâm dẫn đến khó khăn trong quá trình thao tác. Vì thế, VCB cần xây dựng thêm những video clip ngắn hướng dẫn, khách hàng sẽ dễ tiếp thu và thao tác tốt hơn.
Ngoài ra, bộ phận nhân viên tư vấn cần phải nắm thật chắc sản phẩm, không mơ hồ các dịch vụ được cung cấp trên IB để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+Quảng cáo
Tận dụng mọi hình thức quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng như hình thức quảng cáo ngoài trời: băng rôn, hộp đèn ở những tuyến đường chính hay trạm xe buýt, trường đại học.
Đầu tư vào các mẫu quảng cáo 10s trên truyền hình xen giữa tập phim để tạo hiệu ứng ghi nhớ, sự chú ý của khách hàng. Nhưng phải chú trọng đến nội dung quảng cáo ngắn gọn, bắt mắt, dễ hiểu... để truyền tải thông tin nhanh nhất đến khách hàng.
+ Hoạt động PR
Tuy VCB đã là một ngân hàng hàng đầu trong nước, nhưng trong một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TM ngày nay thì ngân hàng nào chiếm được thiện cảm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có càng nhiều thuận lợi trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Chính vì vậy, để hình ảnh VCB được biết đến nhiều hơn, được khách hàng tin yêu thì hoạt động PR đang trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. VCB Khánh Hòa cần phải phát huy đẩy mạnh hoạt động PR hơn nữa.
VCB Khánh Hòa cần phải chủ động ủng hộ và tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của VCB gắn liền giữa hình ảnh hoạt động về tài chính – ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
+ Khuyến mãi
Các hình thức ưu đãi, khuyến mãi đi kèm với sản phẩm, dịch vụ luôn là mối quan tâm của khách hàng. Đôi khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ vì những ưu đãi kèm theo thỏa mãn được nhu cầu gia tăng của họ.
Nên tích hợp các khuyến mãi kèm theo khi khách hàng đăng ký sử dụng IB như ưu đãi về phí, được chiết khấu hóa đơn hoặc tích điểm đối với các giao dịch thực hiện thanh toán trên IB.
5.3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực
Con người là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” thì đòi hỏi VCB cần phải có các chinh sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
+ Chính sách đào tạo
Tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ, đảm bảo cho nhân viên đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, thái độ tư vấn, bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên phải hết sức chuyên nghiệp, niềm nở, thân thiện với khách hàng.Nhân viên giao dịch, bán hàng phải luôn nắm rõ về sản phẩm để tư vấn cặn kẽ, chính xác cho khách hàng, tránh gây hoang mang, không tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Xây dựng lòng tin với khách hàng.
Ngoài đào tạo sự hiểu biết về sản phẩm, VCB cần phải mở thêm những lớp kỹ năng mềm về việc giao tiếp với khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và khả năng xử lý tình huống xấu có thể xảy ra...
+ Chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách đào tạo, VCB cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng cử viên tiềm năng trên thị trường lao động, thông qua biện pháp:
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn của từng người.Việc này sẽ kích thích nhân viên phát huy được năng lực làm việc và làm họ gắn kết lâu bền với VCB.
Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách lương thưởng hợp lý, phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
5.3.2.3 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và mức độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Vì thế:
Cần chú trọng phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7. Có thế khách hàng mới cảm thấy mình luôn được quan tâm, chăm sóc chu đáo. Nhân viên của trung tâm cần phải nắm rõ và am hiểu tường tận các dịch vụ để tư vấn, giải đáp thắc mắc tốt nhất cho khách hàng.
Tại địa điểm giao dịch luôn có nhân viên bảo vệ kiêm hướng dẫn có hiểu biết nhất định đối với các sản phẩm của ngân hàng để có thể giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn.
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP và khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...