thương Việt Nam – CN Khánh Hòa.
5.3.1 Gợi ý chính sách tác động vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
5.3.1.1 Tăng cường cảm nhận về hữu ích
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hữu ích có tác động cao nhất (0.387) đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Ngân hàng cần phải chú trọng đến việc tăng cường cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ IB, để khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB nhiều hơn. Một số gợi ý chính sách được đề xuất để ngân hàng tăng cường cảm nhận hữu ích của khách hàng:
Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh sản phẩm rộng rãi. NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Khánh Hòa cần phải cho khách hàng hiểu được dịch vụ
IB là gì và nó mang đến cho họ những tiện ích nổi trội hơn so với kênh giao dịch truyền thống như thế nào.CN Khánh Hòa chỉ mới giới thiệu dịch vụ IB đến khách hàng thông qua giao dịch trực tiếp tại quầy chứ chưa phổ biến rộng rãi trên các phương tiện truyền thông khác. Do đó, NHTMCP Ngoại thương Việt Nam cần chú trọng quảng bá sản phẩm trên báo chí, truyền hình, đặt logo, biểu tượng sản phẩm trên các website nổi tiếng hoặc kết hợp với website liên kết thanh toán trực tuyến qua kênh IB của VCB, Website riêng của VCB cũng cần phải thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và luôn cập nhật. Các poster, tờ rơi giới thiệu sản phẩm cũng cần phải thiết kế bắt mắt hơn, thể hiện rõ ràng, đầy đủ nội dung và ưu điểm của dịch vụ IB để thu hút khách hàng. Ngoài ra, nên bố trí trong khu vực chờ giao dịch của khách hàng những màn hình quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm của VCB, đặc biệt là dịch vụ IB để khách hàng chờ giao dịch không bị nhàm chán, vừa có thể nghiên cứu dịch vụ mới và muốn sử dụng nó.
Tăng cường phát triển thêm các tính năng, tiện ích cho dịch vụ IB để gia tăng sự hữu ích và đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho khách hàng:
Những hóa đơn thiết yếu cho các cá nhân và hộ gia đình hiện nay gồm có điện, nước, truyền hình cáp, cước điện thoại... Thời gian qua VCB đã không ngừng cố gắng liên kết với điện lực, truyền hình cáp, các mạng điện thoại để ta có thể thanh toán được các hóa đơn đó trên IB, tuy nhiên còn dịch vụ thanh toán tiền nước thì chưa được triển khai. VCB cần thúc đẩy việc thanh toán được hóa đơn tiền nước để khách có một kênh thanh toán chung, có thể thanh toán được tất cả các hóa đơn thiết yếu trong cuộc sống mà không phải tốn công suy nghĩ sử dụng thêm nhiều dịch vụ, chắc chắn sẽ thu hút được đông đảo khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB.
Tính năng trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi.Điều này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng.Khách hàng không cần tốn công đến ngân hàng giao dịch.Có thể nhanh chóng trả lãi, gốc đúng hạn.Bên cạnh đó ngân hàng cũng giảm tải được khá nhiều giao dịch, lưu trữ hồ sơ, chứng từ khi đến kỳ trả gốc lãi hàng tháng.
Trên địa bàn thành phố Nha Trang có nhiều trường đại học, cao đẳng, VCB Khánh Hòa cần có những chính sách liên kết với các trường đại học thu hộ học phí, tạo tài khoản tích hợp với đăng ký dịch vụ IB, mở thẻ miễn phí cho sinh viên.. Chắc chắn số lượng sinh viên của những trường đại học, cao đẳng... này sẽ là lượng khách hàng khổng lồ, tạo nhiều nguồn thu cho ngân hàng.
5.3.1.2 Tăng cường cảm nhận về sự giảm rủi ro
Xã hội ngày nay, tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi thì vấn đề bảo mật thông tin phải được đặt lên hàng đầu. Việc thực hiện giao dịch trên IB liên quan đến tài sản và thông tin của khách hàng, một khi chế độ bảo mật không cao, các virut mạng, hacker có thể tấn công vào hệ thống tài khoản đánh cắp thông tin, tiền bạc của họ nên khách hàng luôn có tâm trạng e ngại, đắn đo khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ, bảo mật cao, hạn chế các rủi ro bị cướp, mất cắp, rò rỉ thông tin cá nhân. Vì vậy, để gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng, để họ cảm nhận được dịch vụ ngân hàng trực tuyến thật sự rất an toàn, VCB cần phải:
Đầu tư xây dựng hệ thống ngân hàng trực tuyến có biện pháp bảo mật cao, học hỏi kinh nghiệm và công nghệ bảo mật hiện đại từ các nước phát triển. Đồng thời, VCB Khánh Hòa cần có những kiến nghị lên hội sở chính mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán antoàn. Ngoài ra, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật giỏi để luôn cập nhật những công nghệ tiên tiến, tránh tình trạng lạc hậu công nghệ.
Hiện tại, khách hàng khi đăng ký dịch vụ IB của VCB sẽ được cấp tên truy cập ngay tại quầy, và mật khẩu sẽ được gửi qua email mà khách hàng đang ký. Hình thức này tuy có nhiều khách hàng phản ánh là rắc rối, cảm thấy khó khăn khi nhận mật khẩu qua email, nhưng hình thức này sẽ đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng so với việc nhận cùng lúc cả tên truy cập và mật khẩu ngay tại quầy như nhiều ngân hàng khác sẽ dễ bị đánh cắp hay vô tình thất lạc.
Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật phải không ngừng bảo trì, nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng, đường truyền mạng của dịch vụ IB, tránh cho khách hàng có cảm nhận tiêu cực về hệ thống của ngân hàng khi gặp trường hợp đang giao dịch thì hệ thống bị ngưng, lỗi mạng... gây phiền toái, hoang mang cho khách hàng vì lo lắng số tiền mình đã giao dịch không biết đi về đâu hoặc có những ngày cao điểm, khách hàng không thể đang nhập hệ thống, làm chậm trễ công việc của khách hàng.
Ngoài ra, để phát triển dịch vụ IB, chính phủ cần phải hỗ trợ trong công tác hòa thiện các hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của ả khách hàng và ngân hàng để khách hàng thực sự an tâm sử dụng dịch vụ vì họ tin tưởng nếu có xảy ra rủi ro thì cũng có luật pháp can thiệp, bảo vệ quyền lợi cho họ,
5.3.1.3 Mở rộng ảnh hưởng xã hội đối với khách hàng.
Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến Thái độ sử dụng IB. Thiết nghĩ, đối với Việt Nam nói chung và thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa nói chung, nơi mà trình độ dân trí chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, những tác động từ những cá nhân bên ngoài xã hội, tâm lý đám đông, bầy đàn giữa công chúng trở nên phổ biến hơn.
Một người đánh giá về dịch vụ IB dù tốt hoặc không tốt thì nó cũng sẽ nhanh chóng lan truyền trong cộng động, sẽ tạo thành tâm lý cho người xung quanh. Để hạn chế những đánh giá không tốt, gây hoang mang trong dư luận, làm giảm quyết định sử dụng IB của khách hàng, chúng ta, những nhân viên ngân hàng cần phải tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi sử dụng dịch vụ IB. Nhân viên phải hướng dẫn tận tình cho khách hàng. Khi một khách hàng cảm thấy dịch vụ tốt, đáng sử dụng thì họ sẽ giới thiệu dịch vụ cho họ hàng, bạn bè... biết về dịch vụ để sử dụng. Ngược lại, nếu dịch vụ của chúng ta không tốt cũng sẽ trực tiếp giảm quyết định sử dụng IB.
5.3.2 Nhóm gợi ý chính sách bổ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa. Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa.
5.3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tạo cho khách hàng cảm giác dễ sử dụng đối với dịch vụ IB
Một dịch vụ tiện ích, an toàn, được cung cấp bởi một ngân hàng uy tín nhưng cách thức sử dụng lại quá phức tạp sẽ làm mất đi cảm giác hứng thú để sử dụng. Họ e ngại việc không biết sử dụng hay thao tác sử dụng lúng túng sẽ có thể dẫn đến những sai sót gây thất thoát tiền bạc hoặc để lộ thông tin bí mật cá nhân. Do đó, ngân hàng cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận dịch vụ IB rất dễ sử dụng:
Cần cung cấp cho khách hàng hướng dẫn sử dụng rõ ràng, chi tiết, súc tích và dễ hiểu. Dù trên website VCB luôn có hướng dẫn bằng hình ảnh chi tiết, sinh động nhưng tâm lý của nhiều người là thường chán đọc hoặc đọc qua loa không nhập tâm dẫn đến khó khăn trong quá trình thao tác. Vì thế, VCB cần xây dựng thêm những video clip ngắn hướng dẫn, khách hàng sẽ dễ tiếp thu và thao tác tốt hơn.
Ngoài ra, bộ phận nhân viên tư vấn cần phải nắm thật chắc sản phẩm, không mơ hồ các dịch vụ được cung cấp trên IB để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+Quảng cáo
Tận dụng mọi hình thức quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng như hình thức quảng cáo ngoài trời: băng rôn, hộp đèn ở những tuyến đường chính hay trạm xe buýt, trường đại học.
Đầu tư vào các mẫu quảng cáo 10s trên truyền hình xen giữa tập phim để tạo hiệu ứng ghi nhớ, sự chú ý của khách hàng. Nhưng phải chú trọng đến nội dung quảng cáo ngắn gọn, bắt mắt, dễ hiểu... để truyền tải thông tin nhanh nhất đến khách hàng.
+ Hoạt động PR
Tuy VCB đã là một ngân hàng hàng đầu trong nước, nhưng trong một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TM ngày nay thì ngân hàng nào chiếm được thiện cảm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có càng nhiều thuận lợi trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Chính vì vậy, để hình ảnh VCB được biết đến nhiều hơn, được khách hàng tin yêu thì hoạt động PR đang trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng. VCB Khánh Hòa cần phải phát huy đẩy mạnh hoạt động PR hơn nữa.
VCB Khánh Hòa cần phải chủ động ủng hộ và tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của VCB gắn liền giữa hình ảnh hoạt động về tài chính – ngân hàng mạnh và một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
+ Khuyến mãi
Các hình thức ưu đãi, khuyến mãi đi kèm với sản phẩm, dịch vụ luôn là mối quan tâm của khách hàng. Đôi khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ vì những ưu đãi kèm theo thỏa mãn được nhu cầu gia tăng của họ.
Nên tích hợp các khuyến mãi kèm theo khi khách hàng đăng ký sử dụng IB như ưu đãi về phí, được chiết khấu hóa đơn hoặc tích điểm đối với các giao dịch thực hiện thanh toán trên IB.
5.3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực
Con người là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” thì đòi hỏi VCB cần phải có các chinh sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
+ Chính sách đào tạo
Tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ, đảm bảo cho nhân viên đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, thái độ tư vấn, bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên phải hết sức chuyên nghiệp, niềm nở, thân thiện với khách hàng.Nhân viên giao dịch, bán hàng phải luôn nắm rõ về sản phẩm để tư vấn cặn kẽ, chính xác cho khách hàng, tránh gây hoang mang, không tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Xây dựng lòng tin với khách hàng.
Ngoài đào tạo sự hiểu biết về sản phẩm, VCB cần phải mở thêm những lớp kỹ năng mềm về việc giao tiếp với khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và khả năng xử lý tình huống xấu có thể xảy ra...
+ Chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách đào tạo, VCB cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng cử viên tiềm năng trên thị trường lao động, thông qua biện pháp:
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn của từng người.Việc này sẽ kích thích nhân viên phát huy được năng lực làm việc và làm họ gắn kết lâu bền với VCB.
Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
Chính sách lương thưởng hợp lý, phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
5.3.2.3 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và mức độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Vì thế:
Cần chú trọng phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7. Có thế khách hàng mới cảm thấy mình luôn được quan tâm, chăm sóc chu đáo. Nhân viên của trung tâm cần phải nắm rõ và am hiểu tường tận các dịch vụ để tư vấn, giải đáp thắc mắc tốt nhất cho khách hàng.
Tại địa điểm giao dịch luôn có nhân viên bảo vệ kiêm hướng dẫn có hiểu biết nhất định đối với các sản phẩm của ngân hàng để có thể giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn.
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP và khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tương tự như các bài nghiên cứu khác, bài nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất: nghiên cứu này chỉ thực hiện điều tra khảo sát cho khách hàng của VCB Khánh Hòa nên hạn chế tính tổng quát hóa của đề tài và mẫu nghiên cứu được chon bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên có ít tính đại diện. Các nghiên cứu tương lai có thể nâng số lượng ngân hàng lên, đồng thời tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh, thành trong cả nước để đạt được tính tổng quát cao.
Thứ hai: nghiên cứu chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố, để thấy được tính chất tác động (trực tiếp, gián tiếp) của các yếu tố ảnh hưởng đến
Thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB, trên cơ sở đó sẽ có giải pháp chú trọng vào yếu tố nào để thu hút sự chú ý của khách hàng về dịch vụ IB. Các nghiên cứu tương lai có thể phân tích thêm mối tương quan giữa các yếu tố để đạt kết quả tốt hơn.
Thứ ba: nghiên cứu chỉ áp dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết, các yếu tố đo lường sự tác động đến độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB còn bị hạn chế, có thể còn có nhiều yếu tố khác cũng có sự ảnh hưởng. Vì vậy, các nghiên cứu tương lai có thể kết hợp nhiều mô hình để giải thích được tốt hơn.
Kết luận chương 5
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ IB đã mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng gặp không ít khó khăn, thách thức. Đây là ưu thế cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền