3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01.04.1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02.06.2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30.06.2009, cổ phiếu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (mã chứng khoán VCB) chinh thức được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán TP HCM.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả trong việc phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa lĩnh vực. VCB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử...
Sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Bank Plus...đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiểu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao... VCB luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo các khách hàng cá nhân.
3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thương Việt Nam
1989- 1992, đặt nền tảng đầu tiên cho sự ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng. Mặc dù mức độ tin học hóa ở giai đoạn này chưa cao nhưng đây được coi là mốc khởi đầu quan trọng.
1992- 1993, thực hiện phát triển hệ thống chương trình ứng dụng và mạng cục bộ hóa cho toàn hệ thống VCB và thực hiện việc thanh toán liên hàng nội bộ tại Trung ương.
Tháng 4/1994, triển khai hệ thống quản lý vốn và ngoại tệ tập trung tại Trung ương tạo điều kiện phát triển mô hình quản lý tập trung tại Trung ương.
Tháng 8/1994, triển khai dịch vụ E – bank cho các tổ chức tín dụng, cho phép các tổ chức tín dụng thanh toán với VCB.
Tháng 4/1995, triển khai hệ thống thanh toán quốc tế qua mạng Swiff. Tháng 4/2002, triển khai dịch vụ ATM.
Tháng 5/2002 đến nay, triển khai trang web và các dịch vụ Internet Banking, SMS banking, Phone banking...
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa
3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm Internet Banking của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam
- Truy vấn thông tin:
+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản + Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - Thanh toán:
Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thốngVCB
+ Thanh toán chuyển khoản khác hệ thống VCB (trong khối liên minh Smartlink) + Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư tại các điểm giao dịch của VCB + Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
+ Chuyển tiền cho các đơn vị tài chinh có hợp tác với VCB (cty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán...)
+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với VCB (cty viến thông, du lịch, hãng hàng không...)
+ Gửi tiết kiệm trực tuyến. + Chuyển tiền từ thiện
Đối với khách hàng tổ chức:
Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do VCB quy định đối với từng đối tượng khách hàng.
- Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của VCB như SMS banking, Mobile banking... và nhiều tiện ích khác của ngân hàng
3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua
Dịch vụ IB được chính thức triển khai từ năm 2006 với những giao dịch đơn giản như truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ và các thông tin khác. Và mãi đến tháng 5 năm 2009, khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng IB có thể thực hiện thanh toán qua kênh này.
Trong thời gian đầu, việc triển khai dịch vụ thanh toán qua IB mới chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân (tạm thời khách hàng tổ chức vẫn chỉ duy trì truy vấn thông tin như lúc trước).
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB để thực hiện chuyển tiền VNĐ giữa 2 tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của cá nhân trong cùng hệ thống NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam. Hạn mức chuyển tiền tối đa là 20 triệu đồng/ngày/tài khoản (hạn mức này mặc định khi khách hàng đăng ký dịch vụ và không hạn chế số lần thực hiện giao dịch trong ngày). Kể từ ngày 16/11/2009, khách hàng có nhu cầu chuyển khoản mức cao hơn (mức 50 triệu đồng/ngày, mức 100 triệu đồng/ngày hoặc tối đa là 300 triệu đồng/ngày) có thể đăng ký thay đổi hạn mức tại chức năng “Thay đổi hạn mức chuyển khoản” trên kênh IB. Việc nâng cao hạn mức chuyển tiền đã phần nào đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng. Sau nhiều cố gắng nghiên cứu, bổ sung, cải tiến để dần hoàn thiện dịch vụ thì hiện tại trên IB đã bổ sung rất nhiều
dịch vụ tiện ích: có thể gửi tiết kiệm trực tuyến với mức lãi xuất bằng với mức gửi tiết kiệm tại quầy, thanh toán tiền điện, điện thoại di động hoặc cố định, truyền hình cáp, thanh toán học phí cho một số trường đại học, thanh toán vé tàu, máy bay... Những tính năng vượt trội trên đã giúp dịch vụ IB được đông đảo khách hàng tiếp nhận và sử dụng ngày càng nhiều.
Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB ở VCB từ 2010- 2014 3.3 Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết của ba mô hình: Mô hình hành động hợp lý TRA, mô hình hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, bài nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết. Bên cạnh hai biến nguyên thủy của mô hình là Cảm nhận về hữu ích và Cảm nhận về dễ sử dụng, nghiên cứu này đề xuất thêm ba biến là Cảm nhận về sự giảm rủi ro, Cảm nhận về sự tin cậy và Ảnh hưởng xã hội.
Lý do:
- Mô hình TAM trên thực tế chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong phân tich ý định hành vi sử dụng dịch vụ IB.
- Ở Việt Nam, hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông còn gặp nhiều vấn đề rủi ro nên việc an toàn trong các giao dịch trực tuyến rất được coi trọng theo (Chan & Lu, 2004).
- IB còn là công nghệ khá mới mẻ nên niềm tin, độ tin cậy là yêu tố khá quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và quyết định sử dụng dịch vụ (Lê Thị Kim Tuyết, 2008)
- Việt Nam nói chung và thành phố Nha Trang, Khánh Hòa nói riêng thì trình độ dân trí chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới, những tác động từ những cá nhân bên ngoài xã hội, tâm lý đám đông, bầy đàn giữa công chúng trở nên phổ biến hơn theo (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990).
Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu của luận văn
Phát triển giả thuyết:
- Cảm nhận về hữu ích
Một số bài nghiên cứu tiêu biểu cho rằng Sự cảm nhận về hữu ích là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ (Davis et al, 1989; Venkatesh, 2000; Venkatesh and Davis, 2000).
Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, người ta cho rằng mức độ hữu ích của IB vượt lên trên những dịch vụ thông thường mà ngân hàng cung cấp, có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.Ví dụ như khách hàng cảm thấy khó khăn và tốn thời gian khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì họ có thể chọn một phương thức giao dịch khác thuận tiện hơn, có thể giao dịch được bất kỳ lúc nào và ở đâu.
Vì thế, ta giả định rằng:
H1: Sự cảm nhận về hữu ích sẽ có ảnh hưởng thuận chiều đến Thái độ đối với việc sử dụng IB
- Cảm nhận về dễ sử dụng
Là mức độ mà một người nhận thấy việc sử dụng dịch vụ IB là không cần phải nỗ lực. Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ IB dễ dàng tiếp cận, hướng dẫn dễ
Ảnh hưởng xã hội H2 H3 H4 H6 Cảm nhận về dễ sử dụng H1 ! Cảm nhận về hữu ích Cảm nhận về sự giảm rủi ro Cảm nhận về sự tin cây
Thái độ đối với việc sử
dụng IB Quyết định sử dụng IB
hiểu và thao tác sử dụng đơn giản.Yếu tố này là trung tâm của mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu trước đây cho thấy Cảm nhận về dễ sử dụng thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ IB càng dễ sử dụng thì càng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
H2: Sự cảm nhận về dễ sử dụng có tác động thuận chiều đến Thái độ đối với việc sử dụng IB.
- Cảm nhận về sự giảm rủi ro
Cảm nhận về sự giảm rủi ro được đưa thêm vào mô hình TAM để đo lường tác động của nó đến thái độ và quyết định sử dụng IB của khách hàng. Một số nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đã xác định Cảm nhận rủi ro của khách hàng là nhận thức của họ về sự không chắc chắn và những hậu quả bất lợi của việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận và khả năng chấp nhận được của họ về những nguy cơ tiềm tàng kèm theo là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Tương tự, khi ta giới thiệu một công nghệ mới như dịch vụ IB có thể bao gồm cả lợi ích và rủi ro cho người sử dụng thì trước khi quyết định áp dụng công nghệ này, người dùng sẽ cân nhắc rủi ro và lợi ích. Khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi những rủi ro mà họ nhận thức, dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan & Lu, 2004). Trong điều kiện ở Việt Nam (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử...) thì đây là trở ngại lớn đối với sự tiếp nhận dịch vụ IB. Tóm lại, khi khách hàng cảm thấy rủi ro trong dịch vụ IB được giảm thiểu thì họ càng có thái độ tích cực với dịch vụ.
H3: Cảm nhận về sự giảm rủi ro sẽ có tác động thuận chiều lên Thái độ đối với việc sử dụng IB.
- Cảm nhận về sự tin cậy
Niềm tin là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ IB. Có thể nhận thấy rằng ngày nay các ngân hàng trên thế giới không chỉ riêng gì ở Việt Nam đang đua nhau cung cấp các sản phẩm dịch vụ của họ một cách điện tử hóa. Dịch vụ IB là một thị trường cạnh tranh có thể dẫn đến sự thành công và phát triển cho một ngân hàng, mà một trong những công cụ quan trọng nhất để có thể phát triển dịch vụ IB là phải làm cho khách hàng có lòng tin để sử dụng dịch vụ. Niềm tin của khách hàng là mấu chốt dẫn đến sự thành công của dịch vụ IB theo (Lê Thị Kim Tuyết, 2008)
H4: Cảm nhận về sự tin cậy sẽ có tác động thuận chiều lên Thái độ đối với việc sử dụng IB
- Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990). Cá nhân sẽ cảm thấy thoải mái khi chấp nhận những hệ thống CN đã được xã hội công nhận bởi vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, Igbaria & Anakwe, 2000; Igbaria, Parasuraman & Baroudi, 1996). Do đó, nghiên cứu này kì vọng rằng ý định sử dụng IB của KHCN bị ảnh hưởng bởi bạn bè, người thân trong gia đình hay người khác.
Bên cạnh đó, đối với địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung, nơi mà trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, tâm lý đám đông trở nên rất phổ biến. Những ảnh hưởng của người thân, bạn bè, hay các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi ro đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
H5: Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động thuận chiều lên Thái độ đối với việc sử dụng IB
- Thái độ đối với việc sử dụng IB
Thái độ của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong việc chấp nhận hay từ chối công nghệ (Davis et al, 1989). Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng dịch vụ khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận dịch vụ khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng.
H6: Thái độ đối với việc sử dụng IB sẽ có tác dụng thuận chiều đến Quyêt định sử dụng IB của khách hàng.
- Quyết định sử dụng dịch vụ IB
Quyết định sử dụng IB của khách hàng có mối quan hệ với Thái độ đối với việc sử dụng. Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng dịch vụ khi họ có thái độ tích cực và ngược lại sẽ không chấp nhận khi họ không hài lòng với việc sử dụng,
3.3.2 Quy trình nghiên cứu và xây dụng thang đo
Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo
Thang đo trong bài nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và các bài nghiên cứu có liên quan được đưa ra trong phần cơ sở lý thuyết ở Chương 2. Bài nghiên cứu sử dụng hình thức thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rât đồng ý.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần
Thành phần Các biến quan sát
I1: Tôi tiết kiệm được thời gian khi sử dụng IB
I2: Tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ khi nào, ở đâu I3: Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc
I4: Sử dụng IB giúp tôi kiểm soát tài chính tốt hơn Cảm nhận về hữu ích Ký hiệu (I) (Davis et al, 1989; Venkatesh, 2000; Venkatesh and Davis, 2000) I5: Sử dụng IB rất hữu ích
D1:Tôi thấy hướng dẫn sử dụng IB rất dễ hiểu
D2: Tôi có thể sử dụng IB mà không cần có sự hỗ trợ D3: Các thao tác giao dịch trên IB rất đơn giản
D4: Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo IB Cảm nhận về dễ sử dụng
Ký hiệu (D) (Mô hình TAM)
D5: Tôi dễ dàng sử dụng IB
Cơ sở khoa học của nghiên cứu