Để khẳng định thêm 6 yếu tố mà nghiên cứu đã khám phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất tiếp tục sử dụng mô hình của đề tài để khảo sát ý kiến của khách hàng thường xuyên mua sắm tại tại chợ Bến Thành từ tháng 1 đến tháng 5. Đối tượng khảo sát không chỉ phỏng vấn trực tiếp tại chợ mà còn gửi thư qua bưu điện để khảo sát đối tượng khách hàng mua hàng qua điện thoại, qua mạng internet (theo danh sách do tiểu thương cung cấp). Cỡ mẫu quan sát khoảng 500 bản câu hỏi khảo sát.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, số 29, số 1, 11-13.
[2] Nguyễn Thị Phương Dung và Bùi Thị Kim Thanh, 2011. So sánh hành vi lựa chọn nơi mua sắm của người tiêu dùng đối với loại hình siêu thị và chợ truyền thống: trường hợp ngành hàng tiêu dùng tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa họcTrường Đại học Cần Thơ, 2011:20b, 225-236.
[3] Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ, 2011. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Vinatex – mart. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 253, tháng 11/2011.
[4] Lưu Thanh Đức Hải và Vũ Lê Duy, 2014. Phân tích hành vi mua sắm của người tiêu dùng ở chợ truyền thống và siêu thị tại Thành phố Cần Thơ. Tap chı̣ ́ Khoa hoc Tṛ ường Đai họ c Cậ ̀n Thơ Phần D: Khoa hoc Chính tṛ ị, Kinh tế và Pháp luật,
30, 2014, 1-7.
[5] Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết.Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007.
[6] Kotler, P & Amstrong, G, 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Nhà xuất bản Thống kê.
[7] Kotler, 2001. Quản Trị Marketing. Nhà xuất bản Thống Kê. [8] Kotler, 2003. Marketing cơ bản. Nhà xuất bảnThống Kê.
[9] Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, 278, tháng12/2013, 39-49.
[10] Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật, 2013. Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh”. Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 10 (20), Tháng 05-06/2013.
81
[11] Nguyễn Lê Bảo Ngọc, 2013. Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn mua sắm ở chợ truyền thống của người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[12] Quan Minh Nhật và Viên Ngọc Anh, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 32, 2014, 54-60.
[13] Porter, M.,1985. Competitive Advantage, Nguyễn Phúc Hoàng biên dịch. Nhà xuất bảnTrẻ.
[14] Ngô Ngọc Thanh, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.op mart Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[15] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[16] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
[17] Lê Trần Thiên Ý, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
[18] Binta Abubakar, FelixMavondo, Val Clulow, Jul 3, 2014. Customer satisfaction
with supermarket retail shopping.(Google Schoolar).
[19] Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji, 1984.
Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for
Quality Control (in Japanese) 14: 39–48.
[20] Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
[21] Nunnally, J. and Burnstein, I.H, 1994. Pschychometric Theory. 3rded, New York: McGraw-Hill.
[22] Phuc Hong Lu & Ian Grace.B. Lukoma. Subject: Master Thesis in Business
Administration 15 ECTS. Program: Master of International Management,
82
[23] Oliver, Richard L.; Swan, John E., 1989. Consumer Perceptions of Interpersonal
Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of
Marketing 53: p21.
[24] Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L’Berry, 1988. SERQUAL – A
multiple item scale for mearsuring consumer perceptions of service quality,
Volume 64, Number 1, Journal of Retailing.
[25] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services marketing: integrating customer
forcus across the firm, Irwin McGraw-Hill.
Internet
[26] Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương, 2014. Chuyển đổi mô hình chợ truyền
thống: Quan trọng ở cách thức thực hiện,
<(http://www.socongthuongbp.gov.vn/index.php?language=vi&nv=news&op=Q uan-ly-thuong-mai/Chuyen-doi-mo-hinh-cho-truyen-thong-Quan-trong-o-cach- thuc-thuc-hien-1355>>, ngày truy cập: 21/5/2015.
[27] Đại học Kinh tế Quốc dân. Một số vấn đề lý luận về chợ và mô hình tổ chức quản lý chợ, phiên bản trực tuyến :<http://voer.edu.vn/c/7d74fa34>.
[28] Lạc Phong, 2014. Nâng cao hiệu quả hoạt động các chợ truyền thống, <http://law.ueh.edu.vn/tin-bai/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-cac-cho-truyen- thong-a623512>>, ngày truy cập: 21/5/2015.
[29] Nguồn tin: sggp.org.vn, 2012. Chợ truyền thống tại TPHCM: “Làm mới” mình
để giữ chân khách,
<http://vanbanphaply.thv.vn/index.php?language=vi&nv=news&op=Tin-tuc/Cho- truyen-thong-tai-TPHCM-Lam-moi-minh-de-giu-chan-khach-6559)>, ngày truy cập: 21/5/2015.
[30] P.Thu, 2014. Có cần chợ truyền thống. Báo Hải Quan online, <http://www.baomoi.com/Co-can-cho-truyen-thong/45/15500100.epi>, ngày truy cập: 21/5/2015.
[31] Website http://chobenthanh.org.vn
[32] Nguyễn Các Ngọc, 2014. Chợ Bến Thành qua cuộc 100 năm. Nhà xuất bản Hội Nhà văn.
83
DANH MỤC PHỤ LỤC
Trang Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận nhóm tập trung ... i Phụ lục 2. Bản câu hỏi khảo sát ... iv Phụ lục 3. Đặc điểm mẫu khảo sát ... viii Phụ lục 4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... xiii Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... xvii Phụ lục 6. Phân tích tương quan ... xxiv Phụ lục 7. Phân tích hồi quy ... xxviii Phụ lục 8. Thống kê mô tả mức độ hài lòng ... xxxiv
i
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG
Xin kính chào quý Anh/Chị,
Tôi là học viên cao học Trường Đại học Tài chính – Marketing. Tôi đang thực
hiện chương trình khảo sát phục vụ luận văn thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại chợ Bến
Thành”. Rất mong quý Anh/Chị dành thời gian trả lời giúp tôi các câu hỏi sau:
1.Theo quý Anh/Chị, khách hàng thường xuyên đến mua sắm tại chợ Bến Thành vì những lý do gì? (gợi ý những lý do như thói quen, chợ có nhiều hàng hóa chất lượng cao, chợ có nhiều món ăn ngon, do người quen giới thiệu, do uy tín của tiểu thương, do chợ có vị trí thuận lợi, do chợ là biểu tượng về văn hóa – lịch sử?...).
2.Quý Anh/Chị đọc bản dự thảo bản câu hỏi khảo sát khách hàng mua sắm tại chợ Bến Thành có dễ hiểu không? Có dễ cho ý kiến nhận xét vào bản khảo sát không?
3.Theo quý Anh/Chị, ngoài những yếu tố nêu trong bản khảo sát thì còn có yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại chợ Bến Thành không?
4.Theo quý Anh/Chị, các câu hỏi trong bản khảo sát đã phù hợp chưa? Có cần điều chỉnh hay thay đổi không?
5.Trong suy nghĩ của nhiều người về chợ Sài Gòn (nay là chợ Bến Thành) là chợ “nhà giàu” nên giá bán thường đắt hơn chợ khác có đúng không? Nếu giá bán đắt hơn thì do những nguyên nhân nào?
6.Chợ Bến Thành đã là điểm đến của khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh, theo quý Anh/Chị, khách du lịch trong và ngoài nước thường mua hàng hóa gì tại chợ Bến Thành?
7.Mong muốn của quý Anh/Chị về tương lai của chợ Bến Thành phát triển như thế nào?
ii
NỘI DUNG DÙNG ĐỂ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
(dùng trong bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ)
Các yếu tố Mức độ đồng ý
HÀNG HÓA
1. Hàng hóa đa dạng chủng loại 1 2 3 4 5
2. Hàng hóa có chất lượng cao 1 2 3 4 5
3. Có nhiều hàng hóa không tìm thấy ở nơi khác 1 2 3 4 5
4. Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 1 2 3 4 5
5. Hàng hóa an toàn sử dụng 1 2 3 4 5
6. Có nhiều hàng hóa phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5
7. Có nhiều hàng hóa phù hợp với sở thích 1 2 3 4 5
8. Thực phẩm tươi ngon hơn nơi khác 1 2 3 4 5
9. Có nhiều món ăn ngon 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
10. Có thể thương lượng giá 1 2 3 4 5
11. Giá cả tương xứng với chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 12. Giá cả hàng hóa rẻ hơn nơi khác 1 2 3 4 5 13. Giá cả ổn định do có nhiều sản phẩm tham gia
chương trình bình ổn giá 1 2 3 4 5
TIN CẬY
14. Uy tín của tiểu thương 1 2 3 4 5
15. Dễ dàng đổi, trả sản phẩm bị hỏng 1 2 3 4 5 16. Giao hàng đúng như cam kết với khách hàng (thời
gian, chất lượng, số lượng ) 1 2 3 4 5
17. Mua được sản phẩm với giá sỉ 1 2 3 4 5
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
18. Người bán hàng chào hàng lịch sự 1 2 3 4 5 19. Người bán vẫn vui vẻ dù khách không mua hàng 1 2 3 4 5 20. Người bán tư vấn, giải đáp tận tình mọi thắc mắc của
khách hàng 1 2 3 4 5
iii sắm và sử dụng các dịch vụ tại chợ
22. Người bán sẵn sàng cho khách dùng thử sản phẩm
chế biến 1 2 3 4 5
TIỆN LỢI
23. Dễ dàng so sánh giá bán, mẫu mã, chủng loại sản
phẩm 1 2 3 4 5
24. Phương thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, thẻ tín
dụng) 1 2 3 4 5
25. Có thể nợ tiền mua hàng nếu là khách hàng thân quen 1 2 3 4 5 26. Chợ tọa lạc ở vị trí thuận tiện mua sắm 1 2 3 4 5
27. Tiết kiệm thời gian mua sắm 1 2 3 4 5
CƠ SỞ VẬT CHẤT
28. Quầy sạp được thiết kế theo ngành hàng dễ tìm kiếm 1 2 3 4 5
29. Nhà lồng chợ sạch sẽ 1 2 3 4 5
30. Khu bán hàng tươi sống (thịt, rau củ quả, thủy hải
sản) không trơn trượt 1 2 3 4 5
31. Lối đi thông thoáng 1 2 3 4 5
32. Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG
33. Tôi hài lòng khi tham quan, mua sắm tại chợ Bến
Thành? 1 2 3 4 5
34. Tôi có tiếp tục mua sắm tại chợ Bến Thành trong
tương lai? 1 2 3 4 5
35. Tôi sẵn lòng giới thiệu người thân quen mua sắm tại
iv
PHỤ LỤC 2
BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT
KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CHỢ BẾN THÀNH (dùng nghiên cứu chính thức)
Xin kính chào quý Anh/Chị,
Tôi là học viên cao học Trường Đại học Tài chính – Marketing. Tôi đang thực
hiện chương trình khảo sát phục vụ luận văn thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại chợ Bến
Thành”.
Rất mong quý Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát của tôi. Mọi thông tin do quý Anh/Chị cung cấp chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu của tôi.
A. Quý Anh/Chị cho biết mục đích đi chợ Bến Thành:
Anh/Chị chỉ chọn 1 ô trả lời và đánh dấu “X” vào các mục sau: Mua sắm Tham quan Ăn uống
Tham khảo giá, mẫu mã sản phẩm, hàng hóa
B. Nếu đi mua sắm tại chợ Bến Thành, quý Anh/Chị thường chọn mua nhóm hàng hóa nào?
Thực phẩm chế biến (bánh kẹo, trà, cà phê, bơ, sữa, thủy hải sản chế biến, gia vị…)
Thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau, củ quả, trái cây)
Hàng may mặc (vải sợi, quần áo, nón, khăn, chăn ra trải giường, khăn trải bàn…)
Hàng gia dụng, sành sứ, thủy tinh Mỹ phẩm
Mỹ nghệ, tranh thêu, mây tre lá, thổ cẩm
Trang sức bằng vàng, bạc, đá; đồng hồ, mắt kính Giầy dép, túi xách, ba lô, vali
v
C. Quý Anh/Chị cho biết số lần đi chợ Bến Thành:
hàng ngày 01 lần/tuần 02 lần/tuần từ 03 lần/tuần trở lên
D. Xin cho biết mức độ đồng ý của quý Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây với các quy ước sau đây:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung dung 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
(Lưu ý: Đề nghị Anh/Chị trả lời tất cả các câu hỏi. Anh/Chị đồng ý ở mức độ
nào thì khoanh tròn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm thì xin Anh/Chị
gạch chéomức độ đã chọn và chọn lại bằng cách khoanh tròn mức độ khác)
Các yếu tố Mức độ đồng ý
HÀNG HÓA
1. Hàng hóa đa dạng chủng loại 1 2 3 4 5
2. Có nhiều hàng hóa không tìm thấy ở nơi khác 1 2 3 4 5
3. Có nhiều hàng hóa phù hợp với sở thích 1 2 3 4 5
4. Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 1 2 3 4 5
5. Hàng hóa an toàn sử dụng 1 2 3 4 5
6. Thực phẩm tươi ngon hơn nơi khác 1 2 3 4 5
7. Có nhiều món ăn ngon 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
8. Có thể thương lượng giá 1 2 3 4 5
9. Giá cả tương xứng với chất lượng của hàng hóa 1 2 3 4 5
10. Giá cả phù hợp với túi tiền 1 2 3 4 5
TIN CẬY
11. Uy tín của tiểu thương 1 2 3 4 5
12. Dễ dàng đổi, trả hàng hóa bị hỏng 1 2 3 4 5 13. Giao hàng đúng như cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5
vi
14. Mua được hàng hóa với giá sỉ nếu là khách hàng thân
quen 1 2 3 4 5
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
15. Người bán hàng chào hàng lịch sự 1 2 3 4 5 16. Người bán vui vẻ hướng dẫn khách tham quan, mua
sắm và sử dụng các dịch vụ tại chợ 1 2 3 4 5
17. Người bán tư vấn, giải đáp tận tình mọi thắc mắc của
khách hàng 1 2 3 4 5
18. Người bán vẫn vui vẻ dù khách không mua hàng 1 2 3 4 5 19. Người bán sẵn sàng cho khách dùng thử sản phẩm
chế biến 1 2 3 4 5
TIỆN LỢI
20. Dễ dàng so sánh giá bán, mẫu mã, chủng loại hàng
hóa 1 2 3 4 5
21. Phương thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, thẻ tín
dụng, chuyển khoản) 1 2 3 4 5
22. Tiết kiệm thời gian mua sắm 1 2 3 4 5
23. Chợ tọa lạc ở vị trí thuận tiện mua sắm 1 2 3 4 5 24. Có thể nợ tiền mua hàng nếu là khách hàng thân quen 1 2 3 4 5
CƠ SỞ VẬT CHẤT
25. Quầy sạp được thiết kế theo ngành hàng dễ tìm kiếm 1 2 3 4 5
26. Nhà lồng chợ sạch sẽ 1 2 3 4 5
27. Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG
28. Tôi hài lòng khi tham quan, mua sắm tại chợ Bến
Thành 1 2 3 4 5
29. Tôi tiếp tục mua sắm tại chợ Bến Thành trong tương
lai 1 2 3 4 5
30. Tôi sẵn lòng giới thiệu người thân quen mua sắm tại
chợ Bến Thành 1 2 3 4 5
E. Phần thông tin cá nhân
Anh/Chị chỉ chọn 1 ô trả lời và đánh dấu “X” vào các mục sau:
vii
Quốc tịch: Việt Nam Nước ngoài
Tuổi: từ 21-25 từ 26-30 >30 >40 >50 >60
Tình trạng hôn nhân: chưa lập gia đình đã lập gia đình đã ly hôn
Thu nhập hàng tháng:
từ 2-4 triệu từ >4 – 6 triệu từ >6 – 8 triệu > 8 triệu
Nghề nghiệp:
Sinh viên Công chức, viên chức Nội trợ Hưu trí Buôn bán (chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp, chủ quán ăn uống…) Nhân viên (làm việc trong doanh nghiệp tại các bộ phận văn phòng, kế toán,
kinh doanh, marketing, công nghệ thông tin…) Khác (công nhân, lao động tự do,…)
viii
PHỤ LỤC 3
ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
3.1. Thống kê mô tả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
MUCDICH 314 1 3 1.17 .552 SLSPMUA 314 1 7 2.10 1.448 TANSUAT 314 1 4 2.44 1.007 GIOITINH 314 1 2 1.77 .419 QUOCTICH 314 1 5 1.01 .226 DOTUOI 314 1 6 3.53 1.249 HONNHAN 314 1 3 1.78 .507 THUNHAP 314 1 4 2.81 .906 NGHENGHIEP 314 1 7 4.35 1.819 Valid N (listwise) 314 3.2. Thống kê tần suất