69
chính thức. Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ đã điều chỉnh thang đo từ 33 biến quan sát của 6 biến độc lập chỉ còn 27 biến quan sát.
Trong quá trình nghiên cứu chính thức, tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại biến TDPV5 (do có hệ số α > α của thang đo và có hệ số tương quan biến tổng < 0,3).
Với 26 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố EFA, sau 3 lần xoay nhân tố đã loại thêm 2 biến HH5, TL3 và rút trích được 6 nhóm nhân tố. Kiểm định lại độ tin cậy của 6 nhóm nhân tố này đều có hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu.
Qua phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, các kết quả thu được như: hệ số R2, R2 hiệu chỉnh, kiểm định F, sig, Durbin – Watson, hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định giả định hồi quy, kiểm định giả thuyết của mô hình đều cho thấy các nhân tố đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê, dữ liệu phù hợp với mô hình, có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy bội như sau:
Các yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng có mức độ tác động theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Tiện lợi, (2) Tin cậy, (3) Hàng hóa, (4) Thái độ phục vụ, (5) Giá cả, (6) Cơ sở vật chất. Hàng hóa Giá cả Tin cậy Cơ sở vật chất Tiện lợi Thái độ phục vụ Sự hài lòng của khách hàng
Hình 4.1: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội
+ 0,129 + 0,101 + 0,165 + 0,104 + 0,183 + 0,133
70
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ