5 Kết cấu của luận văn
2.3Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
2.3.1 Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Thông tin sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau. Giá trị của mỗi thông tin phụ thuộc vào những thông tin trong đó liên quan như thế nào với đối tượng nghiên cứu. Số lượng và chất lượng thông tin là những chỉ tiêu rất quan trọng đối với hoạt động nghiên cứu khoa học. Về mặt số lượng, thông tin cần phải phong phú, đa dạng, nhiều chiều. Về mặt chất lượng, thông tin phải khách quan, chính xác và cập nhật. Thông tin là điều kiện sống còn của hoạt động khoa học.
Có rất nhiều cách phân loại dữ liệu tùy theo phương pháp và mục đích của nhà nghiên cứu. Trong nghiên cứu này dữ liệu được phân chia thành hai loại chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin mà đã tồn tại, đã
được thu thập cho mục đích khác (Amstrong & Kotler, 2007).Các thông tin này được tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp thông qua các nguồn như:
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH của Viettel 2013
- Báo cáo chăm sóc và giải quyết khiếu nại của KH năm 2013
- Các bài báo, phân tích trên trang web của Viettel và internet
Sau khi đã liệt kê, tìm hiểu các tài liệu thứ cấp, tác giả tiến hành hệ thống hóa các số liệu, trình bày thông qua các bảng biểu, hình vẽ. Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp biện chứng nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm.
Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp bao gồm các thông tin thu thập cho những
mục đích cụ thể của nhà nghiên cứu (Amstrong & Kotler, 2007). Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập và sử dụng trong nghiên cứu thông qua phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi. Ngoài ra, phương pháp chuyên gia được sử dụng thông qua trao đổi với giáo viên hướng dẫn là chuyên gia trong lĩnh vực marketing, các đồng nghiệp hiện đang làm việc cùng tại trung tâm CSKH của Viettel nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu.
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
- Đối tượng tham gia nghiên cứu từ 18 tuổi trở lên; - Đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động
- Không làm trong các lĩnh vực có liên quan đến: Công ty nghiên cứu thị trường, Công ty quảng cáo, Các báo đài, Công ty viễn thông, Nhà phân phối, trung gian, đại lý của Viettel.
Sau khi các đối tượng được gạn lọc và lựa chọn phù hợp với các điều kiện nêu trên, các cán bộ tại các trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel sẽ phát các phiếu
câu hỏi đã được in sẵn cho khách hàng và nhận lại phiếu trả lời từ phía khách hàng. Tổng số có 400 phiếu được phát ra, trong đó 356 phiếu thu về đạt yêu cầu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê toán. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc tính của các biến trong bảng khảo sát như giá trị trung bình, phần trăm. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được xây dựng trong phiếu điều tra.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình.
2.4 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nguyên tắc về sự cho phép, sự tự nguyện trong nghiên cứu: Các đối tượng tham
gia nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích nghiên cứu, và đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện.
Nguyên tắc khuyết danh trong nghiên cứu: Mục tiêu cuối cùng của cuộc nghiên
cứu là thu thập các thông tin tổng thể, nghĩa là các thông tin đặc trưng cho một giai cấp nhất định, một nhóm, một tầng lớp, một cộng đồng xã hội nhất định, chứ không đơn giản chỉ đặc trưng cho từng cá nhân riêng biệt. Do đó trong quá trình xử lý và khái quát thông tin, ý nghĩa cá biệt của những tài liệu gắn với cá nhân được mất đi. Những thông tin liên quan đến cá nhân người được phỏng vấn hoàn toàn bí mật. Kết quả nghiên cứu chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL THÔNG QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG
3.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng 3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel 3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. - Điện thoại: 04. 62556789
- Fax: 04. 62996789
- Email: gopy@viettel.com.vn - Website: www.viettel.com.vn
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1/6/1989: Đồng chí Võ Văn Kiệt - Phó Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký nghị định số 58 HĐBT thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc, Bộ Quốc phòng.
* Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội:
Năm 1995: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL), chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam (sau Tổng công ty viễn thông Việt Nam VNPT), được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.
15/10/2000: Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Từ năm 2001 – 2003: Viettel triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình
dịch vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức
thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội:
Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg
ngày 02/03/2005 phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Năm 2006: Viettel tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.
Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
* Giai đoạn thành lập Tập đoàn đến nay:
Ngày 12/01/2010: tại trụ sở Viettel, số 1 Giang Văn Minh (Ba Đình, Hà Nội),
Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã long trọng tổ chức Lễ ra mắt Tập đoàn Viễn thông Quân đội – tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ 2 của Ngành Viễn thông và Công nghệ thông tin (sau Tập đoàn Viễn thông Việt Nam VNPT), tập đoàn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội là tập đoàn đa sở hữu, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty con; hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính.
3.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm CSKH là đơn vị trực thuộc Công ty Viễn thông Viettel, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc Công ty. Thành lập từ năm 2004, trải qua 10 năm hoạt động và trưởng thành, Trung tâm CSKH Viettel đã từng bước xác lập được vị thế vững chắc của một mô hình call center quyền lực nhất Việt Nam.
Giai đoạn 2004 – 2009:
- Tháng 6/2004 và tháng 9/2004: Thành lập trung tâm giải đáp khu vực 1 và Trung
- Tháng 6/2005: Hợp nhất Trung tâm giải đáp KH khu vực 1 và khu vực 3, đổi tên
thành Trung tâm giải đáp KH – Công ty Điện thoại di động Viettel.
- Tháng 04/2009: Thành lập Trung tâm CSKH trên cơ sở hợp nhất Phòng CSKH
và Trung tâm Giải đáp KH.
Giai đoạn 2010 – 2012:
- Tháng 08/2010: Thành lập Phòng Điều hành kinh doanh, chính thức đổ tải khai
trương dịch vụ 1068 ngày 1/12/2010. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tháng 1/2011 và tháng 3/2011: Thành lập Trung tâm CSKH Hải Phòng và Trung
tâm CSKH Đà Nẵng.
Giai đoạn 2013 – 2014:
- Tháng 8/2013: Thành lập Trung tâm CSKH Thái Nguyên, thuộc Trung tâm CSKH với nhiệm vụ Kinh doanh cuộc gọi ra.
3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm CSKH tại Viettel
Cụ thể:
- Khối đảm bảo: Là khối chủ yếu phục vụ hoạt động đảm bảo cho Trung tâm
CSKH gồm: P. Tổ chức lao động (TCLD), P. Hành chính - Kế hoạch
- Khối thực hiện các hoạt động CSKH và kiểm soát chất lượng dịch vụ: Là khối
thực hiện định hướng giải đáp và CSKH như xây dựng các chương trình CSKH, đảm bảo quyền lợi KH, quản lý chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ cho toàn hệ thống VTT, gồm các phòng: CSKH, CC quốc tế, Kỹ thuật Bảo hành, Hỗ trợ kênh, Giải quyết Khiếu nại, Điều hành ca trực , Giám sát, Kỹ thuật
riêng của đơn vị.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Call center quốc tế (chỉ có tại Hà Nội) Trung tâm CSKH Hà Nội gồm 11 phòng Trung tâm CSKH Hồ Chí Minh gồm 11 phòng Trung tâm CSKH Đà Nẵng gồm 07 phòng Trung tâm CSKH Hải Phòng gồm 03 phòng
Trung tâm CSKH Thái Nguyên gồm 05 phòng và khối Trung tâm khu vực Trung tâm Điều hành kinh doanh gồm 3 phòng : Phòng Điều hành Kinh doanh Hà Nội, Phòng Điều hành Kinh doanh Hồ Chí Minh và Phòng Điều hành Kinh doanh Đà Nẵng.
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
- Tư vấn, giải đáp và hỗ trợ đa dịch vụ và hỗ trợ kênh phân phối qua điện thoại, mail, fax,..
- Hướng dẫn, quản lý, điều hành các chương trình CSKH địa phương trên toàn quốc.
- Xây dựng, đào tạo hệ thống nghiệp vụ và kỹ năng cho hệ thống CSKH.
- Trực tiếp kiểm định chất lượng sản phẩm – dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp.
- Quản lý tiếp nhận và thực hiện việc giải quyết khiếu nại.
- Tiếp nhận, xử lý và điều hành hoạt động sửa chữa đa dịch vụ.
- Hướng dẫn quản lý, điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối. Phân tích đánh giá chấ lượng hoạt động bảo hành trên toàn quốc.
- Xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh và tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ dựa trên hạ tầng, lợi thế sẵn có của Trung tâm CSKH.
- Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm về hoạt động CSKH tại thị trường nước ngoài mà Viettel kinh doanh.
3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel Viettel
3.2.1 Quan điểm, tƣ tƣởng chăm sóc khách hàng Viettel
Tư tưởng CSKH được thiết lập và thấu hiểu từ Ban lãnh đạo Tập đoàn đến Công ty viễn thông Viettel, Trung tâm CSKH và Các điểm tiếp xúc trực tiếp. Theo đó, nhiệm vụ CSKH không phài là công việc riêng của bộ máy CSKH mà là công việc của tất cả các thành viên trong Tập đoàn Viettel từ Ban giám đốc đến nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, ….
Với Viettel, khách hàng là trên hết. Trong công việc CSKH nếu chỉ có nghiệp vụ tốt thôi chưa đủ mà thái độ tích cực của nhân viên luôn được coi là một vấn đề quan trọng. Nếu không có những thái độ tích cực, tất cả các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ thất bại. Do đó, nếu trong công việc bạn vi phạm một lỗi về nghiệp vụ thì còn được châm chước, bỏ qua nhưng nếu bạn vi phạm một lỗi về thái độ thì bạn sẽ không có cơ hội lần thứ 2 để tiếp tục thực hiện công việc CSKH cho dù trước đó bạn đã có một quá trình làm việc tốt. Vì vậy khi giao tiếp với khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào nhân viên CSKH cũng cần có thái độ giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, thể hiện sự gần gũi, thân thiện….. Không nói cộc cằn, không nói trống không, không nổi nóng với khách hàng, không ngắt lời khách hàng… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
Toàn bộ hệ thống CSKH của Viettel là hệ thống xuyên suốt, trong đó Trung tâm CSKH là đầu não đưa ra các chiến lược, định hướng và quản lý, điều hành tập trung cho 64 vệ tinh là 64 phòng CSKH tại các chi nhánh, cụ thể: thực hiện quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng: kiểm soát, đo kiểm, điều phối, giám sát hoạt động CSKH.
Ngoài ra hoạt động CSKH của Viettel còn là 1 chu trình khép kín từ khâu tiếp nhận vấn đề của khách hàng đến khi vấn đề của khách hàng được xử lý triệt để, cụ thể như sau: Tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các điểm tiếp xúc; Giải quyết và xử lý cho khách hàng; Theo dõi, kiểm soát việc xử lý; Khách hàng hài lòng, đồng ý; Theo dõi đóng kết quả.
Xuất phát từ bộ máy tổ chức của Viettel, hệ thống CSKH được chia thành 3 cấp độ như sau:
Hình 3.2: Hệ thống ba cấp độ CSKH của Viettel
CẤP ĐỘ 1 : Đây chính là Ban lãnh đạo Tập đoàn, lãnh đạo các Công ty, các Trung tâm, các CN thuộc Tập đoàn - Cấp độ này còn có các phòng ban trực thuộc Tập đoàn (phòng Kinh doanh, phòng Kỹ thuật …) có nhiệm vụ tham mưu cho Ban lãnh đạo Tập đoàn trong công tác định hướng và điều hành hoạt động của Tập đoàn, bao gồm cả công tác CSKH.
CẤP ĐỘ 2: Cấp độ này bao gồm 2 mảng Kinh doanh (xây dựng, thiết kế về mặt nội dung) & Kỹ thuật (thiết kế và duy trì chất lượng về mặt kỹ thuật)
CẤP ĐỘ 3: Đây là nhiệm vụ của các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Bộ phận Chi tiết các đơn vị
Điểm tiếp xúc trực tiếp
Gồm các đơn vị có tương tác trực tiếp với khách hàng (FO) như: NV Call center, NV cửa hàng, NV thu cước, NV sửa chữa dây máy, NV tặng quà khách hàng...
Điểm tiếp xúc