5 Kết cấu của luận văn
1.2.3.2 Vai trò của dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. KH cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông). - Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các KH thường xuyên. Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì KH cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn KH mới.
- Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an KH trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía KH.
- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ KH sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho KH được.
1.2.3.2 Vai trò của dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông thông
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra KH và giữ KH hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các KH thường xuyên. Do vậy, việc giữ KH hiện có để biến họ thành KH thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc giữ KH hiện có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn KH mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung