5 Kết cấu của luận văn
2.2 Xây dựng thang đo
2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ CSKH tại trung tâm CSKH của VIETTEL. Tuy nhiên, các thang đo trong mô hình đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ chăm sóc khác hàng trong các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (TC); (2) Khả năng đáp ứng (ĐU) ; (3) Phương tiện hữu hình (HH); (4) Năng lực phục vụ (PV); và (5) Mức độ đồng cảm (ĐC).
Các câu trong bảng hỏi được xây dựng dựa trên một nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với giáo viên hướng dẫn là chuyên gia trong lĩnh vực maketting, các đồng nghiệp là những người có nhiều năm trong lĩnh vực CSKH tại Trung tâm, kết hợp với 10 KH thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông. Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành một nghiên cứu sơ bộ với 30 KH đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Từ kết quả nghiên cứu này,
Bước 2:
Nghiên cứu định lượng Bước 1:
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Nghiên cứu tài liệu, dữ liệu thứ cấp Nhận diện vấn đề cần nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng (bảng hỏi)
Thu thập dữ liệu nghiên cứu Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Giải thích luận giải kết quả nghiên cứu Bước 3:
tác giả có điều chỉnh để đưa ra bản hỏi cho nghiên cứu chính thức. Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên vai trò và tính logic của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH trong dịch vụ viễn thông. Một thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý). Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:
Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ CSKH
Tin cậy (TC) Mức độ tin cậy
TC1 Trung tâm CSKH của Viettel thực hiện đúng theo những gì đã
cam kết, giới thiệu
TC2 Trung tâm thông báo kịp thời đến KH khi có sự thay đổi trong
dịch vụ
TC3 Trung tâm có sự quan tâm thỏa đáng với các yêu cầu của KH
TC4 Mọi yêu cầu, thắc mắc của KH đều được Trung tâm giải thích
rõ ràng và giải quyết thấu đáo
TC5 Mọi thông tin cá nhân cũng như giao dịch của bạn đều được
Trung tâm bảo mật tuyệt đối
Đáp ứng (ĐU) Khả năng đáp ứng ĐU1 Chất lượng CSKH nhanh chóng và đúng hạn
ĐU2 Nhân viên Trung tâm luôn hướng dẫn bạn tận tình
ĐU3 Nhân viên Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ bạn mọi lúc, mọi nơi
ĐU4 Bạn được nhân viên Trung tâm chăm sóc chu đáo ngay cả khi
đông khách
Hữu hình (HH) Phƣơng tiện hữu hình
HH1 Tập đoàn Viettel có hệ thống trung tâm CSKH khang trang,
hiện đại
HH2 Nhân viên tại Trung tâm có phong cách lịch sự, nhã nhặn,
HH3 Hình thức CSKH tại Trung tâm đa dạng từ telephone, SMS,
mail, trực tiếp
HH4 Hệ thống CSKH của Tập đoàn Viettel được bố trí rộng khắp
cả nước và quốc tế
Năng lực (NL) Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên CSKH tại trung tâm luôn niềm nở và ân cần với
khách
NL2 Nhân viên CSKH tại trung tâm có kỹ năng giao tiếp với KH
tốt
NL3 Nhân viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ KH
NL4 Nhân viên của Trung tâm đều được đào tạo bài bản và có hiểu
biết về nghiệp vụ tốt
Đồng cảm (ĐC) Mức độ đồng cảm
ĐC1 Nhân viên tại Trung tâm luôn luôn lắng nghe ý kiến của KH
ĐC1 Trung tâm thể hiện sự quan tâm đến từng KH của mình
ĐC1 Nhân viên Trung tâm luôn tôn trọng thời gian của KH, cố
gắng giải quyết các yêu cầu của KH một cách nhanh nhất
ĐC1 Những yêu cầu đặc biệt của bạn đều được Trung tâm thấu hiểu
và cố gắng giải quyết
2.2.2 Thang đo sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bowen, (1995) để đánh giá sự hài lòng của KH đối với dịch vụ CSKH hiện tại của trung tâm CSKH VIETTEL. Ký hiệu là HL, bao gồm 4 biến quan sát, từ HL1 đến HL4. Trong đó, bao gồm 02 biến quan sát đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ CSKH (chất lượng kỹ thuật và dịch vụ), 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì KH đã bỏ ra và 01 biến đo lường sự hài lòng chung về dịch vụ CSKH tại Công ty. Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau:
Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của KH
HL1
Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ viễn thông của VIETTEL là rất tốt, rất hiện đại
HL2 Anh/chị đánh giá dịch vụ CSKH của VIETTEL là tận tình, chu
đáo
HL3 Khi sử dụng sản phẩm của tập đoàn VIETTEL Anh/Chị được sử
dụng dịch vụ CSKH tương xứng với chi phí chi trả.
HL4 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ
CSKH của VIETTEL ủa Cty
2.2.3 Thang đo lòng trung thành của Khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng
Xuất phát từ thang đo mức độ trung thành của KH được đề xuất bởi Zeithaml và các cộng sự (1996), thang đo lòng trung thành của KH đối với VIETTEL được xây dựng thông qua 4 biến quan sát: (1) tiếp tục sử dụng dịch vụ mà VIETTELcung cấp trong thời gian tới; (2) giới thiệu bạn bè sử dụng các dịch vụ của VIETTEL; (3) Nếu được lựa chọn lại, Anh/chị vẫn sẽ lựa chọn VIETTEL; (4) đánh giá chung về mức độ trung thành của KH.
Bảng 2.3 Thang đo lòng trung thành của KH
TT Lòng trung thành của KH đối với Viettel
TT1 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mà Viettel cung cấp trong thời
gian tới
TT2 Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng các dịch vụ của Viettel
TT3 Nếu được lựa chọn lại, Anh/chị vẫn sẽ lựa chọn Viettel
TT4 Tôi tự nhận thấy mình là KH trung thành của Viettel
2.3 Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu 2.3.1 Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu 2.3.1 Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
Thông tin sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau. Giá trị của mỗi thông tin phụ thuộc vào những thông tin trong đó liên quan như thế nào với đối tượng nghiên cứu. Số lượng và chất lượng thông tin là những chỉ tiêu rất quan trọng đối với hoạt động nghiên cứu khoa học. Về mặt số lượng, thông tin cần phải phong phú, đa dạng, nhiều chiều. Về mặt chất lượng, thông tin phải khách quan, chính xác và cập nhật. Thông tin là điều kiện sống còn của hoạt động khoa học.
Có rất nhiều cách phân loại dữ liệu tùy theo phương pháp và mục đích của nhà nghiên cứu. Trong nghiên cứu này dữ liệu được phân chia thành hai loại chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin mà đã tồn tại, đã
được thu thập cho mục đích khác (Amstrong & Kotler, 2007).Các thông tin này được tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp thông qua các nguồn như:
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH của Viettel 2013
- Báo cáo chăm sóc và giải quyết khiếu nại của KH năm 2013
- Các bài báo, phân tích trên trang web của Viettel và internet
Sau khi đã liệt kê, tìm hiểu các tài liệu thứ cấp, tác giả tiến hành hệ thống hóa các số liệu, trình bày thông qua các bảng biểu, hình vẽ. Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp biện chứng nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm.
Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu sơ cấp bao gồm các thông tin thu thập cho những
mục đích cụ thể của nhà nghiên cứu (Amstrong & Kotler, 2007). Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập và sử dụng trong nghiên cứu thông qua phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi. Ngoài ra, phương pháp chuyên gia được sử dụng thông qua trao đổi với giáo viên hướng dẫn là chuyên gia trong lĩnh vực marketing, các đồng nghiệp hiện đang làm việc cùng tại trung tâm CSKH của Viettel nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu.
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:
- Đối tượng tham gia nghiên cứu từ 18 tuổi trở lên; - Đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động
- Không làm trong các lĩnh vực có liên quan đến: Công ty nghiên cứu thị trường, Công ty quảng cáo, Các báo đài, Công ty viễn thông, Nhà phân phối, trung gian, đại lý của Viettel.
Sau khi các đối tượng được gạn lọc và lựa chọn phù hợp với các điều kiện nêu trên, các cán bộ tại các trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel sẽ phát các phiếu
câu hỏi đã được in sẵn cho khách hàng và nhận lại phiếu trả lời từ phía khách hàng. Tổng số có 400 phiếu được phát ra, trong đó 356 phiếu thu về đạt yêu cầu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê toán. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc tính của các biến trong bảng khảo sát như giá trị trung bình, phần trăm. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã được xây dựng trong phiếu điều tra.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), (2) tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) của các khái niệm, kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình.
2.4 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nguyên tắc về sự cho phép, sự tự nguyện trong nghiên cứu: Các đối tượng tham
gia nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích nghiên cứu, và đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện.
Nguyên tắc khuyết danh trong nghiên cứu: Mục tiêu cuối cùng của cuộc nghiên
cứu là thu thập các thông tin tổng thể, nghĩa là các thông tin đặc trưng cho một giai cấp nhất định, một nhóm, một tầng lớp, một cộng đồng xã hội nhất định, chứ không đơn giản chỉ đặc trưng cho từng cá nhân riêng biệt. Do đó trong quá trình xử lý và khái quát thông tin, ý nghĩa cá biệt của những tài liệu gắn với cá nhân được mất đi. Những thông tin liên quan đến cá nhân người được phỏng vấn hoàn toàn bí mật. Kết quả nghiên cứu chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL THÔNG QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG
3.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng 3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel 3.1.1 Tổng quan về tập đoàn Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. - Điện thoại: 04. 62556789
- Fax: 04. 62996789
- Email: gopy@viettel.com.vn - Website: www.viettel.com.vn
- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin:
1/6/1989: Đồng chí Võ Văn Kiệt - Phó Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký nghị định số 58 HĐBT thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc, Bộ Quốc phòng.
* Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội:
Năm 1995: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL), chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam (sau Tổng công ty viễn thông Việt Nam VNPT), được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.
15/10/2000: Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Từ năm 2001 – 2003: Viettel triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình
dịch vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức
thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
* Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội:
Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg
ngày 02/03/2005 phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Năm 2006: Viettel tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.
Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
* Giai đoạn thành lập Tập đoàn đến nay:
Ngày 12/01/2010: tại trụ sở Viettel, số 1 Giang Văn Minh (Ba Đình, Hà Nội),
Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã long trọng tổ chức Lễ ra mắt Tập đoàn Viễn thông Quân đội – tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ 2 của Ngành Viễn thông và Công nghệ thông tin (sau Tập đoàn Viễn thông Việt Nam VNPT), tập đoàn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội là tập đoàn đa sở hữu, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty con; hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính.
3.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trung tâm CSKH là đơn vị trực thuộc Công ty Viễn thông Viettel, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc Công ty. Thành lập từ năm 2004, trải qua 10 năm hoạt động và trưởng thành, Trung tâm CSKH Viettel đã từng bước xác lập được vị thế vững chắc của một mô hình call center quyền lực nhất Việt Nam.
Giai đoạn 2004 – 2009:
- Tháng 6/2004 và tháng 9/2004: Thành lập trung tâm giải đáp khu vực 1 và Trung
- Tháng 6/2005: Hợp nhất Trung tâm giải đáp KH khu vực 1 và khu vực 3, đổi tên
thành Trung tâm giải đáp KH – Công ty Điện thoại di động Viettel.
- Tháng 04/2009: Thành lập Trung tâm CSKH trên cơ sở hợp nhất Phòng CSKH
và Trung tâm Giải đáp KH.
Giai đoạn 2010 – 2012:
- Tháng 08/2010: Thành lập Phòng Điều hành kinh doanh, chính thức đổ tải khai