5 Kết cấu của luận văn
1.2.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong nghiên cứu của mình Hồ Nhãn cho rằng dịch vụ CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho KH thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một KH của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của KH có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho KH bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho KH. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ CSKH. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ CSKH và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ CSKH có 1 số vai trò như sau:
Duy trì KH hiện tại và tạo ra KH trung thành;
Thu hút KH tiềm năng trong trường hợp KH cảm thấy hài lòng;
Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp KH hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu, dịch vụ CSKH là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc KH quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. KH không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho KH thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với KH. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.2.3 Nguyên lý và phƣơng thức Chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những KH khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách
thức phục vụ KH rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ KH theo cách thức KH muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Quá trình thực hiện dịch vụ CSKH là quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của KH và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của KH. Chỉ có như vậy mới tạo được ấn tượng tốt nơi KH và do đó sẽ giữ được họ. Khi KH không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của KH phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để KH hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức KH mong đợi.
Phải coi trọng những KH bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những KH bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những KH rất trung thành.
Khi KH cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. KH luôn đúng và không được thắng KH bằng lý mà phải dùng tình cảm để KH nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ KH vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng KH. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với KH. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của KH.
Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo KH sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho KH như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại KH khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi KH cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với KH không bị cản trở.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với KH và đảm bảo KH có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với KH.
Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với KH mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với KH. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với KH một cách đúng đắn hơn.
1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông 1.2.3.1 Khái niệm 1.2.3.1 Khái niệm
CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với KH. Các quá trình này bắt đầu từ trước khi cung cấp dịch vụ, trong khi cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ. Bao gồm các công việc hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ KH sử dụng dịch vụ, khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại thắc mắc của KH, phát hành hóa đơn và thu cước.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ CSKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu KH dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp KH khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho KH.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng
dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác CSKH thường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp
vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp KH được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm KH không hài lòng.
- Hình thức phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. KH có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. KH cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông). - Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các KH thường xuyên. Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì KH cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn KH mới.
- Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an KH trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía KH.
- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ KH sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho KH được.
1.2.3.2 Vai trò của dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông thông
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra KH và giữ KH hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các KH thường xuyên. Do vậy, việc giữ KH hiện có để biến họ thành KH thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc giữ KH hiện có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn KH mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề CSKH trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
1.2.3.3 Nội dung chủ yếu của Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông thông
Hoạt động CSKH rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của KH, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho KH sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho KH; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp KH tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho KH...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho KH dễ dàng đến với sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến KH. Nó làm cho KH có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm KH cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà KH, gọi điện nhắn tin chúc mừng KH nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của KH hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để KH dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với KH, làm cho KH thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn KH chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì KH hiện có và gia tăng KH trung thành, giảm KH rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho KH nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho KH về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ KH về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ... - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới KH một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn KH trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý KH, các loại nhu cầu của KH, từ đó có thể phân loại khách
hàng , nhu cầu để của KH để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng KH.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với KH. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu KH có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của KH.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin KH nhận được, thông tin phản hồi của KH cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của KH trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH. - Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của KH. Mục đích nhằm duy trì các KH đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho KH đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho KH như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của KH thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của KH một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để KH thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp