1.4.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong ứng dụng marketing vào huy động vốn. marketing vào huy động vốn.
- Các ngân hàng ở Mỹ: Việc sử dụng marketing để nâng cao năng lực
hoạt động của các ngân hàng Mỹ đƣợc bắt đầu từ những năm 1980. Các ngân hàng Mỹ đã coi marketing là kiến thức cơ sở bắt buộc đối với tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý trong ngân hàng. Họ đã nghiên cứu và đào tạo chƣơng trình marketing cho tất cả các nhân viên và cán bộ quản lý ở các cấp, đặc biệt họ tập trung vào đào tạo đội ngũ chuyên gia marketing ngân hàng.
Sử dụng marketing trong các ngân hàng Mỹ rất đa dạng và phong phú: Họ đã tìm ra các cách thức khác nhau để giải quyết ngày càng tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và mở rộng thị phần, nâng cao hình ảnh, tạo lợi thế cạnh tranh. Họ đã tạo ra nhiều phƣơng pháp để nắm bắt cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hƣớng vào phục vụ khách hàng một cách đồng bộ, thuận tiện và ngày càng tốt hơn các đối thủ. Theo cách thức này, các ngân hàng đã tổ chức "những ngày phát triển kinh doanh'' đã trở thành ngày truyền thống. Vào những ngày đó, ngƣời ta tổ chức ăn uống, khiêu vũ, đồng thời, ngƣời đứng đầu ngân hàng sẽ tiến hành các cuộc tiếp xúc với các khách hàng là ban lãnh đạo địa phƣơng, đại diện của các hãng và những chuyên gia có liên quan; qua đó ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các kế hoạch phát triển, tìm hiểu ý kiến của khách hàng về ngân hàng, về các loại sản phẩm dịch
vụ và chất lƣợng của chúng, tham gia vào các hoạt động xã hội, ...
Một xu hƣớng mới đối với các ngân hàng Mỹ hiện nay là áp dụng công nghệ xử lý hình ảnh cho phép chuyển và giữ chứng từ dƣới dạng thông tin điện tử trong việc phục vụ khách hàng. Công nghệ xử lý hình ảnh đƣợc sử dụng để xử lý những yêu cầu của khách hàng: Những yêu cầu của khách hàng đƣợc gửi đến ngân hàng qua đƣờng bƣu điện hay điện thoại có mã số thích hợp và đƣợc lƣu giữ trên đĩa quang; sau đó, bộ phận chuyên môn trong ngân hàng sẽ nghiên cứu cụ thể từng yêu cầu của khách hàng trên màn hình để ra các quyết định phù hợp. Hiện nay, các thủ tục cho vay ở Mỹ thông qua việc áp dụng công nghệ mới để xử lý chứng từ chỉ còn mất thời gian từ 3 - 5 ngày, trong khi đó, biện pháp xử lý cổ truyền phải tốn thời gian từ 45 - 60 ngày. Nhƣ vậy, công nghệ xử lý hình ảnh đã kết hợp đƣợc một cách chặt chẽ các khâu của hoạt động kinh doanh ngân hàng, giảm chi phí và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Trong những năm gần đây các ngân hàng Mỹ đã và đang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa vào lao động thủ công, đặc biệt trong nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp TD. Nổi bật nhất là các máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ. Máy thanh toán thẻ POS đƣợc lắp đặt ở các bách hoá và các trung tâm bán hàng thay thế cho những phƣơng tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng giấy và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng chính xác trên toàn thế giới. Các hội nghị khách hàng đã đƣợc thay thế bằng các cuộc liên lạc và giao tiếp điện tử.
- Các ngân hàng thƣơng mại nƣớc Anh: Ở nƣớc Anh, ngân hàng TW
lấy lãi suất cơ bản là cơ sở để định hƣớng cho thị trƣờng, còn các ngân hàng đƣợc tự do xác định mức lãi suất cho vay, đi vay, nên các ngân hàng nƣớc này không có sự cạnh tranh về lãi suất, mà tập trung cạnh tranh về phí. Mở đầu là chiến lƣợc cạnh tranh về phí tài khoản vào những năm 1980, tiên
phong là MIDLAND BANK tung ra thị trƣờng dịch vụ "ngân hàng miễn phí” - tức là khách hàng không phải trả phí duy trì tài khoản và các dịch vụ cơ bản. Kết quả là 750 ngàn khách hàng đã chuyển đến mở tài khoản Tại MIDLAND BANK. MIDLAND BANK đã thu đƣợc lợi nhuận lớn từ dịch vụ này. Tuy nhiên, thành công này không duy trì đƣợc lâu, bởi vì 12 tháng sau đó, NETWEST BANK và BARCLAY BANK cũng tung ra thị trƣờng sản phẩm tƣơng tự. Chiến dịch cạnh tranh về phí tiếp tục diễn ra, cuối cùng, các ngân hàng lại quay trở lại thu phí tài khoản của khách hàng.
Tiếp đó, các ngân hàng Anh lại thu hút khách hàng bằng việc đƣa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới với tốc độ phát triển nhanh chóng, nhƣ hoàn thiện các sản phẩm ngân hàng đã có, kết hợp nhiều sản phẩm vào làm một. Chẳng hạn: Cùng một tài khoản, có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, nhƣ tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, tài khoản mua bảo hiểm… Mỗi hình thức đƣa ra không tồn tại đƣợc lâu, và cuối cùng, các ngân hàng ở Anh chủ yếu tập trung nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và tiết kiệm chi phí hoạt động bằng cách đẩy mạnh hoạt động marketing. Điển hình là MIDLAND BANK, NETWEST BANK đầu tƣ nâng cao trình độ cán bộ, tăng cƣờng thiết bị, tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ, cải tiến phong cách giao dịch của nhân viên, tăng cƣờng hoạt động quảng cáo v.v.. Việc tăng cƣờng hoạt động marketing để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cùng với việc cắt giảm chi phí đã đem lại kết quả to lớn trong nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng. Kết quả là, trong năm 1990, MIDLAND BANK đã chuyển từ lỗ sang lãi, NETWEST BANK lãi gấp đôi so với năm 1989 và lãi của BARCLAY BANK tăng lên gấp rƣỡi; uy tín, hình ảnh, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng cũng tăng lên một cách tƣơng ứng.
- Citi Bank: City Bank có chi nhánh chính tại Hà Nội và chi nhánh phụ tại TP. Hồ Chí Minh. Trong hoạt động KD của mình, NH này rất chú ý hoạt
động marketing: Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền rất đƣợc coi trọng, bên cạnh đó, NH này rất chú ý áp dụng công nghệ hiện đại vào trong hoạt động KD của mình, nhƣ: Cung cấp dịch vụ NH qua điện thoại miễn phí cho khách hàng, áp dụng hệ thống máy móc với công nghệ hiện đại cho phép chuyển qua mạng hồ sơ vay vốn của khách hàng về Singapore xử lý, sau đó lại đƣợc chuyển nhanh đến Việt Nam. Công nghệ thông tin đƣợc sử dụng trong việc quản lý hồ sơ TD, quản lý khách hàng. Với uy tín và công nghệ hiện đại, chi nhánh Citi Bank tại Hà Nội đã đƣợc Đại sứ quán Hoa Kỳ tại Việt Nam cho phép thực hiện dịch vụ thu nhận phí xin visa và phát giấy hẹn phỏng vấn cấp visa cho công dân Việt Nam vào Mỹ.
- ANZ Bank: Tại Việt Nam có 2 chi nhánh của ANZ Bank ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh cung cấp đầy đủ các DV NH, bao gồm: DV TD, DV tiền gửi, thanh toán xuất nhập khẩu, ngoại hối và cho thuê Tài chính. NH này cũng rất chú ý hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các DV của mình cung cấp cho các KH, tạo thuận lợi tối đa cho KH khi đến giao dịch với NH. Trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi, KH đƣợc cung cấp các DV tiền gửi bằng VND và các ngoại tệ mạnh. ANZ có số lƣợng KH cá nhân có tài khoản cao nhất trong số các NH nƣớc ngoài. NH đang đầu tƣ rất lớn vào DV điện tử, cũng là NH dẫn đầo trong KD thƣơng mại điện tử qua các sản phẩm giao dịch điện tử ANZ trên mạng. Đồng thời, NH này có các máy rút tiền tự động (ATM) phục vụ 24/24 giờ, khách hàng có thể thực hiện những giao dịch NH ngoài giờ làm việc thông thƣờng.
- Chi nhánh HongKong Bank: Tháng 11/1999 chi nhánh HongKong Bank đƣa ra dịch vụ NH qua điện thoại, dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản 24/24h qua điện thoại. Khách hàng có thể thu thập thông tin về tài khoản, về lãi suất, tỷ giá hối đoái và bản soa kê tài khoản. Còn máy rút tiền ATM đặt tại trụ sở chính – khách sạn New Worrd cho phép
khách hàng giao dịch rút tiền 24/24h trong ngày.