Đối với yếu tố nhân viên của siêu thị giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, một số khách hàng phàn nàn trƣớc thái độ của nhân viên, thứ nhất là nhân viên bán hàng may mặc là làm biếng, không chịu lấy hàng cho khách xem; nhân viên bán hàng may mặc giám sát kĩ làm khách hàng khó chịu trong lúc lựa chọn quần áo. Đối với nhân viên bảo vệ, một số khách hàng cho rằng thái độ nhân viên bảo vệ chƣa tốt, nhân viên bấm phiếu ở bãi giữ xe không vui vẻ, thân thiện với khách hàng. Tƣơng tự một số nhân viên thu ngân cũng bị khách hàng phàn nàn về việc thiếu vui vẻ, thân thiện với khách. Một số khách hàng phàn nàn ở tầng ba, khi cần biết thêm thông tin sản phẩm thì không biết nhân viên, không thấy nhân viên nào giải đáp. Một số khách hàng phê bình kiến thức siêu thị, khi hỏi thì trả lời không biết làm khách hàng khó chịu. Từ những góp ý trên, nhân viên cần chú ý thái độ khi tiếp xúc với khách hàng với phƣơng châm “ khách hàng là Thƣợng đế”. Để làm đƣợc nhƣ thế, siêu thị cần phổ biến các quy định, chƣơng trình đến tất cả các nhân viên.
Bên cạnh đó, siêu thị cần thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn thƣờng xuyên cho nhân viên về kiến thức và am hiểu cả tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng hơn. Nhân viên cần chú ý thái độ khi tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe khách hàng nhất là nhân viên bán hàng may mặc, cần phải xem xét lại tác phong làm việc, kiến thức chuyên môn để giải đáp tốt hơn cho khách hàng. Không chỉ nhân viên bộ phận may mặc mà nhân viên các bộ phận ngành hàng khác cũng phải không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về sản phẩm để giải đáp thông tin khách hàng. Nên có một hoặc hai nhân viên đứng tại từng bộ phận ngành hàng để khi khách hàng có thắc mắc thì giải thích thuận tiện hơn. Giữa ban quản lý siêu thị và nhân viên bán hàng cần có những buổi trao đổi với nhau để nắm bắt tình hình tâm lý, nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
Thiết nghĩ Vinatex Mart cũng nằm gần trung tâm Thành phố Cần Thơ, lƣợng khách du lịch tại Cần Thơ cũng khá lớn, đó cũng là thị trƣờng tiềm năng. Thiết nghĩ ngoài kiến thức nghiệp vụ thì cũng nên có một số nhân viên siêu thị thành thạo tiếng Anh để có thể trực tiếp trao đổi, giải đáp thông tin khách hàng. Nếu làm đƣợc điều này, đây cũng là lợi thế so với các siêu thị khác tại Cần Thơ vì các hầu hết các siêu thị chƣa làm đƣợc điều này. Do đó, bên cạnh việc tuyển
dụng các nhân viên có trình độ phổ thông để tiết kiệm chi phí thì việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao và bố trí việc làm thích hợp là việc cần thiết.
Về yếu tố giá cả hàng hoá và chƣơng trình khuyến mãi, nhìn chung khách hàng đều hài lòng (dựa vào bảng phụ lục). Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng hơn nữa thì siêu thị nên phát huy thế mạnh hơn nữa ở yếu tố này. Một số khách hàng có ý kiến là siêu thị khuyến mãi chƣa hấp dẫn, đặc biệt là các mặt hàng gia dụng khuyến mãi chƣa nhiều, chƣa đa dạng nhƣ các siêu thị khác. Do đó, siêu thị cần thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi và giảm giá nhiều ở các mặt hàng gia dụng, may mặc. Một số khách hàng kiến nghị là siêu thị nên tặng quà, lịch,… vào dịp tết tuỳ thuộc vào doanh số khách hàng. Mặt khác, nhằm kích thích nhu cầu mua sắm cũng nhƣ làm hài lòng khách hàng hơn thì siêu thị nên tăng cƣờng nhiều chƣơng trình khuyến mãi tháng sau tết, hấp dẫn về các mặt hàng cũng nhƣ giá sản phẩm.
5.2.4 Nhóm nhân tố khả năng đảm bảo của siêu thị
Nhóm nhân tố này đƣợc đánh giá khá cao chứng tỏ khách hàng rất chú trọng vào nguồn gốc chất lƣợng sản phẩm để đảm bảo sức khoẻ của mình. Quan sát thấy rằng, khách hàng ngày càng có nhu cầu sử dụng hàng hoá có thƣơng hiệu nhiều hơn, điển hình là hàng may mặc. Đó là sự thay đổi lớn trong thói quen tiêu dùng của ngƣời dân mà siêu thị cần chú ý đến để phục vụ tốt hơn. Các yếu tố đảm bảo đúng hạn sử dụng, hàng hoá đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng hoá có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đƣợc khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá cao (xem phần phụ lục) chứng tỏ khách hàng rất yên tâm và tin tƣởng với uy tín siêu thị. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng phàn nàn do hạn sử dụng của siêu thị cận với ngày hết hạn. Một số mặt hàng đồ chơi trẻ em khách hàng cho là đồ chơi Trung Quốc có hại cho sức khoẻ ngƣời tiêu dùng. Do đó, siêu thị cần phải kiểm soát nguồn hàng chặt chẽ. Để đảm bảo chất lƣợng hàng hoá cần có một đội ngũ có trình độ chuyên môn có thể kiểm soát đầu vào chất lƣợng hàng hoá đƣợc trƣng bày trong siêu thị, nhân viên phải thƣờng xuyên kiểm tra hạn sử dụng của hàng hoá đƣợc đặt trên kệ nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. tạo lòng tin nơi ngƣời tiêu dùng.
Mặt hàng thuộc nhãn hàng riêng của siêu thị đang đƣợc chú trọng phát triển, đa phần các mặt hàng thuộc nhãn hàng riêng đều là hàng may mặc. Khi phỏng vấn khách hàng đã sử dụng qua nhãn hàng riêng tại siêu thị, đa phần đều trả lời hàng hoá có chất lƣợng rất tốt, giá cả hợp lý nhƣng vẫn có một số khách hàng cho rằng cần cải tiến thêm mẫu mã vì tuy hài lòng nhƣng mẫu mã vẫn chƣa thực sự thu hút, bắt mắt. Nếu cải tiến mẫu mã sẽ thu hút đƣợc lƣợng khách hàng cao hơn và mức độ hài lòng sẽ tốt hơn. Do đó, siêu thị nên xem xét cải tiến mẫu mã các mặt hàng nhãn hàng riêng để phù hợp với thị hiếu khách hàng
hơn, một mặt nâng cao mức hài lòng giữ chân khách hàng tốt hơn, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh với siêu thị khác tốt hơn.
5.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Dựa vào kết quả nghiên cứu và đóng góp ý kiến của khách hàng trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã đề nghị đƣa ra bốn nhóm giải pháp gồm giải pháp về nhóm dịch vụ hỗ trợ, giải pháp về nhóm phƣơng tiện hữu hình của siêu thị, nhóm nhân tố khả năng đáp ứng của siêu thị và nhóm nhân tố khả năng đảm bảo của siêu thị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ hơn và có sự điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ” nhằm đánh giá tổng quan hệ thống siêu thị Vinatex Mart và Vinatex Mart Cần Thơ; Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng; Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ; từ đó đƣa ra giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinatex Mart Cần Thơ.
Từ kết quả nghiên cứu đã giúp giải quyết đƣợc các vấn đề đƣợc đặt ra ở phần mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ. Thông qua việc kiểm định biến quan sát và tiến hành phân tích nhân tố kết quả thu đƣợc có ba nhân tố cấu thành nhóm nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng của khách hàng đó là nhóm nhân tố thứ nhất là nhóm nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, nhóm nhân tố thứ hai là “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, nhóm nhân tố thứ ba là “khả năng đảm bảo của siêu thị”. Ngƣời nghiên cứu kết hợp kết quả phân tích nhân tố và kết hợp với tính điểm trung bình để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ của các yếu tố thuộc các nhóm nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng và các dịch vụ hỗ trợ của khách hàng.
Mục tiêu 2: Ngoài ba nhóm nhân tố ở phân tích nhân tố, tác giả đƣa thêm bảy yếu tố dịch vụ hỗ trợ của siêu thị vào phân tích hồi quy bội tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, kết quả chỉ ba nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, “khả năng đảm bảo của siêu thị” đƣợc giữ lại trong mô hình hồi quy bội. Kết quả là ba nhân tố F1, F2, F3 và biến về dịch vụ hỗ trợ hoá đơn đỏ đều tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ, biến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tác động nghịch chiều và các biến dịch vụ hỗ trợ còn lại bị loại khỏi mô hình do không mang tính đại diện cho tổng thể nhƣng cũng là cơ sở đề đề xuất giải pháp.
Mục tiêu 3: Đƣa ra giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ. Ngƣời nghiên cứu đƣa ra giải pháp dựa
trên kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả nghiên cứu và ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình nghiên cứu, giải pháp cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải pháp cho ba nhóm nhân tố “phƣơng tiện hữu hình của siêu thị”, “ khả năng đáp ứng của siêu thị”, “khả năng đảm bảo của siêu thị”.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Vinatex Mart Cần Thơ
- Liên kết với các doanh nghiệp sản xuất có uy tín để đƣa đến cho khách hàng sản phẩm tốt, có chất lƣợng đảm bảo. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hàng hoá của siêu thị. Liên kết với các vùng sản xuất lân cận một mặt để giảm chi phí và thời gian bảo quản hàng hoá, một mặt có nguồn hàng ổn định cung ứng cho siêu thị. Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng đầu vào, chú trọng khâu bảo quản và thƣờng xuyên kiểm tra hạn sử dụng hàng hoá trên kệ để đảm bảo sự yên tâm, tin tƣởng nơi khách hàng.
- Khảo sát nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên để biết thay đổi trong thị hiếu của khách hàng.
- Cần nắm bắt thông tin thị trƣờng, liên tục cập nhật, luôn có những mặt hàng mới làm phong phú danh mục hàng hoá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Nếu có thể thì siêu thị nên có hoặc phân phối một số mặt hàng độc quyền (chỉ Vinatex Mart mới có) để một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn làm hài lòng khách hàng hơn, một mặt nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Tiếp tục cải tiến các sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng, cải tiến chất lƣợng, mẫu mã kiểu dáng bắt nhịp theo xu hƣớng thời trang hàng năm. Nếu có thể nên tiếp tục phát triển thêm các mặt hàng mới để nâng cao tính đa dạng sản phẩm cho siêu thị. Ngành hàng may mặc là thế mạnh của siêu thị nên tiếp tục phát huy. Siêu thị có thể liên kết với doanh nghiệp bên ngoài để phát triển sản phẩm ngành hàng khác (ngành hàng gia dụng, thực phẩm khô đóng gói,…) mang tên thƣơng hiệu Vinatex.
- Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất đặc biệt là bãi giữ xe và nhà vệ sinh. Nên lắp đặt hệ thống giữ xe quét thẻ nhƣ các siêu thị khác. Nâng cấp nhà vệ sinh, đặc biệt là hệ thống thoát nƣớc thải.
- Đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tăng cƣờng khuyến mãi tháng sau tết để cải thiện nhu cầu mua sắm cho khách hàng.
- Siêu thị cần chú trọng nhiều hơn vào khâu tuyển dụng, nhân viên cần lịch sự chu đáo, nên chú trọng ƣu tiên tuyển nhân viên thành thạo tiếng anh hơn. Đặc biệt là nhân viên bán hàng cần am hiểu tâm lý khách hàng và có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Bố trí nhân lực hợp lý, đặc biệt vào các ngày lễ tết, thứ bảy, chủ nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, tránh việc khách hàng chờ đợi lâu gây sự khó chịu cho khách hàng.
- Siêu thị cần chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng các nhân viên chất lƣợng. Việc đào tạo nhân viên nên đƣợc thực hiên và duy trì thƣờng xuyên, đặc biệt là kiến thức về hàng hoá, cung cách phục vụ tận tình, lịch sự và nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Đề ra một chế độ lƣơng thƣởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên.
- Việc trƣng bày hàng hóa liên quan trực tiếp đến những thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Siêu thị cần duy trì cách bố trí các gian hàng và sắp xếp hàng hoá nhƣ hiện tại. Siêu thị nên bố trí lại vị trí các tầng, nên dời tầng ba (các mặt hàng gia dụng, thực phẩm tƣơi sống,..) Xuống tầng một để việc mua sắm của khách hàng tiện lợi hơn, khách hàng không cảm thấy khó chịu khi mang vác nặng, nhiều sản phẩm từ trên tầng ba xuống tầng một và dời hai tầng may mặc lên trên.
6.2.2 Đối với các nhà nghiên cứu tiếp theo
Đề tài vẫn còn nhiều hạn chế nên vẫn còn các vấn đề chƣa giải quyết, các nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu thêm.
- Ngƣời nghiên cứu đã nêu ra đƣợc mƣời tám nhân tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng, có thể còn nhiều nhân tố khác vẫn tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo cần hoàn chỉnh bộ thang đo hơn nữa.
- Do hạn chế về thời gian và chi phí nên ngƣời nghiên cứu đã chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện , tuy vẫn đảm bảo cho việc suy rộng cho tổng thể nhƣng nếu điều kiện cho phép thì nên chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên dựa vào danh sách khách hàng đề tài sẽ có giá trị cao hơn.
6.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 6
Chƣơng này đã kết luận lại các kết quả đạt đƣợc ứng với từng mục tiêu của nghiên cứu. kết quả cho thấy tuy khách hàng đánh giá là hài lòng khi mua sắm tại Vinatex Mart Cần Thơ nhƣng các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp thì cần có những giải pháp để cải thiện. từ đó, ngƣời nghiên cứu đƣa ra các kiến nghị và đồng thời đƣa ra các hạn chế của đề tài cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1.] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật. Phân tích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tƣơi sống của ngƣời tiêu dùng Tp. Hồ Chí Minh, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 10 (20), Tháng 05-06/2013
[2.] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong Ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, tập 10, số 08 – 2007.
[3.] Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Tạp Chí Phát Triển KH&CN, tập 9, số 10 -2006.
[4.] Nguyễn Thị Bảo Châu, Giáo Trình Hành Vi Khách Hàng, Trƣờng Đại Học Cần Thơ, tài liệu lƣu hành nội bộ.
[5.] Lê Văn Tám, Siêu Thị, Tài Nguyên Giáo Dục Mở Việt Nam, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 15/09/2013, http://old.voer.edu.vn/module/kinh- te/sieu-thi.html
[6.] Tác giả không rõ, Nghiên cứu về sự hài lòng, ngày đăng không rõ, ngày truy cập 01/10/2013, http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-Từ-van/nghien- cuu-ve-su-hai-long
[7.] Lâm Phƣớc Thuận (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ”. Luận văn cao học, Đại học Cần Thơ.
[8.] Công ty nghiên cứu thị trƣờng trực tuyến W&S. Thói quen mua sắm tại chợ và siêu thị của ngƣời tiêu dùng, tạp chí W&S Online Market Research tháng 7- 2012, số 123020120704198.
[9.] Lƣu Thanh Đức Hải (2007), bài giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh