gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giữa các khách hàng có giới tính khác nhau
4.9 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
- Giả thiết H1: theo kết quả hồi quy Sự thuận tiện có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự thuận tiện (thể hiện qua các yếu tố như: số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, sự thông thoáng, rộng rãi của vị trí bãi đậu xe, khoảng cách từ nhà hay chổ làm việc của khách hàng đến ngân hàng, sự thuận tiện trong việc khách hàng đến ngân hàng để giao dịch) tăng thêm 1 đơn vị thì Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng thêm 0,418 đơn vị. Trong tất cả các biến đưa vào mô hình thì biến Sự thuận tiện được khách hàng xem là có ảnh hưởng lớn hơn so với các yếu tố ảnh hưởng khác trong Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Giả thuyết H1được chấp nhận.
- Giả thiết H2: theo kết quả hồi quy Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Chất lượng dịch vụ của ngân hàng (thể hiện qua các yếu tố như: thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, sự rộng rãi, thoáng mát của phòng giao dịch, thời gian giao dịch nhanh chóng, mức độ bảo mật của ngân hàng) tăng thêm 1 đơn vị thì Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng thêm 0,349 đơn vị. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Giả thiết H3: theo kết quả hồi quy Lợi ích tài chính của khách hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu yếu tố Lợi ích (thể hiện qua các yếu tố như: lãi suất cao, chương trình tặng quà, bóc thăm trúng thưởng kèm theo khi khách hàng gởi tiết kiệm; trong đó loại trừ yếu tố chi phí giao dịch là không ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiền tiết kiệm) tăng thêm 1 đơn vị thì Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng thêm 0,326 đơn vị. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Giả thiết H4: theo kết quả hồi quy Hình thức chiêu thị có tác động ngược chiều chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Nhưng sig 0,64>0,05 (sig quá lớn), nên sự tác động của biến Hình thức chiêu thị không rõ ràng không đáng tin cậy. Theo dữ liệu nghiên cứu thu thập được, ta có thể kết luận Hình thức chiêu thị không có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Giả thuyết H3 bị bác bỏ, không chấp nhận.
- Giả thiết H5: theo kết quả hồi quy Danh tiếng ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Danh tiếng ngân hàng (thể hiện qua các yếu tố như: ngân hàng có quy mô lớn, có lịch sử hoạt động lâu dài và hiệu quả, khách hàng tin tưởng ngân hàng có trang thiết bị hiện đại) tăng thêm 1 đơn vị thì Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng thêm 0,518 đơn vị. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Giả thiết H6 và Giả thiết H7: theo kết quả hồi quy Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng (thể hiện qua các yếu tố như: sự tác động của người quen qua các đánh giá tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự giới thiệu của người quen, sự tác động của việc
khách hàng đã giao dịch với ngân hàng ) tăng thêm 1 đơn vị thì Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng thêm 0,158 đơn vị. Giả thuyết H6 và H7 được chấp nhận.
Ngoài ra, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau và giới tính khác nhau.
Bảng 4.7 Tóm tắt các giả thuyết và so sánh với kết quả nghiên cứu:
Tóm tắt giả thiết So sánh với kết
quả nghiên cứu
Giả thiết H1
Sự thuận tiện có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H1
Giả thiết H2
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H2
Giả thiết H3
Lợi ích tài chính của khách hàng (ngoại trừ yếu tố chi phí giao dịch) có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H3
Giả thiết H4
Hình thức chiêu thị không có tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu không phù hợp với giả thiết H4
Giả thiết H5
Danh tiếng ngân hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H5
H6 Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
phù hợp với giả thiết H6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thiết H7
Lịch sử giao dịch của khách hàng có tác động thuận chiều với Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thiết H7
(Nguồn tác giả tự tổng hợp)
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Khảo sát thu được 200 bảng câu hỏi với 21 biến quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha có 1 biến quan sát chi phí giao dịch không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm lợi ích tài chính của khách hàng và khi phân tích nhân tố EFA thì các biến quan sát kết hợp tào thành 7 yếu tố ảnh hưởng. Sau khi thực hiện hồi quy và các bước kiểm định cần thiệt thì chỉ có 5 biến bao gồm Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Lợi ích tài chính của khách hàng, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen, Lịch sử của khách hàng tại ngân hàng thực sự các ảnh hưởng đến biến phụ thuộc còn lại 2 biến là Hình thức chiêu thị, Chi phí giao dịch của ngân hàng không có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CN ĐỒNG THÁP 5.1. KẾT LUẬN:
Trong các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh, Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gồm những yếu tố: Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính của khách hàng, Hình thức chiêu thị, Chi phí giao dịch, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng thì các yếu tố Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính của khách hàng, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen và Lịch sử giao dịch của khách hàng đều có tác động thuận chiều đến quyết định chọn ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Qua kết quả khảo sát và dùng mô hình phân tích, cho thấy khách hàng đánh giá tốt về sự thuận tiện khi gởi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Đồng Tháp. Điều này được lý giải một phần do mạng lưới của ngân hàng rộng chỉ sau ngân hàng Agribank, nên khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng cho rằng chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt, nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, không gian tại quầy giao dịch của ngân hàng rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, đảm bảo an toàn, bảo mật, các thủ tục để mở tài khoản tiết kiệm càng tinh gọn, thời gian giao dịch nhanh chóng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cho rằng mức lãi suất tiền gởi của ngân hàng đưa ra là hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Phần lớn khách hàng tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng thông qua việc ngân hàng đã hoạt động trong thời gian dài, được nhiều khách hàng biết đến, có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. Các yếu tố chi phí giao dịch, các hình thức chiêu thị như quảng cáo, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp để gởi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do chi phí giao dịch khi khách hàng gởi tiết kiệm hầu như không phát sinh và các hoạt động quảng cáo, quảng bá hình ảnh của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đến với công chúng còn hạn chế nên những yếu tố này chưa tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng.
5.2 GIẢI PHÁP
Qua thực trạng và những kết quả của nghiên cứu như trên, một số giải pháp được đề xuất cụ thể như sau:
5.2.1 Đối với yếu tố Sự thuận tiện:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Hiện nay mạng lưới ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nhiều hơn các ngân hàng khác và đặt tại những vị trí đông dân cư thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Hơn nữa việc mở rộng thêm các phòng giao dịch thì khó có thể thực hiện vì phải có sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước nên để tạo thuận tiện hơn nữa cho khách hàng thì Ngân hàng nên chú trọng đến yếu tố sự thuận tiện của vị trí đỗ xe cho khách hàng, phải thông thoáng.
5.2.2 Đối với yếu tố Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng nhưng so với các yếu tố khác thì yếu tố này có tác động nhỏ hơn. Do đó ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cần phải nâng cao Chất lượng dịch vụ của ngân hàng của mình bằng các biện pháp
- Yêu cầu nhân viên ngân hàng khi giao dịch vụ khách hàng cần phải niềm nở, chu đáo, nắm bắt tâm lý của khách hàng, phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng giao tiếp, thường xuyên quan tâm khách hàng, xem khách hàng như một người bạn đồng
hành với sự phát triển của ngân hàng. - Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch.
- Luôn hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, nâng cao trang thiết bị hiện đại, thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng, đổi mới các ứng dụng, phần mềm quản lý theo hướng hiện đại, để đảm bảo về việc bảo mật thông tin cho khách hàng, để phục vụ khách hàng nhanh chóng, ngăn chặn việc xâm nhập hệ thống ngân hàng để ăn cắp thông tin của khách hàng từ đó có thể chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, cung cấp những sản phẩm tốt hơn của một ngân hàng hiện đại, phát triển các sản phẩm tiết kiệm tự động có thể gởi và rút tiền bằng điện thoại thông minh, đa dạng các hình thức gởi tiền như có thể gởi một lần nhưng rút nhiều lần, hay hình thức tiết kiệm tích lũy khách hàng có thể gởi nhiều kỳ hoặc cho khách hàng một hạn mức rút tiền gởi tiết kiệm khi khách hàng cần gấp.
5.2.3 Đối với yếu tố Danh tiếng ngân hàng:
Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng Vietinbank nói chung và ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nói riêng đã là một hình ảnh ngân hàng lớn có uy tín cao trong mắt khách hàng được xây dựng trong nhiều năm qua. Do đó ngân hàng Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp cần duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu của mình bằng cách đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính nâng cao chất lượng hoạt động của mình, đạt lợi nhuận cao, đảm bảo an toàn thanh khoản, nâng cao chất lượng dư nợ tín dụng.
Ngân hàng cần nghiên cứu các quy trình trong hoạt động của mình để ngăn chặn kịp thời các trường hợp lợi dụng sơ hở trong công tác quản lý ngân hàng để chiếm đoạt tài sản của khách hàng làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.
5.2.4 Đối với yếu tố Lợi ích tài chính của khách hàng:
định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng. Yếu tố quan trọng đối với hầu hết các khách hàng khi gởi tiết kiệm là mức lãi suất cao hay thấp. Do đó mà ngân hàng muốn thu hút khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm thì ngân hàng cần niêm yết một mức lãi suất cạnh tranh và có kèm theo các chương trình quà tặng, phát huy các tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng. Tuy nhiên, việc tăng lãi suất tiền gởi tiết kiệm và thực hiện kèm theo các chương trình tặng quà cho khách hàng thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho ngân hàng, làm giảm lợi nhuận của ngân hàng; mặt khác việc tăng lãi suất quá mức cũng phải chịu sự điều chỉnh của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, ngân hàng cần có một chính sách lãi suất linh hoạt theo từng thời điểm, đảm bảo theo sát mặt bằng lãi suất chung. Mức lãi suất linh hoạt sẽ thay đổi theo mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong từng thời kỳ có thể là theo đuổi mục tiêu tăng trưởng nguồn huy động, hay tăng trưởng dư nợ cho vay, tăng thị phần hay tăng lợi nhuận, thu hút thêm khách hàng mới hay ổn định tài sản. Chính sách lãi suất cũng phải đảm bảo ưu tiên cho những khách hàng lâu năm, có doanh số giao dịch lớn, thường xuyên sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
5.2.5 Đối với yếu tố Ảnh hƣởng của ngƣời quen và lịch sử giao dịch: