Yếu tố này là những trãi nghiệm của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng trước đây. Lịch sử giao dịch của khách hàng sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật về ngân hàng do chính khách hàng trực tiếp nhận được từ việc sử dụng các sản phẩm trước đây của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Xuất phát từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước để tổng hợp lại thì khi khách hàng quyết định gởi tiết kiệm tại ngân hàng thì họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua người quen, bạn bè hay do tự khách hàng trải nghiệm qua các sản phẩm dịch vụ trước đây. Sau đó khách hàng sẽ thực hiện so sánh giữa các sản phẩm tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ và sau khi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đã được thỏa mãn hay chưa thỏa mãn. Khi khách hàng cá nhân quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ tiền gởi tiết kiệm thì họ mong muốn là dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích
nhiều nhất cho khách hàng về mặt Lợi ích tài chính như: tiền lãi khách hàng nhận được, các chương trình trúng thưởng, quà tặng kèm theo khi khách hàng gửi tiền, chi phí để thực hiện gửi tiền hoặc nhận được lợi ích về mặt tinh thần như: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng của nhân viên ngân hàng, sự thoải mái, tiện lợi khi đến ngân hàng gửi tiền, sự an tâm của khách hàng khi gửi tiền. Nhưng tùy từng khách hàng mà có thể sự mong muốn của họ đối với lợi ích nhận được từ việc gởi tiết kiệm khác nhau, cũng như mức độ thỏa mãn đối các lợi ích nhận được cũng khác nhau. Bên cạnh đó xu hướng mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố thương hiệu và bị tác động từ những người quen, thân thuộc và các hình thức chiêu thị quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN, CN ĐỒNG THÁP
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM:
VietinBank là một trong bốn ngân hàng chủ lực được thành lập theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, chính thức đi vào hoạt động từ 8/7/1988, sự ra đời của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đánh dấu bước đổi mới căn bản của ngành ngân hàng Việt Nam, chuyển từ cơ chế một cấp sang hoạt động theo cơ chế hai cấp, tách hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại ra khỏi hoạt động điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương.
Với uy tín và tiềm lực của mình, VietinBank còn được các tổ chức tín dụng, định chế tài chính lớn trên thế giới như Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển Châu Á, Tổ chức JICA, JIBIC Nhật Bản, Ngân hàng tái thiết Đức,… lựa chọn là ngân hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA.
Hoạt động kinh doanh tăng trưởng cao, an toàn, hiệu quả, lợi nhuậnt trước thuế năm 2012 đạt 8.168 tỷ, tăng trưởng bình quân 43%/năm. Đến tháng 5/2013, sau khi BTMU - trước đó là IFC hoàn tất mua 644.389.811 cổ phần, VietinBank chính thức trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất với 32.661 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 45.000 tỷ đồng; đồng thời có cơ cấu cổ đông mạnh nhất ở Việt Nam. Như vậy, chỉ sau 5 năm cổ phần hóa, VietinBank đã vươn lên chiếm lĩnh vị thế số 1 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó đến nay, vị thế này luôn được duy trì. Đến hết năm 2014, tổng tài sản của VietinBank đạt 660.000 tỷ đồng, gấp hơn 3 lần so với năm 2008. Đồng thời tiếp tục là ngân hàng dẫn đầu về lợi nhuận với 7.300 tỷ đồng.
Ở trong nước, VietinBank phát triển mạng lưới tại tất cả các tỉnh, thành phố với 149 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch, đáp ứng nhu cầu tài chính cho sự phát triển kinh tế của cộng đồng doanh nghiệp. Trong khu vực, VietinBank mở chi nhánh
tại Lào và đã được cho phép lập ngân hàng 100% vốn tại đây. Theo lộ trình phát triển và kỳ vọng của Thống đốc NHNN, đến năm 2017, VietinBank sẽ trở thành ngân hàng thương mại tầm cỡ trong khu vực.
Hãng tư vấn Brand Finance vừa công bố Báo cáo xếp hạng Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2016. Theo đó,VietinBank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam lọt vào Top 400 Thương hiệu ngân hàng toàn cầu của Báo cáo xếp hạng năm nay. Theo đó, VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành Ngân hàng Việt Nam về giá trị thương hiệu, xếp hạng 379, tăng 58 bậc (năm 2015, VietinBank được xếp thứ 437). Giá trị thương hiệu VietinBank được định giá 249 triệu USD. Chỉ trong 1 năm, giá trị thương hiệu của VietinBank đã tăng tới 26%.
VietinBank cũng là ngân hàng duy nhất của Việt Nam 4 năm liền (từ 2012 - 2015) được Forbes xếp hạng trong 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Bên cạnh đó, VietinBank còn sở hữu các danh hiệu: Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt 6 năm liên tiếp; 3 năm liền có mặt trong Bảng xếp hạng FAST500; lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh.
(Brand Finance là hãng tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, thành lập năm 1996, trụ sở chính tại London. Phương pháp định giá thương hiệu của Brand Finance sử dụng hệ số Royalty Rate (phí bản quyền). Cách tiếp cận này bao gồm việc xác định lợi nhuận trong tương lai do thương hiệu đem lại và tính toán mức phí bản quyền mà một đơn vị muốn sử dụng thương hiệu phải chi trả. Đây là phương pháp định giá được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới. )
3.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.
3.2.1 Giới thiệu chung:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp (gọi tắt là VietinBank Đồng Tháp) được thành lập năm 1988, trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Trải qua 28 năm, xây dựng và phát triển trên vùng đất Đồng Tháp, VietinBank Đồng Tháp vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì, hạng Ba; Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen; Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh tặng Cờ thi đua và nhiều bằng khen.
Từ năm 2009, VietinBank Đồng Tháp chính thức cổ phần hóa theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trên cơ sở đó, ViettinBank Đồng Tháp tiếp tục giữ vững thành quả, chủ động hội nhập, đổi mới nhanh và toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động. Tính đến nay, VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp đầu tư cho nông nghiệp nông thôn so với những năm đầu mới thành lập ngân hàng tăng trên 200 lần, với mức dư nợ hiện nay trên 2.500 tỷ đồng.
Đến nay, VietinBank Đồng Tháp đã thành lập 7 phòng giao dịch loại 1 đặt tại các địa bàn huyện, thị, thành phố để thuận tiện phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng. Chỉ tính trong vòng 10 năm (1993-2003) chuyển dịch đầu tư sang lĩnh vực nông nghiệp, VietinBank Đồng Tháp đã đạt được kết quả lớn. Dư nợ cho vay kinh tế hộ năm 1993 gần 11 tỷ đồng với trên 9.600 khách hàng, đến năm 2003 đã tăng tổng dư nợ lên mức xấp xỉ 600 tỷ đồng với hơn 25.000 lượt khách hàng vay.
Theo ông Võ Ngọc Diệp - Giám đốc VietinBank Đồng Tháp: “Đến năm 2013, dư nợ cho vay nông nghiệp của đơn vị trên địa bàn tỉnh hơn 2.500 tỷ đồng. Với xu thế phát triển như hiện nay, ngân hàng đang chuyển từ việc cho vay sản xuất, chăn nuôi nhỏ lẻ sang cho vay chăn nuôi tập trung quy mô lớn. Các vùng chăn nuôi phải nằm trong quy hoạch, có đầu tư bài bản về kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, phương án sản xuất, gắn kết đầu ra sản phẩm với doanh nghiệp... Những đối tượng chăn nuôi trên sẽ được ưu tiên nguồn vốn”.
Ngoài những hoạt động kinh doanh, trong suốt 28 năm qua, VietinBank Đồng Tháp còn quan tâm thực hiện tốt công tác đền ơn đáp nghĩa, an sinh xã hội và các hoạt động từ thiện khác. Nguồn kinh phí thực hiện công tác này được huy động trực tiếp từ tiền lương, phúc lợi của cán bộ, nhân viên và từ nguồn hỗ trợ của VietinBank Đồng
Tháp. Cụ thể, VietinBank Đồng Tháp đã nhận phụng dưỡng 13 Mẹ Việt Nam anh hùng đến cuối đời; xây dựng 235 nhà tình nghĩa; xây dựng trường mẫu giáo Thường Lạc (thị xã Hồng Ngự), trường mẫu giáo Tân Hòa (huyện Thanh Bình); tài trợ trên 100 suất học bổng, tặng 3.500 cặp phao cứu sinh; 30 xe lăn cho trẻ em trên địa bàn tỉnh và nhiều chương trình từ thiện, an sinh xã hội khác.
3.2.2 Về quy mô chi nhánh, phòng giao dịch:
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp hiện nay
có quy mô lớn. Ta có thể xét đến số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, quy mô vốn Tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp hiện tại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đứng thứ hai về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh tỉnh Đồng Tháp theo số liệu thống kê như sau:
Bảng 3.1: Bảng thống kê số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Tháp:
Ngân hàng Số lượng chi nhánh Số lượng phòng giao dịch
Agribank 12 9 Vietinbank 2 9 Vietcombank 1 3 BIDV 1 3 Sacombank 1 4 SCB 1 1 ACB 1 1 Kienlongbank 1 3 MB 1 0
Cạnh tranh giữa các ngân hàng là một cuộc đua khốc liệt. Trong bối cảnh cạnh tranh trên cùng một mặt bằng lãi suất, mạng lưới rộng khắp sẽ là một lợi thế lớn. Việc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và Vietinbank, Chi nhánh Đồng Tháp nói riêng có một mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng hơn các ngân hàng
khác trên địa bàn tạo thuận lợi cho các khách hàng đến giao dịch đặc biệt là các khách hàng cá nhân, tăng cường sự hiện diện và dễ dàng chiếm được thị phần.
3.2.3. Về tình hình tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
Biểu đồ 3.1 So sánh tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Tháp
Đơn vị tính: triệu đồng
(Nguồn báo cáo kế toán của các ngân hàng). 602.400 640.147 796.774 28.155 572.187 349.967 1.497.358 1.230.163 6 804.744 22.426 885.740 571.577 864.568 929.976 715.591 25.181 958.812 749.763 - 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 Vie tin b an k Vie com b an k B ID V Te ch com b an k Saco m b an k SC B Vie tin b an k BID V Vie com b an k Te ch com b an k Saco m b an k SC B Vie tin b an k BID V Vie com b an k Te ch com b an k Saco m b an k SC B 2013 2014 2015
Số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp tăng trong năm 2014 và giảm trong năm 2015 nhưng vẫn ở mức cao. Trong các ngân hàng được so sánh trên địa bàn, số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp cao nhất trong năm 2013, và trong năm 2015 ngân hàng Sacombank-CN Đồng Tháp ở mức cao; nhưng riêng năm 2014 số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp tăng vượt bật và là ngân hàng có số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân cao nhất.
Trong năm 2013, số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp ở mức cao, cao hơn 32,27% so với số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp. So với số dư tiền gởi trung bình của các ngân hàng, thì số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank-CN Đồng Tháp cao hơn 20,9%.
Trong năm 2014, số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp tăng trưởng rất lớn, so với năm 2013 số dư tiền gởi khách hàng đã tăng hơn gấp 2 lần. So với số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp, ngân hàng có số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân cao thứ hai trong số những ngân hàng được so sánh thì số dư tiền gởi khách hàng của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp cao hơn 21,72%. So với số dư tiền gởi trung bình của các ngân hàng, thì dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank- CN Đồng Tháp cao hơn 79,25%.
Trong năm 2015, số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp đã giảm và chỉ bằng 57,73% so với năm 2014. So với dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Sacombank-CN Đồng Tháp, ngân hàng có số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân cao thứ nhất trong số những ngân hàng được so sánh thì số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp thấp hơn 10,9%. So với số dư tiền gởi trung bình của các
ngân hàng, thì số dư tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank-CN Đồng Tháp cao hơn 22,23%.
Qua số liệu tổng hợp 3 năm 2013 đến 2015, số dư tiền goiwri tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank-CN Đồng Tháp luôn ở mức cao.
Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân/tổng nguồn vốn huy động
Đơn vị tính: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo phòng kế toán các chi nhánh ngân hàng)
Cơ cấu tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp, và tỷ lệ tiền gởi tiết kiệm cá nhân/Tồng vốn huy động không biến động lớn.
Bảng 3.3 Bảng phân tích kỳ hạn tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2013 2014 2015 Số tiền (triệu đồng) Tỷ lệ % Số tiền (triệu đồng) Tỷ lệ % Số tiền (triệu đồng) Tỷ lệ % Tiền gởi tiết kiệm cá
nhân dưới 12 tháng 422.162 70,08 1.102.505 69,07 636.582 73,63 Tiền gởi tiết kiệm cá
nhân trên 12 tháng 180.238 29,92 394.853 26,37 267.411 30,93 Trong tổng số vốn huy động từ tiền gởi tiết kiệm của cá nhân, tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng ở mức cao chỉ chiếm tỷ trọng lớn so với kỳ hạn dài trên 12 tháng, và tỷ trọng giữa tiền gởi tiết kiệm dưới 12 tháng/trên 12 tháng qua các năm chỉ giảm khoảng hơn 3% năm 2014 những nhìn chung thì không biến động lớn.
Năm
Tiền gởi tiết kiệm cá nhân
Tổng nguồn vốn huy động Giá trị Tỷ lệ tiền gởi tiết kiệm cá
nhân/Tồng vốn huy động
2013 602.400 39,11% 1.540.185
2014 1.497.358 40,50% 3.697.181
3.2.4 Về tình hình cho vay:
Biểu đồ 3.2 So sánh dƣ nợ cho vay của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Tháp
Dư nợ cho vay khách hàng của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp cao hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
So với ngân hàng BIDV-CN Đồng Tháp, ngân hàng có số dư nợ cho vay đứng thứ hai trong số 5 ngân hàng được khảo sát thì dư nợ cho vay khách hàng của ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp cao gấp 2,55 lần trong năm 2013, cao gấp 2,69 lần trong năm 2014, và cao gấp 2,28 lần trong năm 2015.
So với ngân hàng Sacombank-CN Đồng Tháp, một trong những ngân hàng hoạt động mạnh trên địa bàn ngân hàng có số dư nợ cho vay đứng thứ ba trong số 5 ngân