Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh
nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
2.4.3 Lợi ích tài chính của khách hàng
Ngay từ khi mới xuất hiện, con người đã tiến hành các hoạt động kinh tế. Hoạt động kinh tế luôn giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động xã hội và nó là cơ sở cho các hoạt động khác.
Trong hoạt động kinh tế, con người luôn có động cơ nhất định. Động cơ thúc đẩy con người hành động. Mức độ hành động (mạnh hay yếu) tuỳ thuộc vào mức độ chín muồi của động cơ - tuỳ thuộc vào nhận thức và thực hiện lợi ích của họ.
Lợi ích là gì ? Theo C.Mác thì phạm trù lợi ích, ích lợi, có lợi được sử dụng như là cùng nghĩa và có thể thay thế nhau. Lợi ích không phải là một cái gì trừu tượng và có tính chất chủ quan, mà cơ sở của lợi ích là nhu cầu khách quan của con người. Con người có nhiều loại nhu cầu (vật chất, chính trị, văn hoá), do đó có nhiều loại lợi ích (lợi ích kinh tế, lợi ích chính trị, lợi ích văn hoá, tinh thần).
Lợi ích kinh tế là một phạm trù kinh tế khách quan, nó xuất hiện trong những điều kiện tồn tại xã hội của con người. Hay nói khác, lợi ích kinh tế là mối quan hệ xã hội nhằm thực hiện nhu cầu kinh tế của các chủ thể kinh tế. Những nhu cầu kinh tế của con người khi nó được xác định về mặt xã hội thì nó trở thành cơ sở, nội dung của lợi ích kinh tế.
Lợi ích kinh tế là hình thức biểu hiện của quan hệ sản xuất, nó được quy định một cách khách quan bởi phương thức sản xuất, bởi hệ thống quan hệ sản xuất, trước hết là quan hệ sở hữu về tư liệu sản xuất. Ph.Ăngghen viết: "Những quan hệ kinh tế của một xã hội nhất định nào đó biểu hiện trước hết dưới hình thức lợi ích"
2.4.4 Hình thức chiêu thị:
Chiêu thị (Promotion) là một trong bốn yếu tố của Marketing – mix. Chiêu thị không chỉ là thông báo, thuyết phục, khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm mà còn
nhằm quảng bá, giao tế và bảo vệ thị phần.
Chiêu thị được định nghĩa là sự phối hợp các nổ lực nhằm thiết lập kênh truyền thông và thuyết phúc khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ hay cổ động cho các ý tưởng.
Chiêu thị là tập hợp các biện pháp & nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có & tiềm năng) biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp
Mục đích chiêu thị nhằm kiến tạo hoặc dẫn dắt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục & thúc đẩy khách hàng thay đổi nhãn hiệu, sản phẩm, thói quen…tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì & phát triển tốc độ bán hàng ; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.
Các hình thức chiêu thị bao gồm quảng cáo, khuyến mại, chào hàng trực tiếp, quan hệ công chúng.
2.4.5 Danh tiếng của ngân hàng:
Danh tiếng của ngân hàng rất quan trọng, đặc biệt là vào thời điểm hiện nay do có nhiều ngân hàng đang hoạt động và cạnh tranh gay gắt với nhau, bên cạnh đó nhiều sai phạm của một số ngân hàng đã được công bố. Danh tiếng của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Việc lựa chọn một ngân hàng uy tín, danh tiếng tốt sẽ giúp người gởi tiền an tâm về số tiền gốc và lãi mà khách hàng sẽ nhận được.
Danh tiếng của ngân hàng có thể được hiểu là uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệ-tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Danh tiếng có ý nghĩa trong chiến lược toàn cầu hoá về kinh tế. Danh tiếng là quyền lực kinh tế toàn cầu với sự phát triển không ngừng của những sản phẩm liên quốc gia như:
Citibank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation, Deutsche bank, Standard Chartered Bank,…
2.4.6 Ảnh hƣởng của ngƣời quen:
Trước khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm thì khách hàng cần phải tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó. Trong quá trình tìm kiếm thông tin thì nguồn cung cấp thông tin từ người thân, bạn bè là một trong những nguồn cung cấp thông tin thường xuyên và quan trọng, mang lại niềm tin cho khách hàng. Trên cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu đã lược khảo cho thấy, ảnh hưởng của người quen có tác động đến quyết định lựa chọ ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
2.4.7 Lịch sử giao dịch:
Yếu tố này là những trãi nghiệm của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng trước đây. Lịch sử giao dịch của khách hàng sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật về ngân hàng do chính khách hàng trực tiếp nhận được từ việc sử dụng các sản phẩm trước đây của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Xuất phát từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước để tổng hợp lại thì khi khách hàng quyết định gởi tiết kiệm tại ngân hàng thì họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua người quen, bạn bè hay do tự khách hàng trải nghiệm qua các sản phẩm dịch vụ trước đây. Sau đó khách hàng sẽ thực hiện so sánh giữa các sản phẩm tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ và sau khi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng thường sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đã được thỏa mãn hay chưa thỏa mãn. Khi khách hàng cá nhân quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ tiền gởi tiết kiệm thì họ mong muốn là dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích
nhiều nhất cho khách hàng về mặt Lợi ích tài chính như: tiền lãi khách hàng nhận được, các chương trình trúng thưởng, quà tặng kèm theo khi khách hàng gửi tiền, chi phí để thực hiện gửi tiền hoặc nhận được lợi ích về mặt tinh thần như: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng của nhân viên ngân hàng, sự thoải mái, tiện lợi khi đến ngân hàng gửi tiền, sự an tâm của khách hàng khi gửi tiền. Nhưng tùy từng khách hàng mà có thể sự mong muốn của họ đối với lợi ích nhận được từ việc gởi tiết kiệm khác nhau, cũng như mức độ thỏa mãn đối các lợi ích nhận được cũng khác nhau. Bên cạnh đó xu hướng mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố thương hiệu và bị tác động từ những người quen, thân thuộc và các hình thức chiêu thị quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN, CN ĐỒNG THÁP
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM:
VietinBank là một trong bốn ngân hàng chủ lực được thành lập theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, chính thức đi vào hoạt động từ 8/7/1988, sự ra đời của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đánh dấu bước đổi mới căn bản của ngành ngân hàng Việt Nam, chuyển từ cơ chế một cấp sang hoạt động theo cơ chế hai cấp, tách hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại ra khỏi hoạt động điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương.
Với uy tín và tiềm lực của mình, VietinBank còn được các tổ chức tín dụng, định chế tài chính lớn trên thế giới như Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển Châu Á, Tổ chức JICA, JIBIC Nhật Bản, Ngân hàng tái thiết Đức,… lựa chọn là ngân hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA.
Hoạt động kinh doanh tăng trưởng cao, an toàn, hiệu quả, lợi nhuậnt trước thuế năm 2012 đạt 8.168 tỷ, tăng trưởng bình quân 43%/năm. Đến tháng 5/2013, sau khi BTMU - trước đó là IFC hoàn tất mua 644.389.811 cổ phần, VietinBank chính thức trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất với 32.661 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 45.000 tỷ đồng; đồng thời có cơ cấu cổ đông mạnh nhất ở Việt Nam. Như vậy, chỉ sau 5 năm cổ phần hóa, VietinBank đã vươn lên chiếm lĩnh vị thế số 1 trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó đến nay, vị thế này luôn được duy trì. Đến hết năm 2014, tổng tài sản của VietinBank đạt 660.000 tỷ đồng, gấp hơn 3 lần so với năm 2008. Đồng thời tiếp tục là ngân hàng dẫn đầu về lợi nhuận với 7.300 tỷ đồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ở trong nước, VietinBank phát triển mạng lưới tại tất cả các tỉnh, thành phố với 149 chi nhánh và gần 1.000 phòng giao dịch, đáp ứng nhu cầu tài chính cho sự phát triển kinh tế của cộng đồng doanh nghiệp. Trong khu vực, VietinBank mở chi nhánh
tại Lào và đã được cho phép lập ngân hàng 100% vốn tại đây. Theo lộ trình phát triển và kỳ vọng của Thống đốc NHNN, đến năm 2017, VietinBank sẽ trở thành ngân hàng thương mại tầm cỡ trong khu vực.
Hãng tư vấn Brand Finance vừa công bố Báo cáo xếp hạng Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2016. Theo đó,VietinBank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam lọt vào Top 400 Thương hiệu ngân hàng toàn cầu của Báo cáo xếp hạng năm nay. Theo đó, VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành Ngân hàng Việt Nam về giá trị thương hiệu, xếp hạng 379, tăng 58 bậc (năm 2015, VietinBank được xếp thứ 437). Giá trị thương hiệu VietinBank được định giá 249 triệu USD. Chỉ trong 1 năm, giá trị thương hiệu của VietinBank đã tăng tới 26%.
VietinBank cũng là ngân hàng duy nhất của Việt Nam 4 năm liền (từ 2012 - 2015) được Forbes xếp hạng trong 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Bên cạnh đó, VietinBank còn sở hữu các danh hiệu: Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt 6 năm liên tiếp; 3 năm liền có mặt trong Bảng xếp hạng FAST500; lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh.
(Brand Finance là hãng tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, thành lập năm 1996, trụ sở chính tại London. Phương pháp định giá thương hiệu của Brand Finance sử dụng hệ số Royalty Rate (phí bản quyền). Cách tiếp cận này bao gồm việc xác định lợi nhuận trong tương lai do thương hiệu đem lại và tính toán mức phí bản quyền mà một đơn vị muốn sử dụng thương hiệu phải chi trả. Đây là phương pháp định giá được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới. )
3.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.
3.2.1 Giới thiệu chung:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp (gọi tắt là VietinBank Đồng Tháp) được thành lập năm 1988, trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Trải qua 28 năm, xây dựng và phát triển trên vùng đất Đồng Tháp, VietinBank Đồng Tháp vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì, hạng Ba; Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen; Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh tặng Cờ thi đua và nhiều bằng khen.
Từ năm 2009, VietinBank Đồng Tháp chính thức cổ phần hóa theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trên cơ sở đó, ViettinBank Đồng Tháp tiếp tục giữ vững thành quả, chủ động hội nhập, đổi mới nhanh và toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động. Tính đến nay, VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp đầu tư cho nông nghiệp nông thôn so với những năm đầu mới thành lập ngân hàng tăng trên 200 lần, với mức dư nợ hiện nay trên 2.500 tỷ đồng.
Đến nay, VietinBank Đồng Tháp đã thành lập 7 phòng giao dịch loại 1 đặt tại các địa bàn huyện, thị, thành phố để thuận tiện phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng. Chỉ tính trong vòng 10 năm (1993-2003) chuyển dịch đầu tư sang lĩnh vực nông nghiệp, VietinBank Đồng Tháp đã đạt được kết quả lớn. Dư nợ cho vay kinh tế hộ năm 1993 gần 11 tỷ đồng với trên 9.600 khách hàng, đến năm 2003 đã tăng tổng dư nợ lên mức xấp xỉ 600 tỷ đồng với hơn 25.000 lượt khách hàng vay.
Theo ông Võ Ngọc Diệp - Giám đốc VietinBank Đồng Tháp: “Đến năm 2013, dư nợ cho vay nông nghiệp của đơn vị trên địa bàn tỉnh hơn 2.500 tỷ đồng. Với xu thế phát triển như hiện nay, ngân hàng đang chuyển từ việc cho vay sản xuất, chăn nuôi nhỏ lẻ sang cho vay chăn nuôi tập trung quy mô lớn. Các vùng chăn nuôi phải nằm trong quy hoạch, có đầu tư bài bản về kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, phương án sản xuất, gắn kết đầu ra sản phẩm với doanh nghiệp... Những đối tượng chăn nuôi trên sẽ được ưu tiên nguồn vốn”.
Ngoài những hoạt động kinh doanh, trong suốt 28 năm qua, VietinBank Đồng Tháp còn quan tâm thực hiện tốt công tác đền ơn đáp nghĩa, an sinh xã hội và các hoạt động từ thiện khác. Nguồn kinh phí thực hiện công tác này được huy động trực tiếp từ tiền lương, phúc lợi của cán bộ, nhân viên và từ nguồn hỗ trợ của VietinBank Đồng
Tháp. Cụ thể, VietinBank Đồng Tháp đã nhận phụng dưỡng 13 Mẹ Việt Nam anh hùng đến cuối đời; xây dựng 235 nhà tình nghĩa; xây dựng trường mẫu giáo Thường Lạc (thị xã Hồng Ngự), trường mẫu giáo Tân Hòa (huyện Thanh Bình); tài trợ trên 100 suất học bổng, tặng 3.500 cặp phao cứu sinh; 30 xe lăn cho trẻ em trên địa bàn tỉnh và nhiều chương trình từ thiện, an sinh xã hội khác.
3.2.2 Về quy mô chi nhánh, phòng giao dịch:
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp hiện nay
có quy mô lớn. Ta có thể xét đến số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, quy mô vốn Tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp hiện tại, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đứng thứ hai về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh tỉnh Đồng Tháp theo số liệu thống kê như sau:
Bảng 3.1: Bảng thống kê số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân