Ngay từ năm 1976, Anderson, Cox và Fulcher nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng và phân khúc thị trường ở Hoa Kỳ. Phân tích của các tác giả đã dựa trên dữ liệu thu thập từ 466 sinh viên. Nghiên cứu cho thấy một tỷ lệ khá lớn của các sinh viên lấy mẫu xem thuận tiện, đề nghị của người bạn, uy tín, sẵn có của tín dụng, thân thiện và phí dịch vụ là tiêu chí quan trọng để lựa chọn một ngân hàng.
Theo Zineldin (1996) vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng. Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, tài khoản chính xác trong quản lý giao dịch và hiệu quả trong sửa chữa lỗi lầm là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn ngân hàng ở Thụy Điển.
Nghiên cứu của Kennington, Hill và Rakowska (1996) chỉ ra rằng các tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng Ba Lan khi lựa chọn một ngân hàng, bao gồm: danh tiếng, tỷ giá, tiện nghi, dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình
hoặc bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Tạ & Har (2000) tại Singapore cho thấy, năm yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng là: (1) lãi suất cao, (2) vị trí thuận tiện, (3) chất lượng của dịch vụ, (4) Thiết bị tự ngân hàng và (5) chi phí thấp.
Nghiên cứu của Yavas U. & ctg (2006) cho rằng các yếu tố sự thuận tiện về vị trí, vẻ bề ngoài, sự thuận tiện về thời gian, dịch vụ đa dạng, phí, uy tín, chất lượng nhân viên là các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Lariviere (2006) tại Bỉ trên 291 người trẻ, những người đã quyết định sống chung với nhau, tiết lộ rằng tiêu chí lựa chọn của giới trẻ có thể được phân loại thành ba nhóm (1) dịch vụ ngân hàng miễn phí, (2) sự hài lòng giao dịch và cuối cùng (3) những lợi ích như quà tặng.
Nghiên cứu của Omar và Orakwue (2006) ở Nigeria tiết lộ các tiêu chí lựa chọn ngân hàng là: an toàn vốn, tốc độ giao dịch, lời khuyên của ngân hàng, dịch vụ hiệu quả và đội ngũ nhân viên thân thiện.
Nhiều nhà kinh tế nghiên cứu các yếu tố mà người tiêu dùng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng. Trong đó, Blankson et al (2007) cũng tiến hành nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana về các yếu tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Taiwan và Ghana là năng lực cạnh tranh. Có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa những nước có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh tế.
Blankson, Cheng và Spears (2007) cũng đã tiến hành một nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng tại Mỹ. Sử dụng một mẫu 1400 sinh viên, nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, giới thiệu của bạn bè và chi phí ngân hàng là yếu tố quyết định cho việc lựa chọn một ngân hàng
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008) đã nghiên cứu với những khách hàng của ngân hàng, kết quả cho thấy sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân, chương trình chiêu thị, lợi ích tài chính, sự hấp dẫn của ngân hàng, năng lực cung cấp dịch vụ, mức độ gần nhà, cảm giác an toàn có ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu của Kamakodi và Khan (2008) đã khảo sát và thu được phản hồi từ 292 khách hàng của ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng bao gồm là an toàn của các quỹ, danh tiếng, sự chú ý của khách hàng đến ngân hàng, cách phục vụ dễ chịu, bảo mật thông tin khách hàng, phục vụ kịp thời và nhân viên thân thiện sẵn sàng làm việc.
Nghiên cứu của Aregbeyen, O. (2011) tiến hành ở Nigeria trên một mẫu gồm 1.750 người từ sáu thành phố đô thị lớn. Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng sự an toàn của các quỹ và sự sẵn có của các dịch vụ dựa trên công nghệ, dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi tối thiểu, xử lý khiếu nại tốt, ngân hàng uy tín, tin cậy; các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, hợp lý; chi phí dịch vụ thấp, và nhân viên thân thiện, cách cư xử tốt là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng. Ngoài ra số lượng chi nhánh, vị trí ngân hàng gần với nơi ở, nơi làm việc được coi là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn quan trọng.
Nghiên cứu của Robert E. Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013) về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cho rằng yếu tố sự thuận tiện, vẻ ngoài của ngân hàng, ảnh hưởng của người quen, dịch vụ ngân hàng, lợi ích tài chính, quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cảm giác an toàn, các hình thức tiếp thị, quảng bá hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng. Trong đó, yếu tố sự thuận tiện được đánh giá trên các mặt vị trí địa lý thuận lợi, số lượng chi nhánh nhiều tạo thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng, phục vụ khách hàng nhanh chóng, có đầy đủ trang thiết bị như nước, đại sảnh của ngân hàng lớn, thuận tiện. Yếu tố vẻ bề ngoài có tác động ít đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Bài nghiên cứu cho rằng để hướng khách hàng đi đến
quyết định lựa chọn ngân hàng là thì ngân hàng cần phải cung ứng dịch vụ của mình hướng tới đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Công ty tư vấn MCG (2006), Quỳnh (2008), Tâm & Thúy (2010) cho rằng các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm: lãi suất cạnh tranh, chất lượng cốt lõi, uy tín thương hiệu, chất lượng gia tăng, sản phẩm công nghệ, vị trí thuận tiện, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài, thái độ đối với chiêu thị.
Nghiên cứu đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh của người cao tuổi của Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng. Bài nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện. Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các yếu tố được xếp từ cao đến thấp gồm: chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo.
Nghiên cứu “đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế” của Võ Thị Huệ (2013) cho rằng có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất,ảnh hưởng của người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị.
Nghiên cứu của Võ Lê Phương Khách (2013) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP Quy Nhơn, Bình Định cho rằng các yếu tố cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
Tác giả Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Anderson, Cox và Fulcher (1976)
Bao gồm 6 yếu tố: sự thuận tiện, đề nghị của người bạn, uy tín, sẵn có của tín dụng, thân thiện và phí dịch vụ.
Zineldin (1996)
Bao gồm 7 yếu tố: vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo, sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, tài khoản chính xác trong quản lý giao dịch và hiệu quả trong sửa chữa lỗi lầm.
Kennington et al. (1996)
Bao gồm 5 yếu tố: uy tín,chất lượngdịch vụ, ảnh hưởng của gia đình/bạn bè, chi phí dịch vụ, sự tiện lợi.
Kennington, Hill và Rakowska (1996)
Bao gồm 5 yếu tố: danh tiếng, tỷ giá, tiện nghi, dịch vụ và các điều khoản và điều kiện liên quan đến dịch vụ.
Tạ & Har (2000) Bao gồm 5 yếu tố: lãi suất cao, vị trí thuận tiện, chất lượng của dịch vụ, thiết bị tự ngân hàng và chi phí thấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yavas U. & ctg (2006)
Bao gồm 7 yếu tố: sự thuận tiện về vị trí, vẻ bề ngoài, sự thuận tiện về thời gian, dịch vụ đa dạng, phí, uy tín, chất lượng nhân viên
Lariviere (2006) Bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ ngân hàng miễn phí, sự hài lòng giao dịch và những lợi ích như quà tặng
Omar và Orakwue (2006).
Bao gồm 5 yếu tố: độ an toàn vốn, tốc độ giao dịch, lời khuyên của ngân hàng, dịch vụ hiệu quả và đội ngũ nhân viên thân thiện.
Blankson, Cheng và Spears (2007)
Bao gồm 4 yếu tố: sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, giới thiệu của bạn bè và chi phí ngân hàng.
Kamakodi và Khan (2008)
Bao gồm 7 yếu tố: sự an toàn của các quỹ, danh tiếng, sự chú ý của khách hàng đến ngân hàng, cách phục vụ dễ chịu, bảo mật thông tin khách hàng, phục vụ kịp thời và nhân viên thân thiện sẵn sàng làm việc.
Safiek Mokhlis (2008)
Bao gồm 8 yếu tố: sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân, chương trình chiêu thị, lợi ích tài chính, sự hấp dẫn của ngân hàng, năng lực cung cấp dịch vụ, mức độ gần nhà, cảm giác an toàn.
Aregbeyen, O. (2011)
Bao gồm 10 yếu tố: sự an toàn của các quỹ và sự sẵn có của các dịch vụ dựa trên công nghệ, dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi tối thiểu, xử lý khiếu nại tốt, ngân hàng uy tín, tin cậy; các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, hợp lý; chi phí dịch vụ thấp, và nhân viên thân thiện, cách cư xử tốt, số lượng chi nhánh, vị trí ngân hàng gần với nơi ở, nơi làm việc, là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn quan trọng Robert E. Hinson,
Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013)
Bao gồm 10 yếu tố: sự thuận tiện, vẻ ngoài của ngân hàng, ảnh hưởng của người quen, dịch vụ ngân hàng, lợi ích tài chính, quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cảm giác an toàn, các hình thức tiếp thị, quảng bá hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng
Công ty tư vấn MCG (2006), Quỳnh (2008), Tâm & Thúy (2010)
Bao gồm 10 yếu tố: lãi suất cạnh tranh, chất lượng cốt lõi, uy tín thương hiệu, chất lượng gia tăng, sản phẩm công nghệ, vị trí thuận tiện, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài, thái độ đối với chiêu thị
Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014)
Bao gồm 7 yếu tố: chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo
Võ Thị Huệ( 2013) Bao gồm 5 yếu tố: lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị.
Võ Lê Phương Khách (2013)
Bao gồm 7 yếu tố: cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự tin cậy.
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ các nghiên cứu trên)
2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:
Qua việc lược khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với các cơ sở lý thuyết có liên quan tác giả đề xuất một tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gồm những yếu tố Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Lợi ích tài chính của khách hàng, Hình thức chiêu thị, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen, Lịch sử giao dịch của khách hàng tại ngân hàng
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Hình thức chiêu thị
Lợi ích tài chính cúa khách hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Sự thuận tiện
Danh tiếng ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ảnh hưởng của người quen
Quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm H2
Type equation here.
H3 H1 H4 H5 H6 Lịch sử giao dịch của khách hàng H7
Trong đó những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp gồm:
2.4.1 Sự thuận tiện:
Nếu ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch nhiều sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đi đến ngân hàng để giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng. Các nghiên cứu của Clarke (1975), Anderson, Cox và Fulcher (1976), Zineldin (1996), Kennington et al. (1996), Tạ & Har (2000), Robert E. Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013),... đều cho rằng vị trí thuận tiện là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để tiến hành giao dịch.
2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh
nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000).
2.4.3 Lợi ích tài chính của khách hàng
Ngay từ khi mới xuất hiện, con người đã tiến hành các hoạt động kinh tế. Hoạt động kinh tế luôn giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động xã hội và nó là cơ sở cho các hoạt động khác.
Trong hoạt động kinh tế, con người luôn có động cơ nhất định. Động cơ thúc đẩy con người hành động. Mức độ hành động (mạnh hay yếu) tuỳ thuộc vào mức độ chín muồi của động cơ - tuỳ thuộc vào nhận thức và thực hiện lợi ích của họ.
Lợi ích là gì ? Theo C.Mác thì phạm trù lợi ích, ích lợi, có lợi được sử dụng như là cùng nghĩa và có thể thay thế nhau. Lợi ích không phải là một cái gì trừu tượng và có tính chất chủ quan, mà cơ sở của lợi ích là nhu cầu khách quan của con người. Con người có nhiều loại nhu cầu (vật chất, chính trị, văn hoá), do đó có nhiều loại lợi ích (lợi ích kinh tế, lợi ích chính trị, lợi ích văn hoá, tinh thần).
Lợi ích kinh tế là một phạm trù kinh tế khách quan, nó xuất hiện trong những điều kiện tồn tại xã hội của con người. Hay nói khác, lợi ích kinh tế là mối quan hệ xã hội