2. Mục tiêu nghiên cứu
4.2.6. Hoạt đông chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được lên kế hoạch và triển khai rõ ràng hơn, tiếp cận nhiều khách hàng để xây dựng hồ sơ khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng, những phản hồi, đóng góp để góp phần vào việc đưa ra các quyết định phù hợp. một số chiến lược mới:
- Cập nhật những giải pháp khắc phục những lỗi mà khách hàng phản ánh để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất.
-Thành lập đội bảo hành và chăm sóc khách hàng lưu động xuống các khu vực hỗ trợ cho các đại lý mỗi tháng một lần.
-Đào tạo cho nhân viên các đại lý cách chăm sóc khách hàng, hỗ trợ một phần cho công ty.
-Thiết lập đường dây nóng, tiếp nhận những thắc mắc về giá, chất lượng sản phẩm, tư vấn mua hàng, hướng dẫn lắp đặt, hướng dẫn sử dụng,..
108 KẾT LUẬN
Phát triển và mở rộng thị trường là nhu cầu và mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào đặc biệt là trong môi trường mở cửa hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Khách hàng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Do đó mọi quyết định trong kinh doanh đều phải lấy khách hàng là trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của môi trường kinh tế hiện nay, mỗi quyết định marketing đều có ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn trên thương trường.
Sau một thời gian đi sâu vào tìm hiểu cơ sở lý luận chung về marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp, trác giả đã đưa ra hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing hỗn hợp trong một doanh nghiệp, giúp cho các lãnh đạo doanh nghiệp có những cơ sở lý luận vững chắc cho việc gia các quyết định marketing.
Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại công ty TNHH ENSO Việt Nam, luận văn đã Luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp tại chi nhánh. Tuy nhiên do sự hạn chế của thời gian, phạm vi nghiên cứu và sự hạn chế của bản thân, những nhận xét đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân tác giả nên bản khóa luận không thể tránh khỏi sai sót. Tác giả rất mong nhận được đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn chỉnh hơn nữa.
109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Công ty TNHH ENSO VIỆT NAM, 2011, 2012, 2013, 2014. Báo cáo tài
chính. Hà Nội.
2. Công ty TNHH TNHH ENSO VIỆT NAM, 2011, 2012, 2013, 2014. Kế hoạch
marketing. Hà Nội.
3. Công ty TNHH TNHH TNHH ENSO VIỆT NAM, 2011, 2012, 2013, 2014.
Báo cáo kết quả kinh doanh. Hà Nội.
4. Trần Minh Đạo, 2002, Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân.
5. Lưu Văn Nghiêm, 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Tập thể tác giả Đại học Ngoại thương, 2000 Giáo trình Marketing lý thuyết.
Hà Nội: NXB Giáo dục.
7. Tập thể tác giả Đại học Ngoại thương, 2000 Giáo trình Marketing quốc tế. Hà
Nội: NXB Giáo dục.
8. Trương Đình Chiến, 2010. Giáo trình Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
Tiếng nước ngoài
9. American Marketing Association, 2007 Marketing Definitions. 10. Philip Kotler, 2009 Marketing Management, Prentice Hall.
Website
11. www.enso.com.vn
12. www.marketingchienluoc.com 13. www.saga.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: BẢNG HỎI CỦA PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Thông tin khách hàng
Tên khách hàng:………. Tuổi:………..
Địa chỉ: ……… SĐT: ……….
Chúng tôi là nhân viên marketing của công ty TNHH ENSO VIỆT NAM chúng tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu “đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với sản phẩm bộ nghịch lưu (inverter) của công ty TNHH ENSO VIỆT NAM”. Để có những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu chúng tôi thành lập bảng hỏi này, mong các quý vị giúp đỡ và tạo điều kiện cho chúng tôi. Chúng tôi cam đoan những thông tin này sẽ được giữ kín cho mục đích nghiên cứu. Chúng tôi chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!
Câu hỏi 1: Bạn biết tới sản phẩm bộ nghịch lưu của ENSO thông qua kênh nào?
( các bạn có thể chọn nhiều lý do)
Internet (báo điện tử, emai,..) Qua nhân viên bán hàng ở các đại lý Qua bạn bè, người thân Qua các phương tiện quảng cáo ngoài trời Qua quảng cáo trên báo giấy Qua quảng cáo poster, tờ rơi..
Câu hỏi 2: Ngoài sản phẩm bộ nghịch lưu của ENSO bạn còn biết tới bộ nghịch lưu của những hãng nào?
Santak LiOa Apollo
Hồ Điện MaxQ Khác: ………….
Câu hỏi 3: Bạn hãy đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau khi chọn mua
sản phẩm inverter? ( trong đó: 1 là hoàn toàn không quan trọng, 5 là hoàn toàn quan trọng)
Mức độ
Yếu tố 1 2 3 4 5
Sóng sin chuẩn Công suất đa dạng Giá sản phẩm
Chương trình khuyến mại Chế độ bảo hành
Mẫu mã thiết kế sản phẩm Lắp đặt, sử dụng sản phẩm
Câu hỏi 4: Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng tới quyết định chọn bộ nghịch lưu của công ty ENSO Việt Nam mà không phải của thương hiệu khác?
( Tích vào các lý do khách hàng chọn)
Chất lượng tốt. Có công suất lớn
Sóng sin chuẩn Nó là sản phẩm cao cấp. An toàn, dễ sử dụng Thiết kế sản phẩm đẹp măt. Công suất đa dạng Công nghệ tốt nhất.
Yếu tố khác:……….
Câu hỏi 5: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố sau của
sản phẩm Inverter của công ty ENSO Việt Nam? ( trong đó 1 là hoàn toàn không hài long, 5 là hoàn toàn hài long)
Mức độ
Yếu tố 1 2 3 4 5
Chất lượng sản phẩm Sóng sin chuẩn Công suất đa dạng Giá sản phẩm
Chương trình khuyến mại Chế độ bảo hành
Mẫu mã thiết kế sản phẩm Lắp đặt, sử dụng sản phẩm
Câu hỏi 6: Quý khách đánh giá hoạt động truyền thông, quảng cáo của công ty đối với sản phẩm bộ nghịch lưu như thế nào?
Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Câu hỏi 7: Quý khách có đề xuất kiến nghị gì về các yếu tố sau?
Chất lượng sản phẩm ( Chất lượng sóng sin chuẩn, tính năng khi sử dụng, ,..)
……… ……… ……… ……… Chính sách giá sản phẩm: ……… ……… ………
Chương trình quảng cáo, truyền thông, chương trình khuyến mại: ……… ……… ……… Chính sách phân phối: ……… ……… ……… Đề xuất khác: ……… ……… ……… ………
PHỤ LỤC II: BẢNG HỎI CHO PHỎNG VẤN SÂU
1. Anh (chị) có đánh giá như thế nào về các hoạt động marketing hỗn hợp cho sản phẩm inverter trong 2 năm vừa qua?
2. Theo anh (chị) đối với sản phẩm inverter yếu tố nào trong marketing hỗn hợp là quan trọng nhất? và chúng ta phải thay đổi như thế nào để yếu tố này được hiệu quả hơn?
3. Anh chị có đánh giá như thế nào về các hoạt động quảng cáo sản phẩm qua các phương tiện thông tin?
4. Theo anh (chị) chúng ta có nên phát triển sản phẩm theo hướng khác để khai thác vào những phân khúc hiệu quả hơn?
5. Cần hoàn thiện những hoạt động nào trong marketing Mix để tăng doanh số năm 2015 và 2016