Có thể nói, nếu như năm 2003, chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu và tới năm 2004, sự an toàn trong sản phẩm là cái mà người tiêu dùng đòi hỏi đến thì năm 2006 chất lượng, sự an toàn chỉ còn là vấn đề tất yếu, cái mà người tiêu dùng hiện nay quan tâm là sự tiện lợi khi mua sản phẩm.
Công ty CP Cửa Hiệu và Sức Sống (SHOP & GO) chính thức hoạt động vào ngày 03 tháng 12 năm 2005, tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ 24 giờ trên địa bàn TP Hồ Chí Minh và đến hôm nay khi nhắc đến kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi.
Hiện nay, đường đua này trở nên sôi động với những tay đua như: Shop & Go, Circle K, Family Mart, Ministop, Co.op Food, Satra Food, … họ đã không ngần ngại chạy marathon và không ngần ngại tuyên bố kế hoạch của mình, trong đó Co.op Food và Satra Food với mô hình mang tính đặc trưng về một tiệm tạp hóa Việt Nam đang phải đối mặt với những ông khổng lồ như Family Mart và Ministop đến từ Nhật Bản.
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của kinh doanh cửa hàng tiện lợi
Nhằm hướng tới tương lai trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi nhất và yêu thích nhất. Với đối tượng khách hàng là những người nhắm tới sự tiện lợi và nhanh chóng trong phong cách phục vụ, chất lượng cao, với mức giá hợp lý của sản phẩm, môi trường thân thiện, sạch sẽ, hiện đại và đặc biệt là mọi lúc mọi nơi, phù hợp với cuộc sống năng động và liên tục của người dân thành phố.
3.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h
Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức của hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ
Hình 3.2 : Quy trình mua hàng tại hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ.
Tổng giám đốc Bộ phận bán hàng Bộ phận phát triển mặt bằng Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng Bộ phận nhân sự Bộ phận kế toán và kiểm toán Phòng đào tạo Chốt đơn hàng tổng Trưởng ca Cửa hàng trưởng Bộ phận bán hàng Bộ phận tiếp thị và quản lý ngành hàng Nhà cung cấp Kế toán Kiểm tra Gửi đơn hàng Đặt hàng
Giao hóa đơn
Giao hàng
Trái với quản lý bao gồm nhiều doanh nghiệp bán lẻ đơn lẻ, quản lý chuỗi bán lẻ rất phức tạp. Chuỗi phải quản lý nhiều cửa hàng bán lẻ ở những địa bàn khác nhau, cách xa nhau nhưng lại đòi hỏi sự thống nhất và tập trung cao về mọi mặt. Bộ máy của chuỗi thường được tổ chức thành 3 bộ phận:
- Bộ phận trung tâm: chịu trách nhiệm điều hành và chỉ đạo toàn bộ hoạt động của chuỗi, quyết định các chính sách định hướng chung, định vị, phân bổ và đảm bảo các nguồn lực theo yêu cầu kinh doanh và quản lý của chuỗi.
- Bộ phận các cửa hàng bán lẻ: trực tiếp tổ chức kinh doanh, tập trung phục vụ khách hàng, quản lý nhân viên và triển khai thực hiện các chỉ đạo của văn phòng trung tâm.
- Bộ phận hỗ trợ và hậu cần logistic: đảm bảo công tác thu mua, cung ứng và dịch vụ hậu cần phân phối.
3.1.4 Tốc độ tăng trưởng của chuỗi CHTL 24h trên địa bàn TP HCM
Tính đến cuối năm 2011, đã có hơn mười nhà bán lẻ được xếp hạng và có tên tuổi trên thế giới vào Việt Nam. Có thể kể đến Daiso (Nhật Bản) đã mở cửa được 6 cửa hàng. FamilyMart (hợp tác với tập đoàn Phú Thái) đã mở khoảng 16 cửa hàng tiện lợi tại TP Hồ Chí Minh. Circle K đã có hơn 20 cửa hàng và kế hoạch sẽ đạt 55 cửa hàng vào năm 2018. Chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất tại Tp Hồ Chí Minh là Shop&Go (thuộc công ty cổ phần Cửa Hiệu và Sức Sống) với 68 điểm bán 24/24 giờ.
Các tập đoàn bán lẻ khác cũng đã có kế hoạch phát triển tại Việt Nam như E- Mart Hàn Quốc, vào tháng 7.2011 đã ký kết thiết lập liên doanh bán lẻ tại Việt Nam với tập đoàn U&L của Việt Nam với vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD, dự kiến đến năm 2020 sẽ thiết lập hệ thống chuỗi 52 siêu thị, cửa hàng với tổng đầu tư 1 tỉ USD.
Hình 3.3: Sơ đồ thể hiện sự gia tăng số lượng cửa hàng tiện lợi đến năm 2013
Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo Sở Công Thương
Thông qua sơ đồ trên, cho thấy mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24 giờ tăng mạnh qua các năm.
3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 3.2.1 Năng lực tài chính 3.2.1 Năng lực tài chính
Hướng tới chuỗi cửa hàng tiện lợi nhất và được yêu thích nhất, cuộc chiến bán lẻ này được lấy ý tưởng và nguồn vốn kinh doanh của các tập đoàn bán lẻ hàng đầu của nước ngoài. Nguồn vốn lớn đã giúp các tập đoàn này có kế hoạch mở hàng loạt chuỗi cửa hàng rải rác khắp mọi nơi trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, ví dụ Liên Doanh E – Mart Việt Nam có vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD; Shop& Go hiện nay đã có 83 cửa hàng tính đến tháng 12 năm 2012.
Với nhu cầu mua sắm ngày càng cao cùng với mục tiêu kinh doanh cửa hàng hiểu quả thì mở thêm nhiều điểm bán là vấn đề quan trọng. Vì vậy, với sức mạnh tài chính dồi dào tạo động lực cho hình thức kinh doanh chuỗi siêu thị ngày càng phát triển. 0 100 200 300 400 500 600 2005 2008 2010 2011 2012 2013 SL siêu thịtiện lợi SL siêu thịtiện lợi
3.2.2 Năng lực quản lý và điều hành
Có nhiều yếu tố cạnh tranh trong mô hình cửa hàng tiện lợi, để hình thức kinh doanh này đạt hiệu quả, tăng doanh thu, vấn để tổ chức và quản lý là yếu tố mang tính chất quan trọng không kém nguồn vốn. Kinh nghiệm tổ chức nhân sự của các tập đoàn nước ngoài cùng với phương pháp quản trị tốt có trình độ là ưu thế so với các doanh nghiệp kinh doanh phân phối lẻ của Việt Nam lo ngại.
3.2.3 Tiềm lực vô hình (giá trị phi vật chất của doanh nghiệp)
Hình thức kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24 giờ nhằm khai thác nhu cầu mua sắm, ăn uống, nhanh gọn, giải trí của người dân Tp Hồ Chí Minh cũng như người nước ngoài đang sinh sống tại đây. Nhịp sống, cường độ làm việc, sinh hoạt cũng như thói quen mua sắm của người dân thay đổi, là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp đang kinh doanh loại hình siêu thị tiện lợi này.
3.2.4 Trình độ trang thiết bị, công nghệ
Với mặt bằng trung bình 150m2 được thiết kế hợp lý, ngăn nắp, sắp xếp khoa học, những siêu thị tiện lợi này đã đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng mà không làm họ mất quá nhiều thời gian và công sức. Hệ thống máy tính tiền nhanh gọn, không phải xếp hàng đợi, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng. Có thể nói, đây là điểm mạnh tạo ưu thế cho mô hình kinh doanh này.
3.2.5 Năng lực Marketing
Không thua kém các trung tâm mua sắm hay các siêu thị lớn khác, hệ thống cửa hàng tiện lợi này luôn có các chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng. Tuy nhiên, với giá trị các đơn hàng không cao, các cửa hàng tiện lợi này chưa có hình thức mua hàng tích lũy điểm như các trung tâm thương mại khác.
Bộ máy của chuỗi cửa hàng tiện lợi được quản lý theo từng bộ phận: Bộ phận trung tâm; bộ phận các cửa hàng lẻ; bộ phận hỗ trợ và hậu cần logistic. Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và quyền hạn riêng, nhưng hệ thống thông tin được kết nối và quản lý chặt chẽ. So với các doanh nghiệp nước ngoài, đây là hình thức kinh doanh mà các doanh nghiệp trong nước cần học hỏi vì với hệ thống đơn giản mà khả năng điều hành quản lý từ bộ trung tâm đạt hiệu quả rất cao, giám sát, kiểm tra theo quy trình rất hiệu quả. Ngoài ba bộ phận trên, hệ thống này có thêm nhiều đơn vị nhỏ khác như đơn vị kỹ thuật, đơn vị giao – luân chuyển hàng, đơn vị kiểm kê… tạo nên một dây chuyền khép kín đáp ứng tất cả các yêu cầu của từng cửa hàng tiện lợi trên nhiều địa bàn khác nhau.
3.2.7 Nguồn nhân lực
Ban lãnh đạo là người nước ngoài, có trình độ, kinh nghiệm làm việc, năng động sáng tạo. Nhân viên từng bộ phận là người có chuyên môn, được tập huấn và trao dồi tay nghề cao. Quản lý từng cửa hàng là người được đào tạo tất cả các nghiệp vụ từ quản lý nguồn hàng, bố trí sắp xếp hàng hóa, nghiệp vụ kế toán, thao tác văn phòng, quản lý nhân sự đến các kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Có thể nói là họ có một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn và kỹ năng lãnh đạo.
Mặc hạn chế: Bên cạnh đội ngũ nhân viên quản lý và nhân viên bán hàng đều được huấn luyện, giám sát, tập huấn kỹ, năng động, nhiệt tình, vui vẻ với khách hàng. Phần lớn đối tượng nhân viên bán hàng đều là sinh viên, vì thế khả năng bám với công việc trong thời gian dài là không thể. Và mục tiêu của hình thức kinh doanh siêu thị này là tiện lợi nên hoạt động 24/24 giờ/ ngày; không có ngày nghỉ lễ, hoạt động liên tục quanh năm, là yếu tố khách quan khiến nhân viên bán hàng không gắn bó lâu dài với công việc.
3.2.8 Năng lực đầu tư nghiên cứu và triển khai
Áp dụng tối đa tiến bộ khoa học vào quản lý nguồn hàng và hệ thống bán hàng, hầu hết các công ty hoạt động chuỗi cửa hàng tiện lợi này tiến hành rất hiệu quả và kịp thời. Với quy mô nhỏ gọn, linh hoạt, khả năng tiếp cận thị trường, nắm
bắt nhu cầu người tiêu dùng, và khả năng ứng biến với sự biến động kinh tế rất linh hoạt và đồng bộ. Kế hoạch triển khai nhanh chóng và có thể phổ biến mọi lúc vì hệ thống hoạt động liên tục 24h. Chính vì lẽ đó, vấn đề về hàng tồn kho, thiếu hụt hàng hóa, cập nhật giá cả, chăm sóc khách hàng đều tiến hành rất tốt và đồng đều.
3.2.9 Năng lực hợp tác trong nước và quốc tế
Với lợi thế là các tập đoàn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, khả năng hợp tác quốc tế của hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi này rất hiệu quả, không chỉ hợp tác về công nghệ mà còn sản phẩm hàng hóa. Đáp ứng được nhu cầu thích tiêu thụ hàng ngoại của người dân thành phố cùng phong cách phục vụ hiện đại nhanh chóng.
Liên kết với các công ty thương mại trong nước, là cơ hội tiếp cận thị trường Việt một cách linh hoạt.
Hình 3.4: Biểu đồ thị trường kinh tế về tổng mức bán lẻ
Nguồn: Cục thống kê
Thông qua biểu đồ trên, cho thấy thị trường kinh tế qua các năm có xu hướng tăng theo hướng tích cực, tiêu biểu cho thấy năm 2009 so với 2008 tăng 229400 tỷ VND, năm 2010 so với năm 364100 tỷ VND.
Hình 3.5: Biểu đồ thị trường kinh tế và tăng trưởng tổng mức bán lẻ
Nguồn: Cục thống kê
Tăng trưởng tổng mức bán lẻ năm 2010 tăng hơn 5.9% so với 2009, nhưng vẫn thấp hơn 6.5% so với năm 2008. Cho thấy giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2009 nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, tác động mạnh đến sự tăng trưởng của tổng mức bán lẻ trên địa bàn thành phố HCM.
Hình 3.6: Cơ cấu chi tiêu bình quân đầu người
Cùng với tốc độ tăng trưởng tổng mức bán lẻ trên, bình quân mỗi người chi tiêu cũng khác nhau, chiếm tỷ lệ cao là chi cho dịch vụ ăn uống 41%, tiếp đến là chi cho y tế, bảo vệ sức khỏe 12%, ít nhất là vui chơi giải trí.
Hình 3.7: Thị phần tính theo giá trị của các kênh phân phối trong ba tháng qua
Nguồn:“Người tiêu dùng thích sự tiện lợi” –Báo Sài Gòn Tiếp Thị ngày 14/11/2013
Với kết quả trên cho thấy, các cửa hàng tiện lợi có một thị trường tiềm năng ở nước ta. Cửa hàng tiện lợi đáp ứng thói quen mua sắm tại các tiệm tạp hóa của người dân, khắc phục được những nhược điểm của cửa hàng tạp hóa truyền thống cũng như có những ưu việt hơn so với các kênh phân phối bán lẻ hiện đại khác, đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng về an toàn thực phẩm, về tiện nghi của địa điểm bán hàng. Tuy nhiên, thị phần của cửa hàng tiện lợi đang ở mức thấp nhất với 0,8%, trong khi của siêu thị là 48,2%, cửa hàng chuyên là 14,4%, tiệm tạp hóa là 22,1%, chợ là 13,1%, và các kênh khác như hàng rong, trung tâm thương mại.. chiếm 1,4%. Có thể nói người dân Việt Nam dường như chưa quen với loại hình kinh doanh này. Đặc biệt ở thời điểm sau 12 giờ đêm, các cửa hàng tiện ích dường như vắng tanh, không có khách, phần lớn chỉ là khách nước ngoài.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Hội nhập và phát triển là xu thế chung của các nền kinh tế trên toàn cầu. Quá trình này đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang đến nhiều thách thức, vì thế chương 2 tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của hệ thống siêu thị tiện CHTL 24 giờ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, để nhận diện được những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh, điểm yếu của mô hình kinh doanh này, nhằm kết hợp với nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây để đưa ra các biện pháp thích hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Đồng thời nội dung chương 3 cũng giới thiệu mô hình tổ chức quản lý của kinh doanh hệ thống CHTL 24 giờ. Trên thị trường hiện nay, những tên tuổi có thể nói được nhắc đến nhiều đó là Minishop, Family Mart, Shop and Go, Circle K… hiện diện nhiều nơi trên địa bàn thành phố HCM. Mời tiếp tục chương 4 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mô hình kinh doanh CHTL 24 giờ.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện chủ yếu bằng việc phỏng vấn các chuyên gia là những người quản lý các siêu thị, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh hàng tiêu dùng tại TP HCM. Các chuyên gia được phỏng vấn sâu đến từ các cửa hàng tiện lợi, trong đó nổi bật là ông Aaron Yeoh It Ming của chuỗi Shop & Go; ông Kigure Takehiro của chuỗi Family Mart, Nishitohge Yasuo – tổng giám đốc của chuỗi Ministop (thông qua các trợ lý biên dịch của công ty); các quản lý cửa hàng. Mục đích của quá trình này là xem xét và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại các CHTL 24 giờ.
Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách quan khi mua sắm tại hệ thống CHTL 24 giờ thông qua phỏng vấn sâu như sau:
- Chất lượng hàng hóa - Giá cả hàng hóa - Tính tiện lợi
- Cách thức trưng bày - Thái độ phục vụ
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng:
Bảng 4.1: Xây dựng thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng hàng hóa
CLHH1 Hàng hóa đa dạng
CLHH2 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng CLHH3 Hàng hóa có nhãn mác xuất xứ rõ ràng CLHH4 Hàng hóa có chất lượng cao
CLHH5 Nhiều mặt hàng ngoại nhập
Thái độ của nhân viên
TDNV1 Nhân viên thân thiện
TDNV2 Nhân viên ăn mặc gọn gàng
TDNV3 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp
Tiện lợi
TL1 Hoạt động 24 giờ TL2 Địa điểm dễ tìm thấy
TL3 Giao thông xung quanh thuận lợi
Giá cả
GC1 Giá cả phù hợp với chất lượng hàng GC2 Giá cao hơn nơi khác
GC3 Giá không có chiết khấu theo đơn hàng
Trưng bày
TB1 Hàng hóa được trưng bày ngăn nắp TB2 Hàng hóa được trưng bày dễ tìm TB3 Hàng hóa được trưng bày sạch sẽ
TB4 Hàng hóa trưng bày đúng với bảng giá sản phẩm
Mức độ hài lòng
HL1 Anh/ chị có hài lòng khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi không? HL2 Lần sau anh/chị có chọn cửa hàng 24 giờ nữa không?