2.4.1 Phân tích luồng thông tin vào hệ thống
Các thông tin ngƣời dùng cung cấp cho hệ thống phải thỏa mãn các điều kiện cụ thể:
40
Hình 16: Luồng thông tin vào hệ thống
Số điện thoại người gửi: Hệ thống asterisk sẽ bắt tự động số điện thoại gọi vào hệ thống qua biến CALLERID trong asterisk.
Số điện thoại người nhận: Khách hàng sẽ nhập từ bàn phím điện thoại, chiều dài số điện thoại > 9 và < 13 chữ số, không bao gồm phím #,* (bàn phím điện thoại chuẩn), hiện tại hệ thống tập trung gửi quà tặng trong nƣớc vào các số di động các mạng và số cố định. Hệ thống sẽ cập nhật gửi quà tặng quốc tế trong tƣơng lai gần (phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng và chi phí gọi điện quốc tế). Số điện thoại ngƣời nhận mà khách hàng nhập vào cần đƣợc kiểm tra thông tin ngay khi khách hàng nhập vào, xem số nhập vào có đúng là số điện thoại không bằng cách so khớp số điện thoại với các đầu số điện thoại của các nhà mạng cả cố định và di động, nếu số điện thoại không đúng sẽ báo cho khách hàng nhập lại số điện thoại.
Bài hát gửi tặng: Do trên bàn phím điện thoại không thể nhập tên bài hát để cung cấp cho hệ thống, nên khách hàng sẽ nhập mã bài hát thay cho tên bài hát. Việc lấy mã bài hát có nhiều cách, đơn giản nhất là gặp tƣ vấn viên để hỏi mã, hoặc lên website qtan.vn tra mã hoặc nhắn tin tới đầu số tin nhắn 6063 hoặc 8068 (phí 500đ/1 tin nhắn) với cú pháp Ma tenbaihat để lấy mã bài hát, hoặc ghi âm lại bài hát muốn gửi tặng.
Thời gian gửi tặng: Hệ thống cung cấp 2 hình thức gửi tặng, là gửi tặng sau khoảng 10 phút, khi hoàn tất yêu cầu gửi quà tặng hoặc nhập chính xác thông tin giờ-phút- ngày-tháng gửi tặng. Thời gian gọi ra phát quà tặng phải > thời gian gọi vào gửi yêu cầu. Trong trƣờng hợp nhập chính xác thông tin giờ-phút-ngày-tháng, thông tin
41
nhập vào sẽ theo định dạng 24h, 0<=giờ <=23, 0<=phút<=59, 1<= ngày <=31 (có check theo tháng có 30 ngày, tháng 31 ngày, tháng có 28,29 ngày), 1<=tháng<=12. Sau khi khách hàng nhập xong thời gian gửi, hệ thống sẽ đọc lại thời gian để khách hàng xác nhận, khách hàng có thể đổi lại thời gian gửi tặng nếu muốn.
File thu âm lời chúc gửi tặng: Khách hàng sẽ ghi âm lời chúc, hệ thống có gợi ý lời chúc dạng lời chúc mẫu, khách hàng có thể nghe lại lời chúc của mình và ghi âm lại lời chúc nếu cảm thấy lời chúc hiện tại chƣa ổn. Hệ thống sau khi nhận đƣợc lời chúc của khách hàng sẽ tiến hành cắt các khoảng lặng trong lời chúc, để chất lƣợng lời chúc tốt hơn, đồng thời cũng giảm thiểu thời gian gọi ra phát quà tặng.
Trong trường hợp doanh nghiệp muốn thu thêm phí gửi tặng của khách hàng qua hệ thống SMS: Sau khi kết thúc các bƣớc nhập thông tin quà tặng, hệ thống sẽ phát thông báo tới khách hàng hƣớng dẫn kích hoạt quà tặng bằng tin nhắn(vd: QTAN mã quà tặng gửi 6763 hoặc 8768, khách hàng phải trả thêm 15k cho mỗi quà tặng, tiền đƣợc trừ trực tiếp từ tài khoản khách hàng.). Khách hàng sẽ phải nhắn thêm 1 tin nhắn kích hoạt quà tặng, hệ thống tiếp nhận và đánh dấu yêu cầu đó đã đƣợc thanh toán, cho phép gửi tặng.
Kết thúc: Sau khi hoàn tất các bƣớc, hệ thống sẽ gửi quà tặng tới ngƣời nhận theo thời gian ngƣời gửi yêu cầu trong mỗi quà tặng. Trong trƣờng hợp khách hàng không hoàn tất các bƣớc gửi tặng, yêu cầu gửi tặng đó sẽ không đƣợc xử lý phát quà tặng.
42
Hình 17: Quá trình xử lý gọi ra cho 1 yêu cầu gửi tặng
Gọi ra phát 1 quà tặng: Hệ thống sẽ kiểm tra so sánh thời điểm hiện tại với thời gian gọi ra của 1 yêu cầu gửi tặng, nếu trùng khớp, hệ thống sẽ lấy thông tin về số điện thoại ngƣời nhận, số điện thoại ngƣời gửi, thông tin mã bài hát, đƣờng dẫn file thu âm lời chúc của yêu cầu gửi tặng đó, sau đó tiến hành xây dựng file text .call theo cấu trúc của asterisk, file .call đƣợc tạo ra sẽ đƣợc di chuyển vào thƣ mục /var/spool/asterisk/outgoing/. Sau đó, asterisk sẽ phân tích file .call và tiến hành gọi ra cho số điện thoại ngƣời nhận, sau khi ngƣời nhận nhấc máy, hệ thống sẽ phát kịch bản thoại ở file extensions.conf tại địa chỉ có trong file .call.
Ngoại lệ: Trong trƣờng hợp khi gọi ra cho khách hàng, khách hàng không nhấc máy vì một lý do nào đó, hệ thống sẽ tiến hành gọi lại cho khách hàng 6 lần, 3 lần đầu, mỗi lần cách nhau 3 phút, lần thứ 4 cách lần thứ 3 15 phút, 3 lần tiếp theo mỗi lần cách nhau 3 phút, nếu sau 6 lần khách hàng không nhấc máy thì sẽ dừng không gọi ra với yêu cầu đó nữa. Yêu cầu này sau đó sẽ đƣợc chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành gọi điện tới số ngƣời nhận quà, nếu ngƣời nhận vẫn không nhấc máy, yêu cầu sẽ đƣợc đƣa vào trạng thái hủy, hệ thống sẽ thông báo tới ngƣời gửi quà về trạng thái của món quà. Vẫn yêu cầu này nhƣng trong trƣờng hợp khách hàng có nhấc máy khi chăm sóc khách hàng gọi điện, chăm sóc khách hàng sẽ thông báo về món quà, và hỏi thời gian ngƣời nhận quà muốn nhận, chăm sóc khách hàng
43
sẽ chỉnh lại thời gian gọi ra tới ngƣời nhận quà trên hệ thống. Còn một trƣờng hợp nữa, khi chăm sóc khách hàng gọi điện tới số điện thoại ngƣời nhận, nhƣng nhà mạng báo số điện thoại này không tồn tại, khi đó chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho ngƣời gửi quà, thông báo sai số điện thoại ngƣời nhận quà, chăm sóc khách hàng sẽ hỏi và cập nhật lại số điện thoại ngƣời nhận quà và hiệu chỉnh lại thời gian gọi ra cho yêu cầu.
Hình 18: Quá trình xử lý gọi ra phát nhiều quà tặng cùng một thời điểm
Gọi phát nhiều quà tặng cùng lúc:
Trong trƣờng hợp tại một thời điểm có nhiều yêu cầu cùng muốn đáp ứng. Hệ thống sẽ lấy ra tất cả các yêu cầu quà tặng đó, với mỗi yêu cầu, hệ thống sẽ thực hiện phát quà tặng, giống nhƣ khi phát 1 quà tặng. Khi đó tại 1 thời điểm, sẽ có nhiều file .call đƣợc tạo ra, mỗi yêu cầu là 1 file .call với tên khác nhau. Số lƣợng cuộc gọi phát quà cùng lúc phụ thuộc vào hạ tầng vật lý gọi ra của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp sử dụng 1 đƣờng E1, thì về lý tƣởng sẽ có tối đa có 30 cuộc gọi điện ra đồng thời. Số lƣợng đƣờng E1 hiện tại doanh nghiệp bên em đang có là 4 đƣờng E1, số lƣợng cuộc gọi đáp ứng đồng thời có thể lên đến 120 cuộc đồng thời.
Thực tế, đƣờng E1 ngoài việc dùng cho việc gọi điện ra, nó còn là kênh đầu vào cho các cuộc gọi gửi yêu cầu quà tặng, tức là khi khách hàng gọi vào đầu số 1900, cuộc gọi của khách hàng đƣợc kết nối đến 1 trong 120 line thoại, khi đó line thoại đó sẽ ở
44
trạng thái busy, và không thể tiến hành gọi điện ra trên line thoại đó đƣợc, thêm nữa, với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, ngoài đầu số 1900 cho dịch vụ quà tặng âm nhạc, sẽ còn rất nhiều đầu số 1900 khác. Do đó trên thực tế, khi áp dụng gọi ra cho dịch vụ quà tặng âm nhạc, em đã giới hạn số lƣợng file .call đồng thời là 30 file đồng thời. Dẫn đến, tại một thời điểm tính theo phút, sẽ có tối đa 30 cuộc đồng thời đƣợc gọi ra. Việc này sẽ dẫn đến những yêu cầu gửi tặng tại cùng thời điểm đó từ vị trí thứ 31 trở đi sẽ bị trễ. Thời gian trễ là thời gian hệ thống gọi ra quét cơ sỡ dữ liệu ờ lần tiếp theo. Việc xử lý này dẫn đến 2 vấn đề: Tại thời điểm quét cơ sở dữ liệu để lấy yêu cầu, số lƣợng yêu cầu gọi ra vƣợt quá số line rảnh.
Việc xử lý với các yêu cầu bị trễ:
Hai trƣờng hợp này sẽ đƣợc xử lý nhƣ trƣờng hợp cuộc gọi đến máy nhƣng ngƣời nhận không nhấc máy. Trong trƣờng hợp đặc biệt, khi số lƣợng yêu cầu cần đáp ứng tăng đột biến và hệ thống đáp ứng không tốt (số lƣợng yêu cầu không đƣợc đáp ứng tăng cao), hệ thống sẽ cảnh báo sớm tới ngƣời quản trị. Trong quá trình hệ thống quà tặng âm nhạc vận hành, nếu số lƣợng yêu cầu ngày một lên cao, và hệ thống có khả năng không đáp ứng tốt, hệ thống sẽ đƣợc nâng cấp thêm đƣờng E1.
2.4.3 Phân tích công cụ hỗ trợ vận hành hệ thống
Để ngƣời dùng vận hành hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc cần có các công cụ hỗ trợ, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ:
Biên tập bài hát mới: Khi có bài hát mới ra hoặc các bài hát của khách hàng yêu
cầu chƣa có trên hệ thống, biên tập viên cần công cụ cập nhật bài hát đó lên hệ thống, để đƣa bài hát lên hệ thống, bài hát cần đƣợc cắt gọt, vuốt file: giới hạn kích thƣớc file bài hát khoảng từ 1.5-2 phút /1 bài hát và convert chuẩn định dạng phát nhạc trên thoại (file wav: 8000hz, 16bit, mono). Việc giới hạn kích thƣớc file bài hát ở mức độ nhất định để đảm bảo số phút gọi ra phát bài hát nằm trong vùng kiểm soát, giảm thiểu chi phí gọi ra, việc cắt gọt file bài hát linh động tùy từng bài hát để
45
tránh ảnh hƣởng quá nhiều đến nội dung bài hát. Trong quá trình đƣa bài hát vào hệ thống, cần đƣa thêm các thông tin về tên bài hát, tên ca sĩ, tên nhạc sĩ để phục vụ quá trình tìm kiếm và tra cứu của khách hàng và chăm sóc khách hàng cũng nhƣ biên tập viên. Bài hát mới sau khi đƣợc cập nhật từ công cụ biên tập sẽ đƣợc đƣa vào cơ sở dữ liệu và thông tin bài hát sẽ đƣợc cập nhật luôn lên website qtan.vn.
Tìm kiếm bài hát:Công cụ cần có chức năng tìm kiếm bài hát theo tên bài hát, tên ca sĩ, có thêm chức năng nghe bài hát để chọn bài hát phù hợp cho khách hàng. Việc này phục vụ trong trƣờng hợp khách hàng gọi điện gặp tƣ vấn viên hỏi về mã bài hát muốn gửi tặng, hoặc cần tƣ vấn về bài hát gửi tặng.
Tìm kiếm & thay đổi thông tin yêu cầu gửi tặng: Công cụ cần có chức năng tìm kiếm yêu cầu gửi tặng theo mã quà tặng, số điện thoại ngƣời gửi, số điện thoại ngƣời nhận, theo thời gian gửi, nhận quà tặng. Biên tập viên hoặc chăm sóc khách hàng có thể thay đổi thông tin yêu cầu gửi tặng khi khách hàng có yêu cầu nhƣ thông tin về bài hát gửi tặng, thời gian gửi tặng. Chức năng này phục vụ trong trƣờng hợp khách hàng muốn kiểm tra trạng thái quà tặng đã đến ngƣời nhận chƣa, hay muốn thay đổi thời gian gửi tặng, số điện thoại ngƣời nhận, hoặc hủy yêu cầu gửi tặng.
Xử lý các yêu cầu quà tặng không tới được người nhận: Công cụ cần có chức năng liệt kê các yêu cầu không đến đƣợc với ngƣời nhận để cho chăm sóc khách hàng xử lý thủ công với các yêu cầu này nhƣ gọi điện cho ngƣời nhận, kiểm tra xem số điện thoại tồn tại không, nếu có kết nối với ngƣời nhận thì thông báo ngƣời nhận có quà tặng và phát quà tặng cho ngƣời nhận, nếu số điện thoại bị sai không tồn tại, chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho ngƣời gửi quà báo sai số điện thoại ngƣời nhận và cập nhật lại số điện thoại cùng thời gian gửi tặng mới cho yêu cầu đó. Công cụ cũng hỗ trợ việc kết nối với điện thoại softphone qua chức năng click to call.
Chức năng cảnh báo: Công cụ hỗ trợ cảnh báo tới ngƣời quàn trị hệ thống về tình
46
lƣợng yêu cầu kết nối tại một thời điểm. Chức năng này giúp quản trị viên biết và xử lý những bất thƣờng của hệ thống trong thời gian sớm nhất.
2.5Xây dựng và triển khai thử nghiệm hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ rẻ
2.5.1 Thiết kế database trên mô hình thực thể liên kết
Hệ thống quà tặng âm nhạc tiếp nhận và xử lý các thông tin về quà tặng âm nhạc và bài hát, do đó cơ sở dữ liệu cho hệ thống sẽ lƣu trữ các thông tin về yêu cầu gửi tặng và dữ liệu về bài hát.
Thông tin quà tặng bao gồm các thông tin do ngƣời gửi cung cấp: - Số điện thoại ngƣời gửi
- Số điện thoại ngƣời nhận - Thời gian gửi
- Bài hát gửi tặng - Lời chúc
Ngoài ra còn các trƣờng phụ để lƣu trữ thông tin dùng cho việc tra cứu và báo cáo kết quả hoạt động của tổng đài, mở rộng tổng đài quà tặng âm nhạc, phục vụ cho công cụ biên tập và tra
Yêu Câu gửi tặng
Sdt gửi Sdt nhận
Mã quà tặng
Thời gian gửi tặng Thời gian gọi yêu
cầu gửi tặng Kích hoạt quà tặng Mã nguồn gửi tặng Mã bài hát muốn gửi tặng Mã trạng thái đã gửi/chưa gửi Lời chúc dạng tin nhắn Mã file ghi âm lời
47
Yêu cầu gửi tặng
Mã người biên tập Ban biên tập Tên người biên tập
Biên tập Mã trạng thái biên tập Tên trạng thái Trạng thái biên tập Mã trạng thái
48
Bảng 4: Mô hình dữ liệu quan hệ
Tên mô tả Tên trong csdl
Yêu cầu gửi tặng tblQTANyeucau
Mã quà tặng Id
Sđt gửi Sender
Sdt nhận Receiver
Mã nguồn gửi tặng Source
Mã bài hát muốn gửi tặng Song_code Mã trạng thái đã gửi/chƣa gửi iCalled
Lời chúc dạng tin nhắn Loichuc
Kích hoạt quà tặng iConfirm
Thời gian gửi tặng Time_to_Call
Thời gian gọi yêu cầu gửi tặng Time_in
Bài hát tblQTANbaihat
Mã bài hát Song_code
Tên bài hát Song_name
Tên ca sĩ Artist
Tên nhạc sĩ Composer
Vị trí file nhạc Song_link
Thể loại nhạc Genre
Nguồn gửi tặng tblQTANSource
Mã nguồn Source
Tên nguồn Description
Trạng thái gửi tặng tblQTANCall
Mã trạng thái iCalled
Tên trạng thái Description
Banbiên tập tblQTANbientap
49
Mã ngƣời biên tập idUser
Mã trạng thái biên tập iProcess
Trạng thái biên tập tblQTANProcess
Mã trạng thái iProcess
Tên trạng thái Description
tblQTANyeucau PK,FK4 id sender receiver FK1 source FK2 song_code FK3 iCalled loichuc iConfirm Time_to_call Time_in tblQTANbaihat PK song_code song_name artist composer song_link genre tblQTANSource PK Source Description tblQTANCall PK iCalled Description tblQTANbientap PK,FK1 idUser User tblQTANbientap PK idyeucau PK idUser FK1 iProcess tblQTANProcess PK iProcess Description
Hình 20: Sơ đồ dữ liệu quan hệ của hệ thống quà tặng âm nhạc
2.5.2 Xây dựng kịch bản sử dụng dịch vụ gửi quà tặng âm nhạc trên 1900
Kịch bản thoại dẫn dắt người dùng thao tác gửi quà tặng âm nhạc:
Khách hàng có nhu cầu gửi tặng, thực hiện dùng điện thoại gọi vào tổng đài 1900 575769 nghe hƣớng dẫn và thao tác theo kịch bản thoại nhƣ sau:
50
Hình 21: Kịch bản thoại của tổng đài quà tặng âm nhạc
Bảng 5: Lời kịch bản dịch vụ của tổng đài quà tặng âm nhạc
STT Vị trí Tên file thu âm
Lời thu âm
1 Lời mở
đầu dịch vụ
Lmd.wav <nhạc hiệu chƣơng trình ..>
Quà tặng âm nhạc HappyMusic gửi tặng trực tiếp vào điện thoại ngƣời nhận xin chào bạn! Ngay bây giờ bạn có thể gửi tặng ngƣời thân, bạn bè những bài hát hay cùng lời chúc ý nghĩa nhất.
Mời bạn chọn:
- Phím 1: Để gửi quà tặng âm nhạc.
- Phím 2: Nghe quà tặng âm nhạc dành cho bạn.
51 2 2.1: Khách hàng chọn nhánh 1 Lmdmenu1.wa v
Bạn đang ở mục gửi quà tặng. Để gửi quà tặng mời bạn nhập thông tin theo 5 bƣớc: