2.2.1 Mô hình tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp
Hình 9: Mô hình bài toán
Giải thích:
Ngƣời gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, ngƣời gửi sẽ cung cấp thông tin yêu cầu gửi tặng cho tƣ vấn viên:
- Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc mà ngƣời gửi muốn gửi đến ngƣời nhận - Thời gian gửi quà tặng
- Số điện thoại ngƣời nhận quà.
Tƣ vấn viên tiếp nhận và sẽ tạo món quà âm nhạc từ thông tin của ngƣời gửi,
Tổng đài sẽ thực hiện check thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, đến đúng thời gian ngƣời gửi yêu cầu, hệ thống sẽ thông tin đến ngƣời nhận, để ngƣời nhận gọi vào tổng đài nghe quà tặng.
2.2.2 Quy trình nghiệp vụ của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp tác nghiệp
19
Công ty cổ VMG đã có triển khai tổng đài quà tặng âm nhạc áp dụng theo quy trình: Ngƣời gửi tặng gọi vào tổng đài quà tặng âm nhạc 1900, cuộc gọi đƣợc kết nối tới tổng đài quà tặng âm nhạc theo mô hình:
Khách hàng Khách hàng Khách hàng Mobi/Vina/Vietel 1900 1900 1 9 00 VTN/VTEL/FPT
Server Asterisk - Tổng đài QTAN E1 DB QTAN ` ` ` Tư vấn viên Hình 10: : Mô hình mạng kết nối khách hàng- dịch vụ Ghi chú:
- Luồng E1 (trung kế E1) là luồng cơ bản có tốc độ 2048Mbp/s đƣợc ghép từ 30 kênh thoại (tốc độ mỗi kênh là 64kbit/s)+ 2 kênh báo hiệu và đồng bộ, kết nối giữa tổng đài IP PBX (tổng đài asterisk) của các công ty tới nhà mạng (viettel, vnpt,..).
- Dịch vụ 1900 là loại hình dịch vụ cho phép ngƣời sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhiều số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải đáp hoặc giải trí và thƣơng mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng viễn thông.
Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển trực tiếp đến tƣ vấn viên, khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và cung cấp cho tƣ vấn viên thông tin của yêu cầu gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi - Số điện thoại ngƣời nhận
20 - Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi.
- Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, lƣu vào cơ sở dữ liệu và tạo ra một mã số gửi tặng. Để quà tặng đƣợc gửi đến ngƣời nhận, khách hàng phải gửi tin nhắn kích hoạt quà tặng VMK mã quà tặng gửi 8768. Với các yêu cầu đƣợc kịch hoạt hệ thống sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành nhắn tin thông báo quà tặng cho số điện thoại ngƣời nhận quà. Ngƣời nhận quà gọi điện vào tổng đài nghe quà : Lời chúc và bài hát ngƣời nhận gửi tặng.
Phân tích: Với quy trình trên, tác giả nhận thấy có một số điểm hạn chế:
- Không tiếp nhận đƣợc số lƣợng lớn cuộc gọi gửi tặng đồng thời vì phụ thuộc vào số lƣợng chăm sóc khách hàng nghe máy.
- Khách hàng nhận quà tặng phải chịu chi phí nghe quà tặng
- Chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo vì có những thời điểm khách hàng gọi điện vào nhƣng không gặp đƣợc chăm sóc khách hàng, vì các điện thoại đều bận hoặc vào ban đêm ngoài giờ tiếp nhận.
- Bộ máy vận hành cồng kềnh và chi phí nhận sự cao
- Doanh thu công ty nhận đƣợc thấp do tỉ lệ ăn chia với nhà mạng trên đầu số 1900 và SMS thấp. (30%-40% số tiền thu từ khách hàng)
2.2.3 Chi phí gửi quà tặng của mô hình quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp
Bảng 1: Chi phí và giá trị quà tặng âm nhạc
Chi phí Khách hàng Công ty VMG
Chi phí - Ngƣời gửi chịu chi phí gửi tặng:
+ Phí đầu số 1900: 3000đ/1
Server cho tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
21 phút
+ Phí kích hoạt SMS: 15 000đ /1 tin kích hoạt
Giả sử tổng thời gian gửi tặng là 5 phút => Chi phí ngƣời gửi phải bỏ ra là: 5*3000+15000=30000đ / 1 quà tặng
- Ngƣời nhận gọi điện vào tổng đài 1900 nghe quà tặng:
+ Phí gọi vào đầu số 1900: 1000đ/ 1 phút
+ Giả sử tổng thời gian bài hát và file thu âm là 3 phút thì chi phí ngƣời nhận mất là: 3*1000đ = 3 000đ Tổng chi phí cho khách hàng là: 33 000 đ / 1 quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
Thuê đƣờng truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đƣờng) ( 1 đƣờng phí thuê là 1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ ): Chi phí hàng tháng cố định
Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định
Phí quảng bá truyền thông: Chi phí hàng tháng
Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng
Giá trị nhận đƣợc Ngƣời gửi gửi một món quá có ý nghĩa về mặt tinh thần cho ngƣời nhận
Công ty nhận lại 40% chi phí thanh toán của khách hàng từ nhà mạng (đơn vị cung cấp đầu số 1900 và đầu số SMS)
22
thì công ty sẽ nhận đƣợc 0.4*33 000đ = 13 200đ / 1 quà tặng.
Bảng 2: Chi phí của doanh nghiệp
Đầu tƣ Nhận lại
Server cho tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
Thuê đƣờng truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đƣờng): 1 đƣờng phí thuê là
1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ : Chi phí hàng tháng cố định Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định
Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng
Phí quảng bá truyền thông: Chi phí hàng tháng
Doanh nghiệp nhận lại từ telco (nhà mạng mobi,vina, viettel) 30-40% số tiền khách hàng mất cho mỗi lần sử dụng dịch vụ, VD:
Khách hàng gửi quà tặng mất ~ 33 000đ cho 1 quà tặng âm nhạc. Doanh nghiệp chỉ nhận đƣợc 30%-40% từ 33 000đ, tức khoảng 9 900đ-13 200đ.
23
Bảng 3: Hạch toán chi phí trong 1 tháng của tổng đài quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp
STT
Ngƣời/Doanh
nghiệp Mô tả Đơn giá
Số
lƣợng Chi phí 1
Ngƣời gửi chi
Gọi 1900 để gửi quà
tặng 3000đ/1 phút 5 15000 2 Ngƣời gửi chi Nhắn tin kích hoạt quà tặng 15000đ 1 15000 3 Ngƣời nhận chi
gọi vào 1900 nghe
quà 1000đ/1 phút 3 3000
Chi phí 1 quà tặng khách hàng chịu 33000
4 Doanh nghiệp nhận 40%*Chi phí 1 quà tặng khách hàng chịu 1 13200 Số quà tặng trong 1 ngày 300 3960000 Số quà tặng trong 1 tháng 9000 118800000 Doanh nghiệp tổng nhận đƣợc trong 1 tháng 118800000
5
Doanh
nghiệp chi Phí thuê đƣờng E1 1100000đ/1 đƣờng/1 tháng 4 4400000 Phí thuê đầu số 1900 500000đ/1đầu/1 tháng 1 500000 Chi phí server+đƣờng truyền mạng 2000000đ/1 tháng 1 2000000
Chi phí nhân công CSKH 30 000 000đ/1 tháng 1 30000000 Chi phí quảng bá truyền thông 50% sản lƣợng 1 59400000 Chi phí khác 1 tháng 1 10000000
Doanh nghiệp tổng chi trong 1 tháng 96300000
7
Lợi nhuận
doanh nghiệp Tổng thu - tổng chi 1 tháng 22500000
24
Hiện tại nếu triển khai theo hình thức thu tiền trên thì doanh nghiệp mới đủ lãi để duy trì và phát triển hệ thống, nhƣng kéo theo đó là giá của quà tặng đẩy lên cao, khách hàng là ngƣời chịu thiệt thòi.
2.2.4 Nhật xét chung về mô hình quà tặng âm nhạc đang tác nghiệm
Qua việc phân tích mô hình, quy trình nghiệp vụ và chi phí của hệ thống quà tặng âm nhạc đang tác nghiệp 2.2.1, tác giả nhận thấy: Hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc sẽ tốt hơn, ngƣời dùng sử dụng nhiều hơn, và doanh nghiệp triển khai có thể thu lợi nhuận cao hơn, khi hệ thống có thể cải tiến ở một số điểm nhƣ sau:
- Ngƣời nhận không phải trả phí nghe quà tặng.
- Chi phí cho mỗi quà tặng mà khách hàng phải trả giảm xuống, những vẫn đảm bảo chất lƣợng và doanh thu của doanh nghiệp triển khai.
- Hệ thống đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn yêu cầu.
- Hệ thống chạy đƣợc tự động 24/24, bớt phụ thuộc hoặc không phụ thuộc vào tƣ vấn viên.
Từ các phân tích trên, kết hợp với việc nghiên cứu các công nghệ voip, tác giả đề xuất mô hình cải tiến hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ nhƣ ở dƣới 2.3
25
2.3Phân tích đề xuất cải tiến giải pháp tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ 2.3.1 Mô hình bài toán đề xuất 2.3.1 Mô hình bài toán đề xuất
Hình 11: Mô hình bài toán đề xuất
Giải thích:
Ngƣời gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, ngƣời gửi sẽ thực hiện các thao tác theo hƣớng dẫn của tổng đài:
- Nhập mã bài hát gửi tặng (nếu chƣa biết mã thì chọn nhánh gặp chăm sóc khách hàng để hỏi mã của bài hát muốn gửi tặng)
- Ghi âm lời chúc mà ngƣời gửi muốn gửi đến ngƣời nhận - Nhập thời gian gửi quà tặng
26
Tổng đài quà tặng âm nhạc tiếp nhận thông tin do ngƣời gửi yêu cầu và lƣu thông tin vào database, mỗi một yêu cầu ứng với một bản ghi.
Tổng đài sẽ thực hiện kiểm tra thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại nhận quà, sau khi kết nối, tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà.
Tổng đài quà tặng âm nhạc có kết hợp sử dụng hệ thống tin nhắn để thông báo trạng thái quà tặng tới ngƣời gửi và ngƣời nhận cụ thể:
- Trƣớc thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi nội dung thông báo là trong ít phút sắp tới mời ngƣời gửi quà đón nghe quà tặng âm nhạc từ số điện thoại ngƣời gửi - Sau thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi thông báo cho ngƣời gửi về quà tặng đã
đến ngƣời nhận.
Tổng đài quà tặng âm nhạc đƣợc hỗ trợ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập bài hát.
Hạ tầng kĩ thuật của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đề xuất
Database
Telco (Vina, Vtel, Mobi) 1900 + SMS
1900 + SMS
Server tổng đài QTAN E1 1900 + SMS 1900 + SMS Khách hàng gửi Khách hàng nhận Công ty VMGVN Hình 12: Mô hình hạ tầng kĩ thuật hệ thống
27
2.3.2 Phân tích cải tiến quy trình nghiệp vụ cho hệ thống quà tặng âm nhạc giá rẻ nhạc giá rẻ
Để mở rộng hệ thống: tiếp nhận đƣợc nhiều yêu cầu gửi tặng cùng lúc, và có thể tiếp nhận yêu cầu gửi tặng vào mọi thời điểm, đồng thời giảm chi phí gửi tặng cho khách hàng, tác giả nhận thấy có một số vấn đề trong quy trình cũ cần nghiên cứu và xử lý:
- Tìm cách tự động hóa quá trình tiếp nhận yêu cầu gửi tặng, giảm thiểu sự can thiệp của con ngƣời vào hệ thống
- Tìm cách tự động gọi điện phát quà tặng cho ngƣời nhận quà, ngƣời nhận sẽ không mất phí gửi tặng, giảm chi phí gửi quà tặng
- Thay đổi kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty đƣợc hƣơng cao hơn, khi đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn có lãi.
Trong quá trình tìm hiểu công nghệ VoIP và cụ thể là phần mềm tổng đài Asterisk, tác giả nhận thấy có thể xử lý đƣợc 2 vấn đề đầu trong 3 vấn đề nêu trên khi áp dụng các công nghệ IVR – Interactive voice response và Auto-dial out của asterisk [5] vào tổng đài quà tặng, giải pháp công nghệ sẽ đƣợc tác giả trình bày trong phần tiếp theo 2.3.4
Đề xuất xây dựng quy trình nghiệp vụ mới như sau:
Ngƣời gửi quà gọi điện đến tổng đài quà tặng âm nhạc. Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển địa chỉ đầu tiên của kịch bản thoại tại server tổng đài quà tặng âm nhạc. Cụ thể cuộc gọi sẽ đƣợc chuyển đến đoạn code dialplan trong file extensions.conf của asterisk (file extensions.conf sẽ đƣợc giới thiệu ở phần 2.2.2).
28 [extensions.conf]
Exten => 1900575769,1,Answer
Exten => 1900575769,2,AGI(/var/lib/asterisk/agi-bin/QTAN/QTAN.php) Exten => 1900575769,3,Hangup
Khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và thực hiện các thao tác trên bàn phím điện thoại theo các bƣớc hƣớng dẫn. Khi hoàn tất các bƣớc tức là khách hàng đã cung cấp các thông tin cần thiết của món quà cho việc gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi - Số điện thoại ngƣời nhận - Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi, dƣới dạng file thu âm - Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Thông tin này sẽ đƣợc lƣu vào cơ sở dữ liệu trên server quà tặng âm nhạc.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, sau đó sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp hệ thống sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại ngƣời nhận quà, sau khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà.
29
Hình 13: Quy trình nghiệp vụ cho chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho tổng đài quà tặng âm nhạc, ngoài vấn đề về kĩ thuật, quy trình nghiệp vụ với sự tham gia của con ngƣời là không thể thiếu và nó ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng chi tiết quy trình xử lý (Hình 13) các vấn đề liên quan đến việc tiếp nhận thông tin gửi tặng, vấn đề đáp ứng quà tặng tới ngƣời nhận trong các trƣờng hợp cụ thể và công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập viên. Cụ thể:
1a-1b-1c: Ngƣời gửi khi gọi vào tổng đài gửi quà tặng, trong trƣờng hợp chƣa biết
mã số bài hát - hoặc cần đƣợc tƣ vấn thêm thông tin về dịch vụ, cách thức hoạt động của dịch vụ, ngƣời gửi có thể chuyển phím để gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng, tƣ vấn viên sẽ có trách nhiệm tìm và gửi lại mã bài hát theo yêu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, về trạng thái quà tặng của khách hàng, thay đổi thông tin yêu cầu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu nhƣ thay đổi về thời gian gửi tặng, số điện thoại nhận, bài hát gửi tặng. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ, chuyển bên
30
phát triển dịch vụ để hoàn thiện tốt nhất dịch vụ theo nhu cầu khách hàng .Nếu bài hát khách hàng yêu cầu là bài hát mới, chƣa có trong hệ thống, tƣ vấn viên sẽ sinh mã và chuyển cho bộ phân biên tập, tìm kiếm và cập nhật bài hát mới lên hệ thống (1d-2d)
1b-2b: Với các món quà sau 6 lần hệ thống không gọi ra kết nối đƣợc với ngƣời