Hình 11: Mô hình bài toán đề xuất
Giải thích:
Ngƣời gửi gọi vào điện đến tổng đài qua đầu số dịch vụ (1900), sau khi kết nối tổng đài, ngƣời gửi sẽ thực hiện các thao tác theo hƣớng dẫn của tổng đài:
- Nhập mã bài hát gửi tặng (nếu chƣa biết mã thì chọn nhánh gặp chăm sóc khách hàng để hỏi mã của bài hát muốn gửi tặng)
- Ghi âm lời chúc mà ngƣời gửi muốn gửi đến ngƣời nhận - Nhập thời gian gửi quà tặng
26
Tổng đài quà tặng âm nhạc tiếp nhận thông tin do ngƣời gửi yêu cầu và lƣu thông tin vào database, mỗi một yêu cầu ứng với một bản ghi.
Tổng đài sẽ thực hiện kiểm tra thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của các yêu cầu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại nhận quà, sau khi kết nối, tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà.
Tổng đài quà tặng âm nhạc có kết hợp sử dụng hệ thống tin nhắn để thông báo trạng thái quà tặng tới ngƣời gửi và ngƣời nhận cụ thể:
- Trƣớc thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi nội dung thông báo là trong ít phút sắp tới mời ngƣời gửi quà đón nghe quà tặng âm nhạc từ số điện thoại ngƣời gửi - Sau thời điểm gửi quà, tổng đài sẽ gửi thông báo cho ngƣời gửi về quà tặng đã
đến ngƣời nhận.
Tổng đài quà tặng âm nhạc đƣợc hỗ trợ bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập bài hát.
Hạ tầng kĩ thuật của hệ thống tổng đài quà tặng âm nhạc đề xuất
Database
Telco (Vina, Vtel, Mobi) 1900 + SMS
1900 + SMS
Server tổng đài QTAN E1 1900 + SMS 1900 + SMS Khách hàng gửi Khách hàng nhận Công ty VMGVN Hình 12: Mô hình hạ tầng kĩ thuật hệ thống
27
2.3.2 Phân tích cải tiến quy trình nghiệp vụ cho hệ thống quà tặng âm nhạc giá rẻ nhạc giá rẻ
Để mở rộng hệ thống: tiếp nhận đƣợc nhiều yêu cầu gửi tặng cùng lúc, và có thể tiếp nhận yêu cầu gửi tặng vào mọi thời điểm, đồng thời giảm chi phí gửi tặng cho khách hàng, tác giả nhận thấy có một số vấn đề trong quy trình cũ cần nghiên cứu và xử lý:
- Tìm cách tự động hóa quá trình tiếp nhận yêu cầu gửi tặng, giảm thiểu sự can thiệp của con ngƣời vào hệ thống
- Tìm cách tự động gọi điện phát quà tặng cho ngƣời nhận quà, ngƣời nhận sẽ không mất phí gửi tặng, giảm chi phí gửi quà tặng
- Thay đổi kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty đƣợc hƣơng cao hơn, khi đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn có lãi.
Trong quá trình tìm hiểu công nghệ VoIP và cụ thể là phần mềm tổng đài Asterisk, tác giả nhận thấy có thể xử lý đƣợc 2 vấn đề đầu trong 3 vấn đề nêu trên khi áp dụng các công nghệ IVR – Interactive voice response và Auto-dial out của asterisk [5] vào tổng đài quà tặng, giải pháp công nghệ sẽ đƣợc tác giả trình bày trong phần tiếp theo 2.3.4
Đề xuất xây dựng quy trình nghiệp vụ mới như sau:
Ngƣời gửi quà gọi điện đến tổng đài quà tặng âm nhạc. Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển địa chỉ đầu tiên của kịch bản thoại tại server tổng đài quà tặng âm nhạc. Cụ thể cuộc gọi sẽ đƣợc chuyển đến đoạn code dialplan trong file extensions.conf của asterisk (file extensions.conf sẽ đƣợc giới thiệu ở phần 2.2.2).
28 [extensions.conf]
Exten => 1900575769,1,Answer
Exten => 1900575769,2,AGI(/var/lib/asterisk/agi-bin/QTAN/QTAN.php) Exten => 1900575769,3,Hangup
Khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và thực hiện các thao tác trên bàn phím điện thoại theo các bƣớc hƣớng dẫn. Khi hoàn tất các bƣớc tức là khách hàng đã cung cấp các thông tin cần thiết của món quà cho việc gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi - Số điện thoại ngƣời nhận - Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi, dƣới dạng file thu âm - Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Thông tin này sẽ đƣợc lƣu vào cơ sở dữ liệu trên server quà tặng âm nhạc.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, sau đó sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp hệ thống sẽ tiến hành tự động gọi điện cho số điện thoại ngƣời nhận quà, sau khi kết nối tổng đài sẽ phát quà tặng: Bài hát kèm lời chúc tới số điện thoại nhận quà.
29
Hình 13: Quy trình nghiệp vụ cho chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho tổng đài quà tặng âm nhạc, ngoài vấn đề về kĩ thuật, quy trình nghiệp vụ với sự tham gia của con ngƣời là không thể thiếu và nó ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng chi tiết quy trình xử lý (Hình 13) các vấn đề liên quan đến việc tiếp nhận thông tin gửi tặng, vấn đề đáp ứng quà tặng tới ngƣời nhận trong các trƣờng hợp cụ thể và công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và biên tập viên. Cụ thể:
1a-1b-1c: Ngƣời gửi khi gọi vào tổng đài gửi quà tặng, trong trƣờng hợp chƣa biết
mã số bài hát - hoặc cần đƣợc tƣ vấn thêm thông tin về dịch vụ, cách thức hoạt động của dịch vụ, ngƣời gửi có thể chuyển phím để gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng, tƣ vấn viên sẽ có trách nhiệm tìm và gửi lại mã bài hát theo yêu cầu khách hàng, giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, về trạng thái quà tặng của khách hàng, thay đổi thông tin yêu cầu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu nhƣ thay đổi về thời gian gửi tặng, số điện thoại nhận, bài hát gửi tặng. Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ, chuyển bên
30
phát triển dịch vụ để hoàn thiện tốt nhất dịch vụ theo nhu cầu khách hàng .Nếu bài hát khách hàng yêu cầu là bài hát mới, chƣa có trong hệ thống, tƣ vấn viên sẽ sinh mã và chuyển cho bộ phân biên tập, tìm kiếm và cập nhật bài hát mới lên hệ thống (1d-2d)
1b-2b: Với các món quà sau 6 lần hệ thống không gọi ra kết nối đƣợc với ngƣời nhận quà, chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho ngƣời nhận để kiểm tra xem số điện thoại có tồn tại hay không, nếu tồn tại mà gặp đƣợc ngƣời nhận quà, sẽ thông báo với khách hàng nhận là có một món quà đƣợc gửi đến bạn, bạn muốn nghe vào thời gian nào, sau đó chăm sóc khách hàng sẽ cập nhật thời gian khách hàng muốn nghe lên hệ thống. Trong trƣờng hợp sai số điện thoại, tƣ vấn viên sẽ gọi điện lại cho ngƣời gửi quà báo sai số ngƣời gửi và báo khách hàng gửi cung cấp lại thông tin ngƣời nhận quà: Số điện thoại, thời gian gửi,.., sau đó tƣ vấn viên sẽ cập nhật lại thông tin quà tặng vào hệ thống (1c-2c)
1e: Biên tập viên thƣờng xuyên cập nhật những bài hát mới vào hệ thống. Bổ xung bài hát cho các chủ đề: Ngày quốc tế phụ nữ, sinh nhật, chúc ngủ ngon, chào buổi sáng, tỏ tình, hẹn hò,v.v.
2.3.3 Phân tích chi phí tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ Doanh nghiệp (công ty VMG) Doanh nghiệp (công ty VMG)
Đầu tƣ:
- Server cho tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần - Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
- Thuê đƣờng truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đƣờng): 1 đƣờng phí thuê là 1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ : Chi phí hàng tháng cố định
- Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định
- Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng
31
- Phí gọi ra cho mỗi cuộc gọi: 1 phút ~ 1000đ: Chi phí hàng tháng - Phí quảng bá truyền thông: Chi phí hàng tháng
Nhận lại:
- Doanh nghiệp nhận lại từ telco (nhà mạng mobi,vina, viettel) 30-40% số tiền khách hàng mất cho mỗi lần sử dụng dịch vụ, VD:
Khách hàng gửi quà tặng mất 30k cho 1 quà tặng âm nhạc. Doanh nghiệp chỉ nhận đƣợc 30%-40% từ 30k, tức khoảng 9k-12k, phần còn lại từ 18k-21k bên telco sẽ thu.
Ở đây doanh nghiệp sử dụng kênh thanh toán – thu tiền từ khách hàng của telco cụ thể: 1900 (vd: 1900571526-3000đ/1 phút gọi) và đầu số SMS (vd: 8x68: 8768 – 15 000đ/1 tin nhắn)
Khách hàng gửi khi gửi quà tặng âm nhạc chịu chi phí:
- Phí gọi điện vào đầu số 1900 - Phí kích hoạt quà tặng
Tổng cộng khoảng 30-50k/1 quà tặng.
Khách hàng nhận quà tặng: Không mất phí
Chi phí trong tổng đài quà tặng âm nhạc sẽ được giảm ở hai phần: Chi phí cho doanh nghiệp và chi phí cho người gửi tặng
Chi phí cho doanh nghiệp đƣợc giảm ở:
- Giảm đƣợc chi phí ở ngƣời vận hành hệ thống: Phí tƣ vấn viên, biên tập viên - Ngoài ra hệ thống mới linh hoạt trong vấn đề đấu nối hệ thống gọi điện ra
gửi quà tặng, có thể giảm phí gọi ra cho mỗi quà tặng, bằng cách sử dụng hệ thống gọi điện qua SIM và chính sách SIM nội mạng của mỗi nhà mạng: o Hệ thống sử dụng modem gắn SIM để gọi ra, (hạn chế hoặc không sử
dụng đƣờng E1 để gọi ra), với modem gắn SIM, có thể đăng kí các SIM gọi ra free 10 phút ứng với các nhà mạng, ví dụ modem 8 sim: Đăng kí 4
32
sim gọi free nội mạng Viettel, 2 sim gọi free nội mạng Mobi, 2 sim gọi free nội mạng Vina.
o Đăng kí các line CO miễn phí 10 phút gọi đầu tiên (gói cƣớc Saving talk Extra và Business talk của VNPT – 179 000đ / 1 tháng), tổng số phút gọi miễn phí là 1000 phút/1 thuê bao/ 1 tháng.
Chi phí của ngƣời sử dụng dịch vụ giảm:
- Thời gian thao tác trên điện thoại để cung cấp thông tin gửi tặng nhanh hơn hệ thống cũ, do hệ thống đƣợc tự động hóa, do đó giảm số phút gọi điện vào tổng đài dẫn đến giảm chi phí
- Hệ thống tự động gọi điện phát quà tặng cho ngƣời nhận quà, ngƣời nhận sẽ không mất phí gửi tặng, dẫn đến giảm chi phí.
- Hệ thống tiếp nhận và đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn yêu cầu gửi tặng, tăng doanh thu thì chi phí quà tặng công ty thu của khách hàng có thể giảm xuống.
- Ngoài ra, hệ thống linh hoạt có thể tích hợp kênh thanh toán khác có tỉ lệ % công ty đƣợc hƣơng cao hơn, khi đó sẽ có thể giảm bớt phí gọi điện vào 1900 cho khách hàng mà công ty vẫn có lãi, đồng thời sẽ có thể giảm chi phí gửi tặng cho khách hàng. Nếu thu tiền qua kênh thanh toán của telco thì doanh nghiệp chỉ đƣợc hƣởng 30-40% chi phí khách hàng mất. Hiện tại có thể dùng phƣơng thức:
o Khách hàng gửi gọi điện vào đầu số giá rẻ
o Khách hàng thanh toán qua mã thẻ di động: Doanh nghiệp sẽ đƣợc hƣởng từ 80%-85% từ kênh thanh toán này.
2.3.4 Xây dựng giải pháp công nghệ áp dụng cho tổng đài quà tặng âm nhạc giá rẻ nhạc giá rẻ
Trong phần này, tác giả xin trình bày các giải pháp công nghệ sẽ đƣợc tác giả áp dụng trong việc xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc. Tác giả chọn tổng đài Asterisk
33
là nền tảng để xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc, vì Asterisk có các công nghệ đảm bảo giải quyết các vấn đề của bài toán mà tác giả đã nêu trong phần 2.2.1
IVR – Interactive Voice Response [5]
IVR là công nghệ tự động hóa các tƣơng tác dịch vụ của khách hàng qua phím bấm. Khả năng và sự linh hoạt của một hệ thống điện thoại dựa vào chƣơng trình đƣa đến cho hệ thống khả năng để đáp ứng khách hàng theo các cách đầy ý nghĩa. Hệ thống có thể dùng Asterisk để cung cấp dịch vụ trong suốt 24 giờ. Asterisk cho phép phát các lại các file thu âm - hƣớng dẫn, đọc văn bản, và truy lục thông tin từ cơ sở dữ liệu. Đây là kỹ thuật mà chúng ta tiếp cận trong việc trả tiền cƣớc điện thoại qua hệ thống ngân hàng. Khi chúng ta gọi đến ngân hàng, chúng ta sẽ nghe một số loại bản tin đã đƣợc thu và đƣa ra lệnh, thƣờng là sử dụng điện thoại ấn phím ở chế độ tone. Ví dụ chúng ta có thể nghe một lời chào và bản tin trạng thái, chúng ta gõ vào số tài khoản và thông tin cá nhân hoặc giấy ủy quyền đã chứng thực. Chúng ta cũng thƣờng nghe thông tin riêng, thông tin riêng này đƣợc truy lục từ cơ sở dữ liệu, nhƣ một vài phiên giao dịch mới nhất hoặc số dƣ tài khoản. Các hệ thống với tính năng nhƣ vậy đƣợc thực thi bằng cách sử dụng Asterisk.
Cụ thể trong luận văn, tác giả đã áp dụng công nghệ IVR của Asterisk, xây dựng kịch bản giao tiếp tự động giữa ngƣời gọi và hệ thống qua các phím bấm trên điện thoại. Hệ thống hƣớng dẫn đến đâu, ngƣời dùng lựa chọn phím thao tác phù hợp nhƣ nhập số điện thoại ngƣời nhận, ghi âm lời chúc, nhập thời gian gửi tặng, … các thông tin này đều đƣợc lƣu vào cơ sở dữ liệu.
Tác giả xin trình bày chi tiết việc áp dụng công nghệ IVR vào tổng đài quà tặng âm nhạc:
Trƣớc khi trình bày, tác giả xin giới thiệu kế hoạch quay số - Dialplan của asterisk. Kế hoạch quay số là trái tim của hệ thống Asterisk. Nhƣ đã trình bày ở trên, asterisk là một tổng đài IP PBX – tổng đài mềm, kế hoạch quay số cho biết các cuộc gọi sẽ đƣợc xử lý nhƣ thế nào qua hệ thống Asterisk. Kế hoạch quay số bao gồm tập hợp các dòng lệnh hay các ứng dụng của Asterisk theo một trình tự nào đó mà hệ thống
34
phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu chuyển mạch cuộc gọi. Các kế hoạch quay số có thể coi nhƣ các kịch bản thoại cho ngƣời dùng.
Khi ngƣời dùng gọi điện vào hệ thống asterisk, toàn bộ kịch bản thoại (dialplan) sẽ đƣợc asterisk quản lý trong file extensions.conf thông qua tập lệnh của asterisk: Phát file, bắt phím, ghi âm, …
[xem thêm phụ lục 1 – Công nghệ IVR-Asterisk] Ta có:
Exten => 1900575769,2,AGI(/var/lib/asterisk/agi-bin/QTAN/QTAN.php)
Cuộc gọi của khách hàng đƣợc kết nối đến kịch bản thoại đƣợc viết bằng ngôn ngữ PHP ở file QTAN.php
IVR của asterisk còn hỗ trợ thƣ viện lập trình xử lý kịch bản thoại với các ngôn ngữ bậc cao nhƣ php, java, perl, …. Giúp việc lập trình xử lý sự kiện bắt phím và thực thi các lệnh dễ dàng hơn.
Thư viện lập trình kịch bản thoại cho tổng đài asterisk [7]
Hình 14: Sơ đồ giao tiếp giữa ứng dụng viết bằng ngôn ngữ cấp cao với tổng đài Asterisk
35
Thƣ viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tƣơng tự nhƣ CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản thoại phức tạp với một số ngôn ngữ nhƣ PHP hay Perl (gọi chung là AGI script). Các AGI script giao tiếp với asterisk qua hai dòng dữ liệu chuẩn – STDIN (tiêu chuẩn đầu vào) và STDOUT (tiêu chuẩn đầu ra). Nếu đứng từ AGI script thì bất kỳ đầu vào đến từ asterisk sẽ đƣợc xem nhƣ là STDIN của AGI script, và mọi đầu ra tới asterisk đƣợc xem nhƣ STDOUT của AGI script. Biểu đồ dƣới miêu tả các bƣớc xảy ra khi 1 AGI script đƣợc thực thi trong kịch bản thoại asterisk
Hình 15: Sơ đồ các bƣớc thực thi 1 AGI script
Do kịch bản tổng đài quà tặng âm nhạc phức tạp, nên tác giả sẽ chọn AGI script